三門管理科學（2024年第二期） - 在線閱讀

王天博秦浦红尹克寒（以姓氏笔画为序）王丹丹王天博尹克寒许昊陈坚杨笑杨罗坤明武海燕郑赟秦浦红曹影董政董德蔡亚男王天博秦浦红尹克寒三門管理科学主任：副主任：委员：主编：副主编：编辑委员会2024 年第二期（总第 2期）

三门出版社是一家专业出版社，以出版高品位文化图书为主，包括有图书、期刊、杂志等出版物。图书涵盖：学术专著、科技专著、文学作品、个人传记、企业文化等。期刊涵盖：文艺评论、管理科学、教育研究等。三门出版社依托澳门开放的人文传统、多元的市场氛围，兼顾通俗性读物，不断发掘文化题材，为读者提供优秀的原创图书与文化读物，力求成为深受两岸四地及全球华人喜爱和信赖的国际化出版集团，让客户“好读书，好出书，出好书”。以独特视角和新意迈向全球华文市场。同时三门出版社也奋力与时俱进，在数字时代中积极开拓新的业务板块，探索跨地域、跨媒体出版，力求以高品质、多元化的出版物，反映时代潮流和社会变迁，满足读者日益丰富的精神需求，促进两岸四地及全球华人社会的文化交流与发展。三門出版社“立足澳门，放眼世界”AMOY-QUEMOY-MACAO PUBLISHING HOUSE

目录2024 年第 2 期数字经济居民数字素养提升逻辑、挑战与策略研究/葛宏翔数字经济时代基于马克思劳动异化理论视角对外卖骑手异化劳动现象的反思/刘盈含企业管理直播带货情景下美妆产品的服务补救对重购意愿的影响 /李顺民王子真赵书彤酒店女性员工职业生涯发展的问题和对策 /张青荫蔡亚男公共管理社会工作视角下城市社区助残服务分析——以乌兰察布市T社区残疾人群体为例/黄新宇李鑫高职院校“双师型”思政课教师队伍建设路径探析 /尹克寒朱志永中小学教师在线教学能力的结构研究 /王希曾子婉社会信任框架下的主流媒体公信力研究 /赵佳滨旅游管理顾客体验价值理论下民宿宾客体验提升策略/何委泽蔡亚男场景理论视角下工业遗迹文创街区探究——以陶溪川文创街区为例/龙新雨基于“人工智能＋”背景下酒店发展趋势分析——以X酒店为例/田野蔡亚男三門管理科学512192532374348556375

CONTENTS 02/2024 NO.2712192543485563323775Digital EconomyResearch on the Logic, Challenges, and Strategies for Enhancing Residents’ Digital Literacy / Ge HongxiangReflection on the Alienation of Delivery Riders’ Labor in the Digital Economy Era from the Perspective of Marx’s Theory of Labor Alienation / Liu YinghanBusiness ManagementThe Impact of Service Recovery on Repurchase Intention for Beauty Products in the Context of Livestream Selling / Li Shunmin, Wang Zizhen, Zhao ShutongChallenges and Countermeasures for Career Development of Female Employees in Hotel Industry / Zhang Qingyin, Cai YananPublic AdministrationAnalysis of Disability Support Services in Urban Communities from a Social Work Perspective—A Case Study of Disabled Groups in T Community, Ulanqab City / Huang Xinyu, Li XinExploration of the Path for Building "Dual-Qualification" Ideological and Political Course Teacher Teams in Vocational Colleges / Yin Kehan, Zhu ZhiyongResearch on the Structure of Online Teaching Competencies for Primary and Secondary School Teachers/ Wang Xi, Zeng ZiwanResearch on the Credibility of Mainstream Media in the Framework of Social Trust / Zhao JiabinTourism ManagementStrategies for Enhancing Guest Experience in Homestays Based on Customer Experi-ence Value Theory / He Weize, Cai YananExploration of Industrial Heritage Cultural and Creative Districts from the Perspective of Scene Theory—A Case Study of Taoxichuan Cultural and Creative District / Long XinyuAnalysis of Hotel Development Trends in the Context of “Artificial Intelligence+”—A Case Study of X Hotel / Tian Ye, Cai Yanan

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济7居民数字素养与技能提升逻辑、挑战与策略研究葛宏翔【内容提要】立足数字化转型的时代浪潮，提升公民的数字素养已上升为国家战略。基。数字经济正促使全球步入数字化社会。数字技术全方位重构社会空间，改变社会的各个领域和各个角落，全民数字素养与技能日益成为国际竞争力和软实力的关键指标。面对数字产业化和产业数字化的转型，还存在着数字意识不强、数字技能欠缺等短板，因此要从增强数字认知、开展数字技能培训、培育“数字工匠”等方面提升全民数字素养与技能实践。【关键词】数字素养；数字经济；数字技能【基金项目】国家哲学社会科学基金一般项目 “ 居民数字技能激发新型消费的动力机制及效应研究 ”（编号：23BJY243）阶段性成果。【作者简介】葛宏翔（1975-），男，湖州职业技术学院副教授，研究方向：数字经济。一、引言数字鸿沟是指不同社会群体之间在拥有和使用现代信息技术方面存在的差距，重点体现在国民数字素养和技能上的差距，是经济和社会发展矛盾在数字时代的集中反映。提升全民数字素养是弥合数字鸿沟的关键举措。数字素养是一个综合性的概念，它涵盖了人们在数字化时代所需具备的一系列知识和技能，包括信息素养、媒体素养、网络素养、数据素养等多个方面。因此，提升全民数字素养是数字化时代的应有之意。目前，数字素养已经成为现代社会公民必备的基本素养之一。随着数字技术的普及和应用的深入，越来越多的人开始接触和使用数字化产品和服务，数字素养得到了一定程度的提升。其次，政策有力支持全民数字素养培育。例如，2021 年 11 月，中央网信办发布《提升全民数字素养与技能行动纲要》，实施全民数字素养与技能提升行动，加快数字化发展。我国提升全民数字素养与技能工作取得积极进展，系统推进工作格局基本建立。数字资源供给更加丰富，全民终身数字学习体系初步构建，人民群众数字生活水平不断提高，数字创新活力竞相迸发，数字安全防护屏障更加坚固，数字社会法治道德水平持续提高，全民数字素养与技能发展环境不断优化。二、提升全民数字素养与技能的意义（一）数字素养与技能的相关内涵对于数字素养与技能目前尚未形成全球公认的名称及界定，主要以数字素养、数字技能、数字

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济8能力等概念呈现。国际图联基于结果导向将其阐述为：具备数字素养意味着个体能够充分利用技术，满足个人、公民和职业生活中的信息需求。英国联合信息系统委员会指出，数字素养是适合个人在数字社会中生活、学习和工作的能力，包括媒体素养、信息素养、数字学术、学习技能、ICT 素养、职业与身份管理、沟通与协作等。而我国中央网信办在《行动纲要》中基于数字化转型的宏大视角赋予了数字素养与技能新内涵，即 “数字社会公民学习工作生活应具备的数字获取、制作、使用、评价、交互、分享、创新、安全保障、伦理道德等一系列素质与能力的集合 ”。该数字素养与技能内涵能更全面、贴切、深入地阐释数字时代公众理应具备的知识、技能、态度与理解，在外延上也涵盖了数字素养、信息素养、媒体素养等能力。（二）提升全民数字素养及技能的意义提升全民数字素养与技能，有利于推动全民共享数字红利。数字素养是适应数字时代发展的基本能力。现代信息技术的发展应用使人们对世界的认知途径、信息的传播方式、社会的交流渠道逐步数字化，这些颠覆性的革新加快了公众、企业、政府等主体行为模式的转变，带来社会生产、市场运行、政府治理的变革。数字素养与技能是数字时代个人与组织适应数字化发展的基本能力要求。全民数字素养与技能的提升，能够促进新技术创新应用、释放数据要素价值，能够提高人们在不同场景下使用数字技术和工具的能力，能够使更多民众享受到数字技术在教育、医疗、就业、购物消费、交通出行等诸多领域带来的便利，有利于推动全民共享数字红利。提升全民数字素养与技能，有利于打造数字经济新优势。随着数字化浪潮的加速到来，我国在数字化建设方面突飞猛进，数字经济总量跃居世界第二。然而，随着数字时代的“马太效应”日益突出，不同群体间、不同区域间，以及城乡之间的数字鸿沟现象凸显，直接制约着我国数字经济与实体经济的融合，制约着制造业、服务业的数字化转型。不断做强、做优、做大我国数字经济，迫切需要把提升全民数字素养与技能放在更加突出的位置，消除数字鸿沟，培养数字人才，打造数字经济新优势。提升全民数字素养与技能，有利于增强人民群众获得感、幸福感、安全感。在数字经济飞速发展的背景之下，由信息可接入性的差异和互联网利用能力的差异所产生的数字不平等，正在成为导致地区间、群体间收入差距的重要原因。而提升全民数字素养与技能，首先是大力推进新型基础设施的全覆盖建设，在此情况下，信息可接入性差异所致的数字鸿沟会被逐渐填平，其次随着普通民众尤其是社区居民互联网技能的提升，数字能力差异也会逐渐缩小。提升全民数字素养与技能能促进包容性发展，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。三、全民数字素养发展仍存在挑战数字鸿沟、信息茧房等问题依然存在，部分人群在数字素养方面存在明显的不足和缺陷。当前，我国群体间的数字鸿沟主要表现在以下几个方面：一是城乡之间的数字鸿沟，城市居民相对于社区居民拥有更多的数字资源和技能；二是年龄之间的数字鸿沟，年轻人相对于老年人更容易接受和掌握数字技术；三是教育程度之间的数字鸿沟，受教育程度较高的人群相对于受教育程度较低的人群

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济9拥有更高的数字素养。数字素养仍面临准备度不足的问题，体现在物理连接、数字访问的可及性与可负担性方面。此外，数字资源供给质量仍需改善。作为数据要素的基本载体，数字资源的供给质量无疑会直接影响着数字素养的提升。纵观目前现状，需求侧数字资源高质量需求与供给侧低效劣质供给的尖锐冲突，加之数字资源供给的分散和数据资源开放的不完全与不彻底，叠加影响着数字资源的供给质量。四、数字技能与城乡居民收入增长的内在逻辑数字技术赋能是城乡居民增收的宝贵机遇。数字技术赋能有效驱动社区振兴，并为城乡居民收入增长提供崭新机遇。数字技术赋能有利于缓解城乡居民的信息不对称，及时有效甄别市场信息，创造更多的收入资源与经济价值，进而促进城乡经济可持续发展。有研究表明，具有一定数字技能与信息素养的城乡居民能进一步扩宽产品销售渠道并增加收益，应推动城乡数字知识的普及，引导居民运用数字技能进行相关生产经营活动；提升移动互联网普及率，推动城乡居民就业及工资水平提高，城乡数字化能提高生产率并增加效益，提高数字技能将促进传统生产方式变革，进而提高城乡居民收入增长。增强信息能力是城乡居民增收的客观需要。“双循环”新发展格局下，提高城乡居民数字技能、增强信息能力尤为迫切。信息资源与其他资本的结合可以创造更多的财富价值，数字化改造使得一些经济组织均获得了丰厚的数字化收益；数字技能强调在社会背景下收集、处理、评估、使用和与他人共享信息的能力，而缺乏数字技能使得部分城乡居民未能全面运用数字资源，难以享受数字技术与数字经济发展的红利；为此，提升数字技能是促进城乡居民收入增长与城乡经济社会发展的客观需要与必然选择，数字技能与信息能力能够帮助城乡居民获得其他经济资源，并产生“乘数效应”，从而增强在不同领域的创造力，因而也是城乡居民收入增长的客观需要。提升数字技能是城乡收入增长的内在驱动。数字技能是对各种数字技术的理解和活用能力，侧重于实际运用，强调通过运用数字技术解决现实问题。城乡居民数字技能与信息素养联系紧密、相互促进，并同批判性思维与方法一起构成了信息素养的当代基础；良好的信息素养与娴熟的数字技能可以内在驱动创新生产经营方式，获得更多生产投入信息，做出最优生产决策，实现利润最大化，提供更多就业机会，拓宽经济收入来源，推动城乡居民收入可持续增长。五、居民数字素养提升的策略（一）加强顶层设计与统筹协作，弥合“数字鸿沟”提升居民数字素养和技能须加强顶层设计、政策干预与统筹协作，弥合“数字鸿沟”。在充分评估居民“数字鸿沟”问题差异性与复杂性的同时，制定有的放矢的数字化建设和干预政策，以最大限度地缩小区域间以及区域内部的“数字鸿沟”。各地各级政府要统筹制定提升居民数字素养与技能的行动纲领，鼓励与引导当地科研机构等各单位积极参与，利用行政手段打通资源传输渠道，

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济10积极扩大社区 5G、大数据以及人工智能等新兴数字技术的覆盖面，降低居民接触数字技术的难度，充分挖掘数字社区建设在社区振兴过程中的赋能作用。提升居民数字素养和技能要重视网络培训方式，并且科学设置培训内容。应注重帮助居民熟练掌握智慧经济产业等专业软件的运用，提高居民的数字应用能力。要为居民提供电子商务直播培训等实战机会，教会居民利用新媒体工具及时抓取市场信息，运用手机应用软件进行数字化营。还要注重依托全国科教云平台，整合线上线下培训资源，满足居民的信息需求，开设诸如技术推广、市场拓展等实用精品课程，打造产教融合的经济产业人才实训基地，做精做细阶段性培训和持续性培训的无缝衔接，为居民提供多元化、全方位以及多层面的相关知识教育培训。（二）树立数字发展观念，激发市民提升数字素养动力社区居民作为学习数字技能和参与数字实践的主体，其数字素养的培育，首先离不开自身的配合与努力。作为市民个人，应当树立正确的数字观念，了解数字技术的飞速发展与社会生活的不断变革，意识到提升数字素养的重要性和紧迫性，并尝试使用数字化手段满足生活需要或处理遇到的问题，迈出参与数字实践的第一步。政府相关单位与村委会也应当加强宣传引导，帮助市民感知数字经济发展与数字社区建设的益处，领略数字技术的魅力，使其卸下心防，愿意融入数字化发展的潮流。同时，社区工作者可以发挥带头示范作用，努力学习数字应用技能，提高数字素养，帮助与引导其他市民提升数字化操作能力，融入数字化生活实践。提升居民数字素养和技能还要注重充实居民数字生活价值内涵。要重视构建和打造知识更新、创新驱动的数字素养与技能培育体系，培养具有数字意识、计算思维的新时代数字居民。提升居民数字素养和技能状况不仅关系到居民日常生活的便捷实惠，而且关系到数字社区建设的长足进展，关系到社区振兴战略目标的实现。各级地方政府特别是基层政府与社会各界应主动担当，采取灵活多样的形式，缩小城乡“数字鸿沟”，全面提升居民数字化素养和技能。（三）强化数字资源供给，增进市民数字实践参与机会丰富市民的数字实践参与程度，将有效增强其数字生活感知，帮助其树立正确的数字观念，从而增强其提升数字素养的主观意愿。要做到这一点，政府应当进一步扩大社区数字资源的供给，在满足市民能够接入互联网的基础条件之外，应该为其数字实践参与制造更多机会。首先，深化数字应用与社区产业发展的链接，使市民在产业升级转型中切实获得好处，从而激发其融入数字发展，提高自身能力的强烈愿望。继续推动智慧经济产业建设，建立经济产业智能管理系统，逐步实现对经济产业生产的自动化管理、实时监测与产品安全追溯，为农产品生产安全和产品质量提供保障；鼓励电子商务的进一步繁荣，通过线上销售渠道，扩大销售额；同时，还可以着力扶持富含社区特色的农产品品牌，以品牌建设提高农产品附加值，助力市民增收。其次，持续推进数字技术向社区延伸，丰富社区数字应用的场景，拓宽市民数字实践的参与范围。如，可以整合企业资源，以购买服务的方式，开发建立社区智慧信息平台，使市民可以较为便捷地通过一个综合数字平台了解最新的政策、获得村务公共信息，或完成线上缴费，进行线上咨询、线上问诊等，降低市民享受数字服务的门槛，增进其数字实践参与。提升居民数字素养和技能还要分期分批地面向居民大力宣传讲解数字安全方面的知识与技能，

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济11补上数字安全方面的短板。通过向广大居民普及数字安全方面的基本知识，可以极大地减少居民尤其是文化水平较低的居民群体对未知的数字安全知识的顾虑，对居民提升数字素养和技能，利用数字素养和技能进行工业经济产业生产、从事各类经营管理与销售产品等都有积极意义。（四）营造数字生活氛围，提高市民数字学习热情首先，政府机构应当加强宣传引导，通过电视、网络、报纸等多渠道宣传，营造积极参与数字生活、努力提升数字素养的文化氛围，并通过村干部言传身教等形式，帮助市民转变因循守旧的思想观念。在调动市民学习积极性方面，社区工作者等可以发挥组织、联系市民的作用，引导市民之间成立互助小组，定期开展交流互动，分享学习经验，增进市民的学习动力和学习效果。其次，可以进一步推进基层融媒体中心建设。鼓励媒体专业从业者发掘并书写富有时代特色的新的社区故事，展现新时代的乡土风情和社区风貌，满足市民的精神文化需求。同时，社区网络文化的发展和优秀创作氛围也利于激发市民的表达欲望与创作热情，带动其提升数字化创造能力、学习自媒体平台使用、学习剪辑编辑等相关数字技能的积极性，从而提升市民数字素养的整体水平。提升居民数字素养和技能要尽快推动居民职业与身份转换。要密切结合数字社区建设，通过学习帮助居民不断提升综合素质，切实提高居民对数字化“新农具”的使用能力，尽快把居民培养成为数字时代有文化、能创新、头脑活、敢创业、会管理与懂经营的“数字新农人”；助推居民成为经济产业转型升级的弄潮儿，积极引领与造就现代经济产业的新发展方向，促使经济产业社区不断焕发出蓬勃向上的创新活力。参考文献[1] 麦肯锡全球研究院.中国的技能转型[R],2020.[2] 陈煜波,马晔风.数字人才——中国经济数字化转型的核心驱动力[J].清华管理评论,2018(Z1) : 30-40.[3] 张蕾,章阳.中国发展内循环经济与拉动内需的思考[J].价格月刊,2021(2):16-20.[4] 叶银丹.构建双循环发展新格局关键点[J].中国金融家,2020(11):97-98.[5] 赛娜.数字技术促进文化消费创新发展的机制与趋势分析[J].商业经济研究,2021(6):57-59. [6] 关利欣.新冠肺炎疫情后中国消费发展趋势及对策[J].消费经济,2020(3):27-34.[7] 丁一凡.新冠肺炎疫情下的世界经济形势与中国新发展格局[J].当代世界,2020(11):4-10.[8] 陈广根.探讨新时代下如何拉动内需及其与外贸的关系[J].财经界,2020(9):9+191.[9] 石明明,江舟,周小焱.消费升级还是消费降级[J].中国工业经济,2019(7):42-60.[10] 张建华,程文.服务业供给侧结构性改革与跨越中等收入陷阱[J].中国社会学,2019(3):39-61.[11] 邱泽奇,乔天宇.电商技术变革与农户共同发展[J].中国社会科学,2021(10) : 145-166.[12] OECD. Digital economy outlook 2019[R],2020.[13] 中国互联网络信息中心中国互联网络发展状况统计报告(第47次) [R],2021.[14] 中国社科院信息化研究中心.社区振兴战略背景下中国社区数字素养调查分析报告[R],2021.

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济12数字经济时代基于马克思劳动异化理论视角对外卖骑手异化劳动现象的反思刘盈含【内容提要】党的二十大报告指出数字经济是我国未来经济发展的重点，平台经济作为数字经济的重要组成部分，催生出了大量的新业态就业岗位，一个全新而庞大的新劳动群体应运而生。数字经济在我国尚处于起步阶段，相关政策、法律法规仍未完善，这一群体的异化劳动问题未能得到应有的关注。文章基于马克思异化劳动理论框架，以数字劳动异化作为出发点，具体分析了新业态劳动者的典型代表外卖骑手的劳动过程，研究了外卖骑手劳动产品、劳动行为、劳动者类本质和人与人关系的异化问题。通过研究发现，外卖骑手在劳动过程中物质和精神上都受到了资本的剥削，加速了劳动异化。本文旨在探索数字经济时代新业态劳动者的代表外卖骑手的异化劳动治理手段，让劳动者回归主体地位，实现人的自由发展。【关键词】异化劳动；外卖骑手；数字经济【基金项目】重庆市高教学会教育科学研究项目 “ 乡村振兴视域下高职学生创新创业人才培养模式研究 ”（项目编号：CQGJ21B145)；重庆市职业教育教学改革研究项目 “ 高职创业项目《神机妙算— 专注于工业电机的预测性维护》孵化与效益研究 ”（项目编号：Z233016）。【作者简介】刘盈含（1985-），重庆人，重庆电子科技职业大学副教授（重庆 401331），澳门理工大学人文与社会科学学院博士生（中国澳门 999078），研究方向：制度经济学、公共政策。一、引言数字经济是当下重塑国际经济结构、重组国际要素资源和改变国际竞争格局的关键要素。发展数字经济，既能为我国全面建设社会主义现代化国家提供可实现的路径，又能助力中华民族伟大复兴梦照进现实，也是我国新发展格局下产业变革面临的新的机遇和挑战。党的二十大多次重点强调数字中国建设并做出了针对性部署，提出要加快数字经济与实体企业的深度融合[1]。习近平总书记一直比较关注和重视数字技术和数字经济的发展。习近平总书记在福建工作期间，便于 2000 年极具前瞻性地提出了打造 “ 数字福建 ”，之后总书记在浙江工作期间又提出了打造 “ 数字浙江 ”。党的十八大以来，习近平总书记和党中央始终对数字经济的发展保持着高度重视，继而也把数字经济提升到了国家战略的高度[2]。上述背景明确了数字经济是中国未来经济发展的重点，也为我国全面建设社会主义现代化国家提供了实现路径。在数字经济时代下孕育而生的平台经济，不仅拥有着惊人的发展潜力，而且吸引着众多劳动者的

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济13参与。中国共享经济发展报告统计数据显示，截至 2020 年底我国从事数字经济相关行业的新业态劳动者数量约为 8400 万人，相较于 2019 年增长了 7.69%[3]。作为平台经济最具有代表性的外卖行业，2022 年从业人员大约有 1500 万人 [4]。平台经济是算法控制下的数字化劳动过程，劳动者合法权益的保障、平台算法引致的劳动不公等问题凸显，引起了社会的广泛关注。在此背景下，人社部等八部门共同于 2021 年颁布了《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，与此同时各地政府也陆续出台相关政策来保障新业态劳动者的相关权益，为新业态劳动者保驾护航。不过目前数字经济仍处于起步阶段，国际公认的理论体系尚未形成，相关社保政策、法律法规正处于不断完善的阶段。在数字经济的发展的背景下，马克思的异化劳动理论[5]也被赋予了数字经济时代的意义和价值，截至目前已有不少学者采用马克思的异化劳动理论对新业态劳动者的异化问题进行了一系列研究，但研究对象主要集中在新业态劳动者的整体研究，缺少对某一特定领域劳动者的深入分析。外卖骑手是典型的新业态劳动者，与其他新业态劳动者一样面临典型的异化劳动问题。外卖骑手面临着数字技术的强控制和劳动关系的弱关联，然而目前学术界对这个群体仍未给予足够的关注度。目前对外卖骑手的相关研究主要集中在外卖骑手的自组织形态[6]、运行机制、调解劳资矛盾与冲突、维护劳动者合法权益等[7]。即使在新业态劳动者的研究中，也较少有学者专门研究外卖骑手这一群体，对外卖骑手异化劳动问题进行相关的研究截至目前基本没有。作为数字经济时代的标志性产物，平台经济在改变劳动过程的同时也改变了异化劳动的表征，这使得数字经济时代的异化劳动具有较大的隐秘性。外卖骑手是典型的服务于平台经济的新业态劳动者，是探索新业态劳动者异化劳动问题具有典型特征的研究对象。综上，本文的研究问题孕育而生：在数字经济时代，新技术的发展对新业态劳动者代表 —— 外卖骑手的异化劳动产生了怎样的影响？它们的具体表现形式如何？劳动关系发生了怎样的变化？劳动异化过程中产生了怎么的问题？本文通过对以上问题的回答，一是在理论层面上对新业态劳动者的异化劳动问题进行研究，二是在实践层面上为外卖骑手异化劳动的破解提供有针对性的对策建议。二、外卖骑手与异化劳动异化劳动是马克思《1844 年经济学哲学手稿》的核心概念。马克思把异化作为一个辩证的概念，将黑格尔辩证法从哲学领域应用到政治经济学领域，用来解释工人在创造劳动产品中受剥削、压迫的劳动过程。在手稿中，工人和工人生产的财富分别被马克思还原为劳动者以及劳动产品，因此工人与工人生产的劳动产品便成为了现实的对象性关系。此时的工人同自己的劳动产品的关系就是同一个异己的对象关系，因此这种对象性劳动便一定是异化劳动，而由工人异化劳动生产出来的产品自然是非对象性的存在[8]。具体来说，工人把劳动力作为商品，卖给资本家，此时的工人已然变成了制造劳动产品的机器，这时的劳动产品也不再是属于劳动者自身了，工人与劳动对象的丧失、被劳动对象奴役，就是同劳动产品的异化，但异化除了表现在劳动结果上还表现在劳动过程中、在劳动过程中的生产行为本身中，这是劳动者同劳动本身的异化。由此可知，劳动者与自己的类本质相异化、劳动者与自己的劳动产品相异化以及劳动者与自己的劳动本身相异化都将会导致劳动者与劳

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济14动者相异化 [9]。( 一）外卖骑手的劳动本质及属性界定在互联网技术的加持下，人们的生活方式在数字经济时代发生了重大变化，对劳动产品的需求趋于即时化、移动化、碎片化，相应的 “ 劳动时间 ” 和 “ 劳动空间 ” 也在发生改变。数字经济时代的劳动用工模式也相对比较灵活，逐步演化出了多元化的劳工主体、灵活化的劳动关系以及不正规化的劳动单位等新的特征 [10]，催生出了大量的新业态就业岗位，虽在表现形式上与马克思所言的工业经济时代不同，但其劳动的形成过程、基本要素、根本属性和内在规定并未改变，仍属于马克思的劳动范畴 [11]。同时，随着新业态劳动者的劳动过程和劳动对象数据化程度日益提升，外卖平台技术的开发与应用、外卖软件的使用以及平台数字化分析与处理，都是从传统劳动各要素数字化过程中演变而来。劳动的根本属性并未发生改变，因此数字经济时代的新业态劳动仍属于马克思的物质劳动范畴，且数字经济的存在方式和统计方式都呈现出可量化的状态 [12]。从表象上看，外卖骑手实现了对时间和空间的自由掌控，但在平台算法控制下，骑手利用自己有限的剩余劳动时间创造劳动产品，沦为了算法的 “ 工具人 ”，与自己的劳动行为相异化。（二）外卖骑手的异化劳动源于私有制下的技术控制马克思指出，工业革命时代资本家对工人的剥削必然会让工人不能充分贡献自己的体力和智力，也会让工人的肉体受到折磨、精神饱受摧残，在劳动过程中工人感受不到幸福，产生自我否定，导致工人的异化和非人化，最终出现劳动的外在性现象。基于私有制社会中 “ 人 ” 的现实困境，马克思在《手稿》中把 “ 异化 ” 与 “ 劳动 ” 直接联系起来，毫不保留地批判作为国民经济学理论前提的私有制度，提出了私有财产的普遍本质以及 “ 人 ” 的所有制和私有制之间的关系。马克思认为私有制会导致异化劳动，同时异化劳动也会催生私有制，指出了占有表现为异化、外化 [13]，而外化表现为占有，异化表现为真正的公民化。马克思从辩证唯物主义立场出发，曾经将技术概况为两个类型。第一种是作为劳动者制造 “ 物 ”的技术，主要涉及人改造自然的技术；另外一种是作为劳动者创造社会形式的技术，主要涉及人与人之间的社会关系 [14]。前者指劳动过程中的科技应用，后者指劳动过程中出现的组织技术[15]。外卖骑手的劳动方式是基于互联网平台的新型劳动形式，平台通过人工智能、大数据、算法研究等对骑手的系统派单、订单匹配、定价管理、路线规划、客户评价等对劳动力进行技术控制，这是私有制生产关系前提下的社会生产新活力，虽然相对于工业经济时代，劳动方式有所创新，但其在本质上并没有超出资本主义私有制的生产关系范畴。在此情形下，外卖骑手的身体和经验被贴上种种数字标签，毫无疑问地成为了资本的生产工具，外卖骑手自主、自由的行为和数字感知被贬抑为系统数据，集体般无意识地从事着数字劳动，犹如动物天然服从自然规律一般，而数字劳动也成为了外卖骑手的生存手段。（三）外卖骑手的异化劳动是建立在阶级对立上的数字化剥削《手稿》中，有产阶级和无产阶级对立的根本原因是资本主义制度下劳动剥削，资本家和劳动者的对立关系是主要矛盾，从经济行为中论证了有产阶级和无产阶级的对抗性质，也是异化劳动的

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济15理论中心。随着数字经济的发展，外卖骑手的劳动异化和传统的劳动异化，背后都是相同的阶级对立逻辑，是资本家对劳动者的压迫与剥削。外卖骑手在劳动过程中被算法所奴役，丧失了自主权，耗费在劳动中的力量越多，创造出的平台经济世界的力量越强大，但骑手本身的内部世界却越贫乏，得到的东西越来越少。数字资本家与外卖骑手建立了新型阶级关系，成为了剥削新业态劳动者的新主人，两大阶级间的对抗，以一种新的表现形式延续，无论劳动形式如何，私有制条件下分工的形式不变，劳动者的阶级地位也不会发生转变。（四）外卖骑手的异化劳动是隐藏于资本逻辑中的数字化生产与生活在资本主义社会里，劳动力是劳动者拥有的唯一 “ 私有财产 ”，但工人既不拥有劳动对象也不拥有劳动工具，因此这种劳动力的拥有又是以劳动力的丧失为前提，劳动者为了让自己的劳动能够变成现实的劳动，而不得不将自己的劳动力出卖给资本家[16]。按照私有财产外化原则，出卖给资本家的劳动力便不再属于工人，而是归资本家所有，最终的劳动产品也属于资本家，这也意味着工人自主性与资本控制之间存在不可调和的矛盾 [17]，平台资本在对骑手的控制中，不对劳动时间加以管理和控制，只对完成工作任务的过程进行监管和控制，骑手的劳动过程呈现去雇主化的特点，骑手在劳动过程中需要自主进行判断和决策。在骑手劳动的同时，平台系统对数据的收集、分析并反作用于骑手的过程，骑手不仅是配送劳动的体力承担者，还是数据的生产者，由于数据成为平台资本积累的重要组成部分，因此资本对工人自主性的态度也由遏制变为激发 [18]。三、外卖骑手基于异化劳动理论的表征马克思通过异化劳动理论揭示了资本主义复杂社会剥削的实质，在《手稿》中将异化劳动总结归纳为工人同自己的劳动产品相异化、工人同自己的生产活动相异化、人同自己的类本质相异化以及人同人相异化四个基本特征。沿着该理论思路，本文将从劳动产品数字化、劳动剥削过程的隐秘化、自我身份低认同化以及劳动产品对立化四个角度对外卖骑手的劳动异化的表现形式加以说明。（一）劳动产品数字化：外卖骑手与劳动产品的异化平台劳动中算法技术的应用使外卖骑手提供了两种劳动产品，即服务与数据。一方面，骑手通过外卖软件接单，平台算法精准控制着外卖骑手的劳动过程，在送餐过程中，算法为外卖骑手规划合理送餐路线的同时平台系统也会收集有用的劳动数据，如道路交通状况、客户用餐及投诉信息等，而平台会依据收集到的此类数据来进行算法更新。除此之外，平台利用算法对骑手进行考核，根据外卖骑手的送餐数据调整派单数量，即外卖骑手超时或投诉次数过多，系统会减少甚至拒绝派单，外卖骑手不得不通过更努力的劳动和服务态度获取生产资料，平台占有外卖骑手在劳动过程中产生的信息，并通过对信息的分析、处理来改进算法系统，这意味着算法系统的每一次升级都是对外卖骑手的进一步奴役。数字技术的发展使民众享受到了外卖骑手提供的便利服务，同时算法控制下劳动者沦为了劳动过程中的符号、工具得到了充分的暴露，而外卖骑手的生产资料分别由平台和顾客提供，这也导致

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济16了外卖骑手与其劳动产品异化分离的进一步加深。（二）劳动剥削过程的隐秘化：外卖骑手与生产行为的异化马克思认为劳动者的生产活动是受动且力量虚弱，生产出的劳动产品不依赖也不属于劳动者，劳动者同他自己的生产活动关系是异化关系。外卖骑手在数字化劳动过程中，平台企业松散雇佣方式看似更具弹性，实则本质并未发生改变。骑手在难以获得应有的劳动权益保障的前提下，每天依然投入大量的时间工作，“数字无产阶级”不得不承受长时间的高压劳动以维持或提高自身的工资待遇，提供剩余价值的代价是更严重的体力消耗。一些外卖骑手从早上 7 点工作到晚上 12 点，中间只吃一顿饭，猝死和过劳死现象频发于数字劳动力中。外卖骑手在工作与休闲模糊的边界中被资本剥夺自由的生命时间，以消耗生命力为代价的过劳生产是外卖骑手与生产活动相异化的新型样态。（三）自我身份低认同化 :外卖骑手与其类本质的异化马克思在《手稿》中借鉴了费尔巴哈的“类”概念以及个体与类之间的冲突的思想，并据此发展出现实的“社会”概念。从经济学和劳动关系的观点出发，马克思认为人可以完成自由自觉的生产活动，这也正是人和动物之间的本质差异，人的种类本质上是人与人的现实的社会联系，人创造和生产了人的群体性和社会性当进行有意识的生产劳动时。然而随着资本主义私有制的到来，劳动者为了维持肉体生存就不得不出卖自己的劳动，并且在社会生产中劳动者并不会因为劳动越多而变得富裕或者感到幸运，相反劳动者生产得越多反而会变得更加贫穷更加感到不幸，此时这种由众多劳动者集聚在一起的社会关系转化成了异己的力量。这时候劳动者本性的变异成为了利益的对立，从而导致社会的异化 [19]。外卖平台为骑手随时随地工作提供便利，外卖骑手追求收益较高且自由的工作状态，受“随时接单，随时提现”的机制驱使，骑手通过极限劳动追求高收入，通过延长劳动时间来生产剩余价值。此外，骑手职业并不稳定，一旦有机会，或是积累了足够的资本，便转向其他行业从事稳定工作，所以骑手并不特别关注自己的工作境遇和权益保障。外卖骑手在数字技术的加持下，为了追逐报酬心甘情愿献出自身的剩余时间参与劳动。在此情形下，外卖骑手不仅没能在劳动过程中创造价值，反而沦为了外卖平台上追逐利益的无意识的机械化工作者，这也和其自由、有意识的生产劳动的类本质相对立。（四）劳动产品对立化：劳动者主体与主体间的异化马克思认为所有权是异化的本质，劳动过程、劳动产品以及类本质的异化会导致人与人的异化。在没有异化之前，劳动者拥有对自己产品的所有权，这是所有权的自由本质。但是随着资本主义生产关系的到来，工人生产出来的劳动产品不再属于他自己，此时这个劳动产品已然成为了资本家财产的一部分。一旦工人的劳动产品沦为资本家的财产后，意味着工人同资本家的关系开始对立、异化。在数字经济时代，外卖骑手与平台、顾客之间表面上是平等共赢的关系，实际上是平台、顾客对外卖骑手的隐性剥削。首先，外卖骑手依靠外卖平台获取订单信息，从而获得了向顾客提供劳动服务的机会，并以此交换获得其自身生存所需的生活资料，在有限的工作时间里，骑手通过提供优质和高效的劳动和服务获取固定的报酬，受到平台和顾客的剥削；其次，外卖平台对骑手的劳动过程进行数字化监管，通过用户反馈等方式将骑手分层，从而控制骑手的接单和单价；最后，外卖平

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济17台在每一单服务结束后都能获取外卖骑手的抽成和数据，而这些数据能够为平台所用，用于扩大平台的资本再生产，从而实现更大利润的获取。在这看似合情合理的关系中，外卖平台与外卖骑手之间呈现出了以平台为主的不平等关系。且骑手在遇到劳动或权利纠纷时，以一己之力难以对抗强大的平台资本，敢怒而不敢言，骑手与平台、顾客间的长期的不平等关系也会逐渐激化，外卖骑手与其他人之间关系在这个过程中持续异化，这种异化关系最终可能会升级为群体矛盾。四、对策建议马克思异化理论贯穿着人类解放的整个过程 , 是以人的解放和自由全面发展为基本原则的辩证唯物主义历史理论 [20]，是从思辨哲学、历史唯物主义到传播政治经济学不断拓展过程，而“外卖骑手异化劳动”是马克思早期所设想的“商品异化劳动”理论与数字经济时代背景下的平台经济相结合的产物，是历史的延展。在数字经济时代，外卖骑手的异化劳动现象印证了马克思异化劳动理论在当下依旧具有科学理解力和批判力，也为信息化社会中数字劳动场域的理论创新提供了理论支撑，是马克思异化劳动理论呈现出的新“时代内涵”。近年来，以大数据、云计算和人工智能等为代表的数字技术蓬勃发展，党的二十大对加快建设中国数字经济做出重要部署，提出要加快数字经济与实体企业的深度融合。习近平总书记始终高度重视数字经济的发展，并将数字经济提升为国家战略。外卖骑手是数字经济时代最具代表且最庞大的数字劳动群体，我们需要用马克思的异化劳动理论结合当今的时代背景破解外卖手的劳动异化困境，发挥制度优势，建设中国特色社会主义数字经济 [21]。为此，本文提出如下对策建议。第一，充分发挥社会主义制度优势破解资本逻辑。中国是社会主义国家，社会主义公有制与资本主义私有制有本质上的区别，我国的数字经济战略具有鲜明的制度优势。党的二十大报告把实现全体人民共同富裕摆在更加重要的位置，社会主义的本质是实现全体人民的共同富裕，人民利益的一致性决定了我国的劳资矛盾是属于人民内部的矛盾，能够调和与化解，这从根本上克服了资本主义制度的弊端。因此，社会主义市场经济应充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，有效利用政府的宏观调控功能，限制资本在社会主义市场经济体制中仅作为创造财富的工具而存在，使其剥削本质无法施展。第二，充分发挥地方政府在维护新业态劳动者权益问题上的能动性。新业态劳动者是发展数字经济的生力军，除了外卖骑手群体外，还有网约车司机、新媒体主播等，此类新业态劳动者与平台之间的利益关联紧密但雇佣劳动关系边界模糊，劳动者权益无法得到保障且难以获得充分关注和帮扶，平台和保险商逃避责任等。地方政府应当加强相应的制度化、法治化建设，理清数字经济下新业态劳动者就业中盘根交错的雇佣关系，明确不同业务模式下平台、三方参与者与劳动者等主体的权利义务关系，制定相应规则，约束平台资本盲目扩张带来的对新业态劳动者的数字剥削。与此同时，采用权利明晰、牵头相关部门集体协商以及疏通诉求渠道等方式，为劳动者赋予相应权利，同时设立劳动基准、雇佣保护、社会保险等不同层次的劳动权益，从而实现劳动关系的平衡。第三，充分赋予新业态劳动者主体性和能动性权力。相关部门应当出台一系列保障性政策，保护新业态劳动者的劳动权益，用“官方认可”为新业态劳动者保驾护航，充分赋予劳动者的主体性

三门管理科学 2024 年第 2 期——数字经济18权力。除了物质层面上的权力赋予，精神层面上的发展也同样必要。一是要注重人的自由全面发展而非单纯关注资本的纯粹增长；二是要关注新业态劳动者的身体状况、生命安全和精神世界，充分尊重和保障新业态劳动者个性发展需要 ; 三是要使生存状态、精神层面的发展成为数字经济背景下社会主义社会发展的显性逻辑，在劳动者的外在基本生存保障和内在精神需要中，解放资本对人的控制，推动实现劳动者对自己的生命的占有，激发出劳动者的能动性。参考文献[1] 习近平.高举中国特色社会主义伟大旗帜为全面建设社会主义现代化国家而奋斗——在中国共产党第二十次全国代表大会上的报告[N].人民日报.2022-10-26.[2] 习近平.不断做强做优做大我国数字经济[J].中国信息安全,2022(01):16-20.[3] 刘勇,项楠,张晶.马克思劳动异化视阈下的“数字零工”困境及其破解[J].理论导刊,2022(09):98-103.[4] 李文丽,朱丽敏.数字时代的“制造同意”:对代驾司机异化劳动的反思[J].山东工会论坛,2022,28(05):1-9.[5] 马克思.1844年经济学哲学手稿[M].北京:人民出版社,2014:52.[6] 李延昊,苏竣.智能技术背景下的新兴自组织形态研究——基于“形成-适应-反馈”的自组织过程分析框架[J].公共行政评论,2022,15(05):66-87+197-198.[7] 涂永前,何礼苗.外卖骑手自组织的形成和运行机制研究——以北京市某一外卖骑手自组织为例[J].广西社会科学,2022(07):126-135.[8] 于良.异化劳动理论：青年马克思思想的中轴——基于《1844年经济学哲学手稿》的文本研究[J].东岳论丛,2022,43(07):113-121.[9] 汪金刚.信息化社会生产与数字劳动异化——对马克思“异化劳动理论”的当代阐释[J].新闻大学,2020(02):80-93+122.[10] 李文静.中国特色协调劳动关系体制机制研究[J].中国劳动,2018(01):15-28.[11] 谭天.数字劳动异化的出场逻辑、在场表征与回归理路——以《1844年经济学哲学手稿》为线索[J].理论导刊,2022(07):91-97.[12] 王文敬.数据计算、动态优化、量化自我——论数据化劳动的异化形式及其超越可能[J].自然辩证法研究,2022,38(07):116-122.[13] 马克思恩格斯全集：第42卷［Ｍ］.北京:人民出版社,2017:91.[14] Grundmann,R.1991,Marxism and Ecology.New York:Oxford University Press.[15] 陈龙.“数字控制”下的劳动秩序——外卖骑手的劳动控制研究[J].社会学研究,2020,35(06):113-135+244.[16] 布雷弗曼.1978.劳动与垄断资本——二十世纪中劳动的退化,方生、朱基俊、吴忆宣、陈卫、张其骈译,张伯健校,商务印书馆.[17] 隽鸿飞.论异化劳动理论的双重逻辑及其思想史意义[J].理论探讨,2022(04):128-133+2.[18] 陈龙,韩玥.责任自治与数字泰勒主义：外卖平台资本的双重管理策略研究[J].清华社会学评论,2020(02):63-92.[19] 陈春英,肖雨.马克思异化理论演化的三重逻辑[J].湖北社会科学,2022(09):13-18.[20] 王思鸿.马克思异化理论的历史生成与当代价值[D].南开大学,2014.[21] 郭钰雯,张夺.数字资本主义下劳动异化的生成与破解[J].山东工会论坛,2022,28(02):68-77.

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理19直播带货情景下美妆产品的服务补救对重购意愿的影响李顺民王子真赵书彤【内容提要】本研究研究在直播带货的情景下，服务补救对消费者重购意愿的影响。通过对数百名直播带货情景下购买美妆产品或经历过服务补救的消费者调查问卷，通过多种描述统计分析方法制作完整的描述统计分析结果。通过对营销方式口碑情况、信任情况、补救质量、重购意愿五个方面出发。在信任情况与补救质量这两方面分别采取 3 点量表进行测量。另外重购意愿方面，采用 5点量表，进行描述性统计分析，中介作用效应分析得出如下研究结果：（1）人们主要通过新媒体的宣传推广、亲朋好友推荐、合适的价格与质量三个方面而购买；（2）口碑对于消费者重购意愿的影响是偏大的；（3）服务补救的质量对消费者重购意愿的影响是偏大的；（4）消费者的满意度与信任度属于部分中介。得到结果表明，单纯对于服务补救与重购意愿统计分析，不足表明两者之间具体的影响关系，需要进一步的理论模型分析。【关键词】服务补救；重购意愿；描述统计；中介作用【作者简介】李顺民（2005-），男，江苏宿迁人，宿迁学院经济管理学院应急管理学专业 2023级本科生（江苏省宿迁市 223800）；王子真（2005-），女，江苏连云港人，宿迁学院经济管理学院应急管理学专业 2023 级本科生（江苏省宿迁市 223800）。【通讯作者】赵书彤（1989-），女，广东珠海人，宿迁学院讲师（江苏省宿迁市 223800），研究方向：公共管理、调查研究。一、引言近年来中国美妆产业市场规模持续扩大，市场需求量也逐渐增加。并且线上销售也随之崛起，这为美妆产品的发展提供了强大的助力，直播带货美妆产业便随之兴起。直到 2020 年，在 COVID—19的冲击下，由于社交与经济的不景气，美妆产业也受到了一定的冲击。但这也促进了直播带货等线上销售渠道的发展。许多美妆品牌也加速了数字化的转型，通过电商、网络平台销售。随着疫情的控制与经济的复苏，美妆产业也迎来了全面复苏。直播带货行业经过几年疫情的抑制，凭借着优越的环境呈现着爆发式增长[1]。对于直播带货新情境下服务补救这一方面，开拓了新的应用研究领域，也为未来的研究发展提供新视角与佐证支持。同时，也丰富了消费者行为学这一理论，从中揭示了消费者对美妆产品的服务补救的感受以及对于重购意愿影响的形式，更加完善了市场营销理论体系中直播营销的理论内涵。在直播营销中服务补救对美妆产品的重购意愿[2]具体影响，进一步探究服务补救对重购意愿的影响

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理20在直播营销中的效果，为其未来发展奠定基础。另外，也从服务补救的角度完善了消费者心理学，探究服务补救的时其情绪变化及情绪变化对重购决策的影响。同时，促进市场营销、消费者心理学等学科理论的融合与交叉，建全更加完整，更综合的理论体系诠释直播带货情境下服务补救对人们的重购意愿影响。通过研究结果，制定更加合理的营销方案，帮助美妆企业了解直播带货的服务补救效果，进行指导优化服务，提升其质量，并且维护好与客户的关系提高消费者的满意度与忠诚度，进而提升竞争力吸引更多消费者。保障消费者体验感，使企业更加注重消费者的权益，让消费者在消费时享受到更好的服务保障。通过服务补救，使得消费者在消费时无较大的售后之忧，建立起良好的口碑与形象。并且推动直播带货行业良好发展，合理竞争带动整体服务水平提升。二、研究内容与主要问题本研究将探究直播带货情境下美妆产品的服务补救对重购意愿进行描述性分析，服务补救对消费者重购意愿的影响方式有什么，并且分析消费者对直播带货服务补救各个指标的满意度以及服务失误的类型，对服务失误的类型进行统计描述分析，建立起新的服务补救策略，维护消费者对服务的忠诚度。营销促销及口碑价值：探究消费者为何购买本产品及外界口碑对消费者重购意愿的影响。直播带货情境下服务补救的质量：对于直播带货的过程中进行服务补救的质量问题，包括补救的及时性、多样性及沟通态度等。消费者的重购意愿：通过统计描述分析，直播带货下服务补救对消费者重购意愿[3]的影响，探究消费者在服务补救后是否会重新购买，探究影响其是或否的原因。消费者的满意度与信任度的中介作用：分析满意度与信任度在服务补救与重购意愿的中介作用，探究其对重购意愿影响程度。三、研究方法问卷调查法：根据对已有文献的研究，设计相对应的问卷，包括服务补救质量、营销促销、客户满意度等等，收集直播带货情境下美妆产业的服务补救对重构意愿的影响数据。平台数据交易法：通过京东、淘宝等电商平台及数据交易机构，合法获取相关交易数据，利用大数据系统挖掘服务补救对重购意愿的相关信息，收集相关数据。统计分析法：对收集到的数据进行描述性统计分析，查看消费者对服务补救的满意度情况、服务补救措施的使用情况以及消费者重购意愿的总体情况。

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理21四、直播带货情景下的服务补救（一）直播带货概述直播带货是一种通过互联网销售商品的形式，在直播的过程中通常有一个或者多个主播与售卖商品组成。主播会向观众介绍产品的优点、用途，主播大多数以自生语言的与交流技巧来吸引观众注意力。直播带货绕过传统中间渠道，实现了产品与客户的直接联系。（二）直播带货的服务质量问题在直播带货情境下对于服务质量存在着一定的问题。产品的质量参差不齐：过于夸大宣传使得客户所购买的产品实物与宣传的不符合。售后服务不完善：退款退货处理流程不通畅、客服回应不及时、沟通态度不友善、售后信息匹配不标准等等[4]。直播间虚假数据及主播问题：直播间观看人数、点赞量、销售量造假等错误引导消费者消费，主播专业素养不足，直播过程中态度不佳等问题[5]。（三）直播带货中服务补救策略为实现提高客户满意度及重购意愿，合理科学的服务补救策略是必要的[6]。建立反馈机制：接受客户反馈的问题与建议，形成良好循环效果不断优化服务。并及时回馈客户建议，寻求正确解决方案。建立起完善的售后系统：完善退款、退货机制，快速解决客户售后问题，加强售后人员沟通与解释能力，对于事物的处理要积极推进后续。五、描述性统计分析（一）营销促销及口碑价值消费者购买此产品的原因主要分为四种（新媒体的宣传推广、亲朋好友的推荐、合适的价格与质量、其他原因）。口碑对于重购意愿的影响按强弱程度分为五个等级（极小、较小、一般、较大、极大）对以上两种分别进行了频率分析及描述分析。表 1 消费者购买产品营销方式表营销方式选项频数百分比 (%)新媒体的宣传推广否 127 40.06是 190 59.94亲朋好友的推荐否 129 40.69是 188 59.31合适的价格与质量否 156 49.21是 161 50.79其他否 254 80.13是 63 19.87合计 317 100.0

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理22表 2 口碑评价对重购意愿影响的描述分析表名称样本量最小值最大值平均值标准差中位数品牌的知名度、大众口碑评价对您重购意愿的影响317 1.000 5.000 3.615 1.234 4.000从表 1 分析看，绝大多数人因为新媒体的宣传推广、亲朋好友推荐、合适的价格与质量三个方面而购买，当然也不排除问卷的局限性所造成的。由表 2 知平均值为 3.615，中位数为 4，口碑对于消费者重购意愿的影响是偏大的。图 1 为补救质量平均值对比图（二）直播带货情境下服务补救的质量由三个子指标构成（您对客服的沟通态度及行为满意度、客服对您回复的及时性满意度、您对直播平台解决方案的多样性满意度），图 1 表示的平均值均在 3 以上，消费者对于客服的态度、回复及时性、处理方案多样化都较满意。侧面反映，服务补救的质量对于重购意愿的重要。表 3 重购意愿描述分析表名称样本量最小值最大值平均值标准差中位数您对直播带货平台客服的服务补救满意，您重购该商品的意愿如何317 1.000 5.000 3.615 1.181 4.000在您进行直播带货购物时，您认为平台提供的服务补救措施满意度317 1.000 5.000 3.691 1.222 4.000您为了再次购买某种美妆品牌，对其产品升级的期待是怎么样的317 1.000 5.000 3.615 1.272 4.000您通过直播带货购买产品后，对该产品或服务持续关注和了解的频率怎么样317 1.000 5.000 3.647 1.246 4.000您通过直播带货购买美妆产品后可能有参与品牌相关活动、反馈等互动意愿317 1.000 5.000 3.650 1.201 4.000

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理23（三）消费者的重购意愿对于消费者的重购意愿从五个维度出发：对于服务补救满意则重购意愿、对于服务补救措施的满意度、对于此产品升级的期待、对于此产品或服务关注了解的频率、对于此产品的互动意愿。五个维度的平均值均大于 3.6，中位数均为 4 则侧面反映出对重购意愿的倾向。表 4 中介作用效应量结果汇总项检验结论c 总效应a*b 中介效应c’ 直接效应效应占比计算公式效应占比补救质量 A=> 中介作用 A=> 重购意愿部分中介 0.260 0.041 0.166 a * b / c 15.711%补救质量 A=> 中介作用 B=> 重购意愿部分中介 0.260 0.053 0.166 a * b / c 20.515%补救质量 B=> 中介作用 A=> 重购意愿部分中介 0.281 0.052 0.163 a * b / c 18.404%补救质量 B=> 中介作用 B=> 重购意愿部分中介 0.281 0.066 0.163 a * b / c 23.535%补救质量 C=> 中介作用 A=> 重购意愿部分中介 0.287 0.046 0.169 a * b / c 16.109%补救质量 C=> 中介作用 B=> 重购意愿部分中介 0.287 0.072 0.169 a * b / c 25.006%（四）消费者的满意度与信任度的中介作用自变量为补救质量，消费者的满意度与信任度为中介作用，因变量为重购意愿。补救质量 A 是对客服的沟通态度及行为满意度、补救质量 B 是客服对您回复的及时性满意度、补救质量 C 是直播平台解决方案多样性满意度。中介作用 A 是对于它的售后流程的满意度、中介作用 B 是美妆产品其效果与实物与宣传的相符合。效应占比均在（0，100），效应占比计算公式均为 a*b/c，则消费者的满意度与信任度属于部分中介。揭示了服务补救质量影响重构意愿的路径不是单一的，而是存在多种途径。可以通过干预部分中介即消费者的满意度与信任度来调节补救质量对重购意愿的影响。六、对策及建议（一）加强新媒体宣传，结合多元化推广开设官方账号，在 QQ、微信、抖音等主流社交媒体做宣传。举办多种产品活动，令消费者们参与活动、反馈等互动。与新媒体网红达人合作，进行推广，扩大影响力。结合现代科技产业，与 VR 等高科技产业相结合，开发更好的体验吸引消费者关注。与地方政府合作，举行大型活动或者比赛、马拉松等提高产品曝光度。（二）客服沟通态度质量，售后解决方案多样客服人员的沟通态度影响消费者的满意度及忠诚度，定期的对客服人员进行培训与教育，规范工作标准。建立完善的售后体系，不断收集消费者的反馈与建议，对已有是售后方案进行完善。开

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理24设个性化服务，根据消费者的情况，提供特殊解决方案。（三）加强与消费者沟通，建立品牌形象。在服务补救的过程中，与消费者保持紧密联系，对消费者的意见及需求及时做出回应。开展满意度调查，根据调查结果实时调整策略。提高产品的质量与服务质量，打造品牌形象，提高消费者的重购意愿。参考文献[1] 李兆广,陈转青,刘芳.生鲜电商平台消费者重购意愿研究——基于行为习惯的调节作用[J].广西职业师范学院学报,2024,36(02):1-12+108.[2] 谢凤华,焦柔,林剑.基于网络商家差评服务补救管理的连锁经营与管理课程思政教学研究[J].高教学刊,2024,10(16):185-188.[3] 黄娅碰.直播电商模式下水果产品消费者重购意愿研究[J].武夷学院学报,2022,41(11):35-41.[4] 赵洁,朱呈祥.在线服务失败类型对消费者重购意愿的影响研究[J].武汉商学院学报,2024,38(01):76-81.[5] 康文娟,田彩云.社交电商服务质量对顾客重购意愿的影响研究[J].兰州财经大学学报,2024,40(01):113-124.[6] 白祥,蒋梦莹,彭亚萍.酒店服务失误和服务补救对游客满意度的影响研究——基于区位与声誉的调节作用[J].海南大学学报(人文社会科学版),2024,42(05):129-139.

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理25酒店女性员工职业生涯发展的问题和对策张青荫蔡亚男【内容提要】酒店行业是女性从业聚集的主要行业之一。女性作为酒店运营的中坚力量，长久以来中高层管理者占比却与其从业基数不成比例。由此可见，酒店女性员工的职业生涯发展会受到女性群体特征、组织环境、传统观念刻板印象等因素的制约。本文通过在 X 酒店的实习，与其女性员工进行深入交流，了解 X 酒店女性员工的职业发展现状。通过日常工作的调度和管理层对女性员工的态度，分析 X 酒店女性员工的职业生涯与追求，得出 X酒店存在因职场性别歧视、酒店忽略女性价值、女性员工综合能力缺失、女性没有合理的职业生涯规划等原因有职场性别隔离、女性 “ 玻璃天花板效应 ”、女性员工流失严重的问题。出于实际考虑，本文给出酒店增强人力资源管理水平、酒店为女性员工提供职业发展平台、酒店帮助女性员工提高自身职业能力和制定合理职业生涯规划的对策。【关键词】女性员工；酒店职业生涯发展；性别歧视【作者简介】张青荫（1994-），女，河南郑州人，吉林外国语大学国际文化旅游学院旅游管理专业 2024 级硕士研究生（吉林长春 130000）。【通讯作者】蔡亚男（1987-），女，吉林长春人，吉林外国语大学副教授（吉林长春 130000）研究方向：旅游、酒店市场营销、跨文化管理、数字化运营。一、引言自豪华酒店开始进驻中国以来，人力资源就是酒店最重要的资源。疫情时代酒店之间的竞争激化，酒店的发展和员工的发展密不可分，各个酒店必须更加重视员工的职业生涯发展。女性作为酒店运营的中流砥柱，其职业生涯发展却普遍存在着因酒店原因和女性个人原因引起的一些问题，例如职场的性别隔离，升职的“玻璃天花板效应”，女性员工流失严重离等等。通过对 X酒店的实地考察，立足于 X 酒店女性员工职业发展现状，得出以下对解决女性员工职业生涯发展问题的可行对策：酒店增强人力资源管理水平，酒店为女性员工提供职业发展的平台，酒店帮助女性员工提高职业能力，酒店为女性员工制定合理的职业生涯规划。鼓励酒店女性员工打破“玻璃天花板效应”延长酒店女性员工职业生涯生命。

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理26二、X 酒店及员工职业生涯概述（一）X 酒店基本概况女性员工作为 X 酒店运营中的重要力量，其职业生涯发展情况值得研究和重视。X 酒店是 Z 度假区的两家主题酒店之一，其主题取材于皮克斯动画工作室的系列电影，也是目前全球唯一开放营业的 X 酒店。X 酒店将动画主题和中国特色融合，是深受喜爱的亲子酒店。由于度假区酒店的特殊性，实际上 X 酒店只有三个部门，分别是前厅部，行李服务部和房务部。星级酒店常见的人力资源部、餐饮部、总机和后勤服务部则是由 Z 度假区统一进行管理和工作调遣，安全服务部和工程部则是承包给第三方。由于房务部员工多是快到退休年龄不甘清闲的本地中老年人，因此根据对职业生涯只有进行主观追求才存在的定义，本文中连同外包和统一调遣的部门一起不做研究和讨论，只探讨前厅部和行李服务部女性员工的职业生涯发展现状。X 酒店主要分为前厅部和行李服务部，前厅部主要负责客人的登记入住和推销升级房型，行李服务部又细分为礼宾部和行李部，给客人提供度假区及周边的咨询服务、门票出售服务、快递的收发服务、物品转交服务、订餐服务、礼宾车服务和行李寄存服务。（二）X 酒店员工分布酒店运营经理房务部经理宾客服务服务经理主管前厅部经理值班经理宾客服务经理主管行李服务部经理宾客服务经理行李部主管dispatch礼宾部主管dispatch图 1 X 酒店领导组织架构图男 85 14 8 59 3 14 4 2 0女 70 51 16 1 1 7 3 1 1总人数前台礼宾行李调度主管 GSM DM AM050100男女图 2 X 酒店前厅及行李部员工分布（注：数据截止 2022 年 3 月，因行李部及礼宾部 GSM 和 AM 实属一个部门，故在人数统计上不做区分）

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理27三、X 酒店女性员工职业发展问题及成因分析（一）X 酒店女性员工职业发展存在的问题1.X 酒店存在职场性别隔离现象根据图一的领导组织架构图及图二的男女员工人数分布图，可以发现 X 酒店确实存在两种职场性别隔离现象。2.X 酒店女性员工流失严重员工流失指的是员工的跳槽或者离职，可以看作横向流动和跨行业流出两种。前者指的是酒店内部或者酒店行业内部之间的流动，后者指的是员工离开本行业从事不同的工作。横向流动多数时候是合理的流动，它可以看作是本酒店或本行业的内部人力资源调动，有利于促进酒店管理经验的交流和管理水平的升级，有利于服务质量的改善和经营质量的提高。而跨行业的流动无论是对酒店还是酒店业都是一种损失，前期酒店和行业所投入的人力培养成本完全浪费，而根据相关数据[1]酒店业的人员流失往往属于后者，并且女性员工的流失现象更为严重。2022 年第一季度，行李部共有 18 名员工离职，分别是 9 名男性员工和 9 名女性员工，前台有 4名女性员工离职。离职的九名男性员工里除了一位转去乐园商品部的同事之外，其余全为实习期满的实习生。而离职的 13 名女性员工里，除了一位专区商品部的同事和实习生，还包括着两位即将升职当主管的调度，其中一位调度同时兼任培训师。另有一位即将升调度的同事转岗去了度假区的人力资源部，剩下一位同事则是因为自身业务能力不过关而被劝退离职。根据数据计算，X 酒店 2022 年第一季度的离职率约为 14.2%。对比正常的高知名度企业不超过5%的离职率可以看出，X酒店员工处于动荡之中，女性员工的流失较为严重，酒店管理存在较大问题。3.X 酒店存在女性“玻璃天花板效应”“ 玻璃天花板效应 ” 指的是职业女性当其职业发展快要到达顶端时，会出现一种无形的障碍环绕着她们，使其无法晋升为酒店的管理者。酒店 “玻璃天花板效应 ”的存在，会让女性员工觉得前途渺茫，提前离开酒店行业，缩短其酒店职业生涯的寿命。X 酒店也同样存在着女性 “ 玻璃天花板效应 ”。先说主管这一初级管理岗位，礼宾部的三位主管中的两位是都是由行李部转岗而来。经过和酒店一些员工的交流，剩下的一位主管是在酒店无人可用的时候被领导要求顶上来做主管的。但经过深入了解，我发现实际上并不是无人可用，而是不想升女主管。X 酒店的女性员工因为存在着 “ 玻璃天花板效应 ”，所以在此酒店的职业寿命普遍较短，基本工作不到两年就因为升职无望而离职。（二）X 酒店女性员工职业发展问题的原因分析1.X 酒店存在性别歧视从组织架构图和人员分布图可以看出，X 酒店存在着职场性别隔离现象。而造成职场性别隔离最重要的原因之一就是职场性别歧视。首先是较为常见的性别贬抑，绝大多数的男性员工认为女性员工只能从事一些直接面客的上机岗位，认为女性员工没有决策能力，性格优柔寡断不适合管理层，

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理28而忽略了身体和性格的差异是个人之间的差异而非性别之间的差异。但实际上 X 酒店中男性员工中也有身体不够强壮的人，女性员工中也不乏雷厉风行的人，而在岗位选择和晋升上却偏偏只有女性受到限制。另一种歧视则是管理层和男性员工以保护女性为出发点，而实际上是过度保护的另一种性别歧视。上海疫情期间度假区全部关闭，X 酒店作为防疫酒店为外地援沪医务人员提供住所，需要员工进行日常管理。因为疫情较为严重，员工需要进行 “14+7” 的闭环管理，而本次闭环管理只接受男性报名，且在隔离期间发放平时三倍工资的补贴。但同时宿舍区发放抗原检测盒和管理隔离楼层的志愿者又以女性居多，由此可见女性并非做不了这些工作。这些为女性健康考虑的决策，不但损失了女性员工的经济利益，同时还减少了女性锻炼的机会，不给女性员工以自身想法为主的选择，无疑也是一种职场性别歧视。2.X 酒店未能给女性员工提供发展平台X 酒店虽然做到了在入职招聘上的就业平等，但在工作中未能正视女性员工的职业价值，忽略女性员工职业的自我追求，导致了女性员工 “ 玻璃天花板效应 ” 和流失严重的现象。X 酒店男性员工每月有四次外出支援的机会，就是去酒店或度假区进行岗位轮换。行李部男性员工本身就有泊车、行李员、记录员、门童可供轮换，外出支援可选的岗位有商品理货、行李员、设施运营、客流控制和停车场等。而女性员工则是一个月一次，调往的部门基本是礼宾前台互相学习，或者是去乐园酒店的度假区预订中心，进行接线调节工作。在同一工种的培训上，也存在差异对待。很多男性员工入职时便是以 dispatch 的标准来培养，他们相比女性员工会接触更多不同种类的工作。所以女性员工未能体验更多的岗位来确定自己更喜欢或者更适合的工作，X 酒店没有给女性员工平等的职业发展平台，导致女性员工升职困难流失严重。3.X 酒店女性员工没有合理的职业生涯规划通过与同部门员工的交流，发现除了酒店的组织因素和环境对女性的影响之外，女性员工本身也存在着职业生涯规划不合理或者没有规划的情况。根据我与十名同部门女性员工的交流，发现大家选择这份工作的原因无一不包括工作相比商务酒店轻松简单。再加上大家都清楚女性员工升职难的问题，于是很多女性员工就放弃了对职业的规划。她们不是没有对职业生涯的追求，而是对所追求职业的方向不够清晰。部门现有的培训师本身都是性格内向的人，自身其实并没有做培训师的打算，只是因为酒店员工流失严重老员工太少才被迫当培训师。还有一些员工只是将这份工作当作人生规划的过渡，实际上并没有打算在 X 酒店长期发展。没有长期发展的打算，自然没有对这份工作的合理规划，所以不能升职也是正常的。四、促进 X 酒店女性员工职业发展的措施（一）酒店增强人力资源管理水平X 酒店因为其度假区酒店的特殊性，一切运营和管理都要围绕着 Z 度假区。由度假区进行统一的人力资源管理，虽然有利于人员整合，方便整个度假区的沟通运营，但是同时也忽略了酒店人力调度的特殊性。X 酒店应该建立自己的人力资源小组，制定适合酒店员工职业发展的人力资源管理流程。规范

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理29岗位的任职要求，执行严格的岗位考核制度，让真正适合岗位有能力的员工得到重用，实现其职业生涯发展的需要，同时邀请不同工龄、不同性别、不同籍贯、不同部门、不同性格的员工进行监察，做到人事任用的公平公正和公开透明。如果成立专门的人力资源部确有难度，那么部门的各个经理也应该提高人力资源管理水平。分析女性员工整体的性格特点，为她们的职业生涯规划提供真诚合理的意见。真诚平等地与女性员工交流，及时帮助女性员工解决工作生活中遇到的问题，避免员工的情绪化影响工作。多与女性员工进行沟通，严厉杜绝职场性骚扰。X 酒店同时应该注重企业思想文化的建设，打造符合酒店 “ 以人为本，注重细节 ” 特色的人力理念。在使用和培养女性员工的过程中，和女性员工及时进行沟通交流，不断改进培训计划，让员工和酒店共同成长。保持酒店内部在人事制度和程序上的一致性，保持人力资源系统道德标准和实际要求的统一性。加强女性员工对酒店的认可度和归属感，减少女性员工的流失。（二）酒店为女性员工提供职业发展平台首先酒店应该给予女性员工与男性员工同等有针对性的培训，制定完整且合理的一套培训流程，增强女性员工职场的竞争力和对公司工作的认可度和信誉感。科学地引导女性员工走符合酒店发展战略的职业道路，通过一对一面谈或者是调查问卷，分析女性员工个人适合和喜欢的工作，动态地了解女性员工心理变化，防止女性员工流失。为女性员工提供平等地就业机会，让女性将自己的优势在工作中发挥到最大。建立个性化的职业档案，详细记录女性员工为酒店做的贡献，及时进行奖励。其次 X 酒店应该消解性别在岗位中的作用，向女性员工提供多样的岗位轮换选择，不可将女性拘泥于前台和礼宾两个部门。酒店应该开发出完整的轮岗系统，根据员工的工作年限、工作岗位、工作能力和工作意向，为每一位女性员工提供合适的轮换岗位。或者设置岗位轮换周，有想法的女性员工报名依次进行不同岗位的体验，寻找最适合自己的岗位。如果女性员工有向度假区其他部门发展的意向，酒店也应该尊重其个人选择，在酒店的能力范围内为员工联系岗位，成全女性员工职业生涯发展的愿景。对于综合素质较高且有长期发展愿望的女性员工，酒店可以为其提供管培生岗位。按照其气质和性格特点，在入职时就不限制岗位，在不同培养周期把该员工分配到各个部门锻炼。如果其达到了酒店特定的标准，积累了一定的工作经验，并且通过了人力资源管理部门和直线经理的评审，就可以直接升职，以此激励女性的工作热情，为酒店培养出优秀的管理人才。（三）酒店提高女性员工自身职业能力酒店管理层首先在心理上应该彻底摒弃 “ 女子不如男 ” 的思想，拒绝职场中看似是保护实际是性别歧视的行为，提高女性员工的竞争意识，将女性员工和男性员工放到同一竞争层面。帮助女性员工改变工作的思维方式，建立信心和自尊，充分利用女性员工细腻有耐心的特质。扬长避短，要求女性员工适时适当地展现自我。对于女性员工敏感情绪化的问题，在难以控制时，值班主管或者dispatch 应该及时发现，让该员工和其他同事换班次暂时休息调节心态，争取不把负面情绪带给客人和同事，犯下更多错误。其次职场中学会维护和领导的关系也对自身职业生涯非常重要。女性在工作中更看重将眼前的

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理30工作做好，惯性思维地觉得把手头事情做好就能得到应有的奖励，但事实上却经常不是多劳多得。所以酒店管理层要有会发现女性员工闪光点的眼睛，认清哪些员工对工作认真有激情，哪些员工能力出众应该及时晋升，不可错过任何一个酒店人才。女性员工也要学会精心经营与外部客人和内部领导之间的职场关系，筹划长远发展。最后针对女性员工的能力问题做出补足措施，比如其英语能力差就从基础开始，教会女性员工多背多听，在休息区提供英文报刊或书籍，开设英文的书面应用文写作课程，鼓励女性员工考取 Z度假村员工语言徽章。引导女性员工利用茶余饭后和工作休息的碎片化时间，用看外文有声电影电视代替打游戏看小说等。如果对酒店各个房间和电梯的方位不熟悉，就组织女性员工兜楼，必要时可以进行手绘地图，教会女性员工通过区分巴斯光年和三眼仔两种不同风格的布置来记忆。对小镇和乐园停车场不清楚，也可以多组织实地观察，记录周边的标志性建筑或店铺，用它们的位置为客人指路。（四）酒店制定合理的女性职业生涯规划酒店应当在入职和女性员工的工作中，及时了解女性员工是否有长期在 X 酒店发展的打算。如果没有的话要想引导女性员工，给予其下一个阶段职业生涯规划的建议，或者女性员工依然要在酒店行业工作，要帮助其提前联系好适合的岗位。如果有要在 X 酒店长期发展的打算，酒则要观察女性员工的性格特征，了解其爱好，职业生涯应该充分地发挥员工的自身优势。根据员工个人的实际能力，明确其在酒店中的定位，帮助员工确定职业目标。以酒店领导平均的升职时间作为参照，启发女性员工制定阶段性的短期目标。这个目标不一定是升职的目标，也可以是服务了多少位客人，解决了什么问题，和多少位同事变得熟悉的目标。长期下去，这些工作的完成和人际交往能力的提升无疑会成为职业生涯发展路上的助力。酒店要指导女性员工做好家庭和事业的规划，往往家庭和事业是无法同时兼顾达到平衡，所以要在家庭和事业之中做出选择侧重。以往酒店女性员工有不少因为家庭突然离职的，甚至可能是在升职的前夕，一方面就这样错过了职业发展的机会实属可惜，另一方面酒店也陷入了无人可用的尴尬场面。因此，酒店应该核实其能提供的福利待遇，不要给员工过分高的期待值，让女性员工保持乐观的心态，制定适合自己不同时期的职业生涯规划。五、结语本文以实地考察法、对比分析法和文献资料法为基础，通过对 X 酒店女性员工职业生涯发展现状的研究，得出了女性员工酒店职业生涯发展普遍存在的问题。酒店女性员工自身的发展和酒店业的发展紧密相连，因此酒店应该提高管理水平，为女性员工提供职业发展平台，帮助女性员工提高职业能力，制定合理职业生涯规划。我期待通过这些措施，对 X 酒店的人力系统和机制进行改善，女性员工实现自己的职业理想，在 X酒店的管理层中发光发热。

三门管理科学 2024 年第 2 期——企业管理31参考文献[1] Liu T T, Li M M, Wu S F. Performing femininity: Women at the top (doing and undoing gender)[J]. Tourism Management, 2020,80:104-130. [2] Abendroth A K, Melzer S, Kalev A & Tomaskovic-Devey D. Women at work: women’s access to power and the gender earnings gap[J].Industrial and Labor Relations Review, 2017,70(1):190-222.[3]柏杨.星级酒店女性员工职业生涯规划影响因素分析[J].蚌埠学院学报,2013,2(01):41-46.[4]曹艳芬.酒店管理专业中高职衔接培养目标体系构建研究[J].长春教育学院学报，2015，31(23):147-148.[5]范玉翔.我国酒店业女性员工流失现象探源及对策[J].经济研究导刊, 2019 (05): 62-64.[6]何为“职业性别隔离”?[J].恋爱婚姻家庭(下半月),2021(02):5.[7]李西.从成为“理想女性”到实现“女性理想”[N].中国妇女报,2021-11-30(006).[8]刘露,李梦琴,阳诗琴,江媛,李佳敏,张茜.酒店女性员工职业发展现状及对策[J].当代旅游,2019(11):135+137.[9]刘婷婷,刘为潍,李咪咪.践行性别或消解性别？——酒店女性职业人的性别建构和空间互动[J].人文地理,2021,36(04):72-79.[10]王晴锋.性别互动论：基于“做性别”视角的探讨[J].妇女研究论丛,2020(1):99-109.[11]杨秋艳,曾建中.职业女性“玻璃天花板”效应研究[J].现代经济信息,2018 (17): 36+38.[12]杨云,彭敏志.中国酒店业员工岗位性别差异对薪酬的影响研究[J].中国人力资源开发,2016(02):35-42.

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理32社会工作视角下城市社区助残服务分析——以乌兰察布市 T 社区残疾人群体为例黄新宇李鑫【内容提要】乌兰察布市 T 社区是所在城市的 “ 村改居 ” 社区，残疾人群体总数在该社区人口规模中占据一定比例，且致残原因多样。当前社区工作者服务 T 社区残疾人群体存在的问题有：服务方法单一化、针对性不强；服务过程形式化，同质性明显；服务结果弱势化，效益性较差。相关未能解决的问题导致辖区内残疾人群体的社会边缘化程度不断加深，对社区未来的整体规划和发展造成影响。社会工作专业如何凭借自身优势，介入 T 社区残疾人群体，协助社区工作者服务该群体，是本文所聚焦的内容。本文基于社会工作视角，探讨社会工作专业服务 T 社区残疾人群体存在的优势条件及劣势条件，进而对社会工作专业服务 T 社区残疾人群体提出相应的对策建议。【关键词】社会工作；城市社区：弱势群体；残疾人；【作者简介】黄新宇（1998-），女，吉林白城人，广州应用科技学院讲师（广东省肇庆市 441200），研究方向：社区治理，社区整合 ; 李鑫（1995-）男，内蒙古乌兰察布人，内蒙古工业大学硕士研究生（内蒙古自治区乌兰察布市 150900）。一、引言我国规模庞大的弱势群体是在社会经济快速发展、社会阶层不断分化、社会结构深刻变革的背景下产生的。伴随着今后我国社会的加速转型，社会弱势群体的规模还会进一步扩大、边缘化程度还会不断加深、贫富差距现象还会逐步拉大。弱势群体存在的相关问题如果得不到相应重视及有效解决，会损害社会公平与正义，阻碍社会进步与发展。因此，弱势群体当前存在的相关问题需要引起社会各界的重视。一方面，在近四年内，社会工作连续在政府的工作报告中被提及，获得了前所未有的关注度。另一方面，无论是自治区级相关政策文件，还是乌兰察布市出台的相关政策，都提到对残疾人等弱势群体的救助帮扶体系会进一步深化完善。这为社会工作专业服务 T 社区残疾人群体提供了保障。二、T 社区残疾人群体现状及存在问题T 社区隶属于乌兰察布市集宁区白海子镇，是成立于 2012 年 6 月的 “ 村改居 ” 社区，位于乌兰察布市东部。根据 2021 年 T 社区最新人口普查数据显示，该社区残疾人群体总数 350 余人，约占到社区总人口的 3%。辖区内残疾人群体所在家庭平均年收入为 8923 元，大部分群体生活水平长期处

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理33于当地最低生活标准线附近；残疾人群体就业人数 176 人，占 T 社区残疾人总人口数的 51%；残疾人群体享受政府最低生活补助 173 人；未就业群体由于身体原因，无法从事正常的体力劳动，只能依靠政府的最低生活保障金来维持生活。根据本人之前在该社区实习过程发现：一、辖区内有工作能力和工作意愿的残疾人群体，希望社区协助找到合适的工作，但工作人员无法为其提供资源和渠道，无法帮助该群体实现利益诉求；二、一部分无法通过自身能力缓解身心压力的残疾人群体，希望社区工作者协助，但工作人员只能通过简单的服务方法实施情绪疏导，提出建议；三、社区不定期为辖区内所有残疾人群体举办相关讲座，没有针对性且流程形式化明显，群体普遍反映对于自己的帮助效果较差；四、一些残疾人群体需要掌握有助于改善自身身体素质的日常护理技能，向社区求助，但社区工作者没有相关专业知识储备，只能不断推诿、敷衍了事。基于以上本人实习过程发现的情况，总结出几点当前该辖区内社区工作者对于残疾人群体在服务过程中存在的问题：第一，服务方法单一化、针对性不强；第二，服务过程形式化，同质性明显；第三，服务结果弱势化，效益性较差。三、社会工作服务 T 社区残疾人群体的优劣势（一）优势分析1. 相关政策对残疾人群体及社会工作专业保障与发展的支持国务院在《十四五发展规划》中，明确强调要积极引导社会力量参与基层治理，发挥群团组织和社会组织在社会治理中的作用。乌兰察布市在《“ 十三五 ” 工作综述及 “ 十四五 ” 工作思路》中也明确指出，针对相关弱势群体的社会服务保障，强调当前政府的工作主要任务是要不断提升社会救助质量，稳步推进社会救助综合改革，根据不同群体的救助需求，进一步简化办事程序、提高办事效率。要大力发展残疾人服务事业，全面落实相关政策，进一步满足残疾人的相关需求。在 2022 年公布的《内蒙古自治区促进残疾人就业三年行动实施方案（2022-2024）》中，自治区政府明确了目标和规划，要为有就业意愿和就业能力的残疾人提供更优质的就业服务，要使残疾人就业创业能力持续提升，残疾人就业权益得到更好保障，残疾人就业创业政策体系更加完善，推动形成理解、关心、支持残疾人就业创业的良好社会环境。以上相关政策，为社会工作专业服务 T 社区残疾人群体提供了全方位、多层次的支持和保障。2. 首府高校社工人才资源的有力支持呼和浩特市作为内蒙古自治区文化中心，高校林立，人才资源丰富。其中内蒙古大学、内蒙古工业大学、内蒙古师范大学、内蒙古农业大学都开设了社会工作专业的本科、硕士教育培养点，多年的高校专业深耕形成了完善的教育体系，不仅拥有专业知识丰富的教师专家团队作为政府智库团为其出谋划策，而且每年高校培养的高素质社会工作专业人才队伍也多达上千人。T 社区所在乡镇政府可以充分利用相关优势资源，与上述各大高校建立联系，为辖区内社区工作人员对残疾人群体的专业服务提供支持。3. 社会工作专业对服务残疾人群体的理论与方法支持社会工作是一门 “ 助人 ” 的专业。是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的助人方法进行的专业服务活动。专业社会工作者的首要使命是帮助有需要的困难群体以及处理解决不

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理34利于社会和谐发展的问题。在对残疾人群体服务的过程中，以为残疾人群体谋求最大福祉为工作使命，相信该群体中每个人都有发展的潜质，因而会在整个服务过程中始终鼓励、协助受助者不断实现自我超越；其次社会工作者尊重每一位残疾个体的独特价值和尊严，并不会因为他们的家庭背景、年龄、职业、性别、宗教信仰、社会地位等因素的不同而区别对待每一位受助者；最后，社会工作者坚决维护每一位受助者的人权和利益，坚决维护社会公平与正义。4. 社会工作专业服务残疾人群体获得广泛的群众支持随着我国经济水平的不断提高，人们对于追求美好生活的愿望也越来越强烈，T 社区残疾人群体同样如此，他们希望通过专业群体的力量帮助自己改善目前的生活状况，缓解残疾造成的身心压力。同时，社会工作专业介入对辖区内残疾人群体的服务，也得到了来自辖区其他居民群众的支持与理解，因为该群体内有他们的家人、邻居、朋友，他们同样希望能够借助社会工作专业的力量去帮助该群体改善生活，这无论对于残疾人群体本身，还是对与其关系亲近的亲人朋友，都是一件利好的事情。因此，对于社会工作专业协助辖区内社区工作者开展相应的服务工作，得到了来自社区居民的广泛支持。（二）劣势分析1. 社区工作者对残疾人群体关注度不够社区居委会是城市居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，服务居民是其本职工作。T 社区工作人员反应居委会承接了太多上级政府部门下达的工作任务，导致工作人员的工作重心发生转移，大部分的时间和精力都花费在应付各种检查以及完成各种工作任务，而对于自身本职工作反而投入时间和精力较少，相关本职工作未得到充分落实。 T 社区共有工作人员 14 人，普遍反应工作任务重、工作压力大、辖区工作人员的数量与所能够承担的工作量严重不匹配，导致社区工作者对于辖区内残疾人群体的关注度不够。2. 社区工作者对残疾人群体专业服务能力不足T 社区有 12 人为专职社区工作者，但仅 6 人持有助理社工证，其中包括 2 人持有中级社工证；此外，还沿用 “ 村改居 ” 之前村委会年龄偏大的工作人员 2 人，其对于社会工作的专业理解和知识掌握较差；由政府组织统一考试入职的年轻专职社区工作者中，一部分在校所学专业与社会工作并不匹配，对于掌握的专业社会工作知识，也只能应对理论考试，专业实践能力较弱。平日社区工作者对于残疾人群体的服务还只能停留在走访慰问、信息登记整理、组织相关活动等最基本的服务领域，对于残疾人群体日常更为需要的医务护理、心理疏导等切实需求还不具备提供专业的服务，专业能力不足。3. 少部分群体对社会工作介入的不接受根据本人实习过程发现，在社区内存在小部分残疾人群体对社区工作者的主动服务持抗拒态度的情况，配合程度较低。究其原因，社区工作者谈到，一些残疾人群体性格内向，且身体残疾行动不便，平时除了家人，与外界沟通较少，陌生的社区工作者会加重其不信任度。此外，一部分由于后天不可控因素造成身体残疾的个体，无法接受现实打击，对现实生活持逃避态度，久而久之，造成性格越来越孤僻，渐渐脱离了社会。以上相关因素，导致 T 社区小部分残疾人群体对于社区工作者的主动服务介入持抗拒态度。

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理354. 政府对残疾人群体的资金投入力度不大呼和浩特市、包头市、鄂尔多斯市的社工发展程度是内蒙古地区较为发达的盟市。对促进社会工作专业在当地的发展具体优势在于：第一，地区经济发展水平位居内蒙古各盟市前列，可以吸引到更多的优秀社会工作专业人才；第二，当地政府依托相对强劲的经济实力可以对社会工作专业服务基层投入充足的资金作为支持，保证社会工作专业服务在基层各个领域的有序开展。T 社区所在的乌兰察布市经济发展程度较低（表 1），由于相对弱势的经济基础，当地政府对于保障残疾人等弱势群体的利益诉求所投入的资金也较少，无法满足相关弱势群体的需求。表 1 2021 年内蒙古自治区四盟市 GDP 数据2021 年内蒙古自治区四盟市 GDP 数据对比（亿元）地区 2021 年 2020 年增量名义增长量鄂尔多斯市 4715.7 3533.66 1182.04 33.45%包头市 3293 2787.36 505.64 18.14%呼和浩特市 3121.4 2800.68 320.72 11.45%乌兰察布市 903.6 826.89 76.71 9.28%（数据来源：内蒙古自治区统计局）四、社会工作服务 T 社区残疾人群体的对策建议（一）依托政策支持，优化服务主体T 社区所在乡镇政府可以充分依托相关政策的支持，促进社会工作专业协助社区工作者更好地服务辖区内残疾人群体。首先，实施人才引进制度，为前来工作的优秀人才提供优质稳定的就业环境。例如提升员工工资待遇水平，为来此工作的高层次人才，提供相应的单位正式编制，解决其工作的后顾之忧，规避人才流失的风险。其次，乡镇政府简政放权，让社区工作人员将一部分工作精力投入到服务社区残疾人群体中，有利于社区工作者与受助群体双方加深理解、促进沟通。最后，引入社会组织参与对社区残疾人群体的服务，形成多元主体力量对于残疾人群体共助的服务格局。（二）依托人才支持，完善服务细节T 社区所在乡镇政府可以借鉴区内其他城市的街道、乡镇政府发展社会工作的优秀经验。首先依托当地政府的平台支持，邀请高校专家进行针对于残疾人群体的实地调研，指出服务过程存在的问题与不足，为未来的服务工作提供建议、做出规划。其次，邀请相关专业讲师为社区工作者开展针对性的业务培训，更新社区工作者对于残疾人群体的服务理念与方法，拓宽社区工作者对于残疾人群体的专业服务视野。最后，邀请当地医院心理科、康复科权威的医生教授社区工作者针对残疾人群体专业的心理服务以及日常护理等技能，提升服务效果。（三）依托专业支持，充实服务方法社区工作者可以通过多种因素的考量，例如群体利益诉求是否相同、服务方法是否相近、致残

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理36原因是否相似等对辖区内残疾人群体进行相关信息整合、分类工作。进而针对相关特征相似或相同的群体，选择更适宜该群体的服务方法进行服务。例如采用个案工作方法，对残疾人个体进行一对一针对性服务。进一步消除双方存在的误会，缓解双方存在的矛盾，使服务理念与方法同利益诉求不断契合，共同推进服务的进程。采用小组工作方法，将群体特征相同的个体聚集在一起，通过沟通与了解，提升群体间的共情能力，尝试用集体的力量解决问题。采用社区工作方法，推动残疾人群体进一步融入社区整体，在社区互助过程中，提升个体自助能力，培养社区归属感和认同感，促进社区整合发展。（四）依托群体支持，对接服务目标社区工作者可以积极转换服务思路。对持抗拒情绪的辖区内小部分残疾人群体，首先，积极联系与其关系亲近的家庭成员。借助家庭成员向受助群体传达社区工作者的意愿，介绍社工专业服务介入的优势，依托受助群体对其家人的信任，经过潜移默化的影响逐渐改变受助群体对于社区工作者服务的抵触情绪。其次，与其家庭成员积极配合。形成受助者内部家庭成员努力引导与外部社区工作者积极服务的内外支持体系。最后，进一步针对小部分群体个人情况，制定针对性服务方案。强化社会工作专业对该群体的服务效果，满足不同个体的相关诉求，最终实现社区工作者直接服务残疾人群体的目标。五、结语本文基于社会工作视角，分析社会工作专业服务 T 社区残疾人群体存在的相关优势条件以及相关劣势条件。提出社会工作专业协助社区工作者服务 T 社区残疾人群体的相关对策建议。T 社区针对残疾人群体存在的相关问题能否得到有效解决，关系到社区内残疾人群体的社会边缘化程度是否会进一步加深，也会影响对社区未来的整体规划和发展。尝试通过社会工作专业协助社区工作者解决服务过程中存在的相关问题，满足残疾人群体相关利益诉求，是当前有关政府部门工作的重点。参考文献[1] 徐晓军.社会弱势群体的边缘化及其应对[J].西北师大学报(社会科学版),2015,52(06)[2] 林顺利,孟亚男.国内弱势群体社会支持研究述评[J].甘肃社会科学,2010(01)[3] 范斌.弱势群体的增权及其模式选择[J].学术研究,2004(12)[4] 张晓峰.社工介入城市社区养老服务的 SWOT 分析[J].社会福利(理论版),2018(02)[5] 董毅,刘同芗,郭健美.社会工作人才介入农村低保工作的 SWOT 分析[J].农业科技管理,2010,29(04)[6] 万闻华.NGO 社会支持的公共政策分析——以弱势群体为论域[J].中国行政管理,2004(03)[7] 王思斌.社会转型中的弱势群体[J].中国党政干部论坛,2002(03)[8] 沈苏燕,李放.关于城市低保边缘人群生存现状的思考[J].城市问题,2007(10)[9] 吴填.以社区为本的残疾人精准康复服务社会化模式建构[J].中国康复医学杂志,2018,33(10)[10] 唐钧.非营利组织与残疾人社会服务体系的建构[J].教学与研究,2012(08)[11] 蓝常高.“村改居”和增进城市特质[J].社会科学家,2006(02)

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理37高职院校“双师型”思政课教师队伍建设路径探析尹克寒朱志永【内容提要】思政课教师是高职院校师资队伍的重要组成部分。推进高职院校 “ 双师型 ” 思政课教师队伍建设，是推动高等职业教育高质量发展、提高思政课教师队伍建设水平、提升高职院校大学生综合素质的必然要求。出台 “ 双师型 ” 思政课教师队伍建设标准、打通 “ 双师型 ” 思政课教师队伍培养渠道、激发思政课教师提升综合素养的内生动力是高职院校 “ 双师型 ” 思政课教师队伍建设的可行路径。【关键词】高职院校；思政课教师；双师型教师；综合素养【基金项目】2022 年度重庆市社会科学规划培育项目 “ 职业院校 ‘ 双师型 ’ 教师专业化发展标准构建与应用研究 ”（项目编号：2022PY76）；重庆市高等教育学会 2023-2024 年度高等教育科学研究课题 “ 教学要素视域下高校思政课讲好中国故事提升教学实效性策略研究 ”（项目编号：cqgj23209C）【作者简介】尹克寒（1986-），男，湖南衡阳人，重庆电子科技职业大学通识教育与国际学院副教授（重庆 401331），研究方向：职业教育与产教融合；朱志永（1985-），男，河北石家庄人，重庆电子科技职业大学马克思主义学院讲师（重庆 401331），研究方向：思想政治教育与职业教育。一、引言作为国民教育体系和人力资源开发的重要组成部分，职业教育肩负着培养多样化人才、传承技术技能、促进就业创业的重要职责。《关于深化现代职业教育体系建设改革的意见》明确指出，“切实提高职业教育的质量、适应性和吸引力，培养更多高素质技术技能人才、能工巧匠、大国工匠，为建设现代教育强国、科技强国、人才强国奠定坚实基础。”高等职业教育作为职业教育中的高层次教育，兼有高等教育和职业教育的双重属性，其发展水平和教学质量对于培养高技术技能人才，推进产业结构转型升级，推动经济高质量发展具有举足轻重的地位。打造一支同时具备理论教学能力和实践教学能力的“双师型”高等职业教育教师队伍是推动高等职业教育高质量内涵式发展的必然要求。作为高职院校教师队伍中承担开展马克思主义理论教育、用习近平新时代中国特色社会主义思想铸魂育人的中坚力量，思政课教师必须积极适应高等职业教育高质量发展需求，不断提升理论教学能力和实践教学能力，成为弘扬践行劳模精神、劳动精神、工匠精神的高素质“双师型”教师，为国家培养德技并修的高素质技术技能人才、能工巧匠、大国工匠做出自己的贡献。

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理38二、高职院校“双师型”思政课教师队伍建设的价值意蕴（一）推动高等职业教育高质量发展的必然要求高等职业教育作为高等教育和职业教育的结合体，在培养社会迫切需要的高技术技能人才、能工巧匠、大国工匠，促进产业升级和经济结构调整，推动区域经济社会发展等方面发挥着不可代替的作用。要实现经济社会高质量发展，就必须要深化高等职业教育改革，切实提高高等职业教育人才培养质量。教师队伍是实现高等职业教育高质量发展的第一资源，是支撑高等职业教育高质量发展的关键力量。建设一支高素质的“双师型”教师队伍，是推动高等职业教育现代化的基础性、前提性工作。作为高职院校教师队伍的重要组成部分，思政课教师队伍建设水平，关系到“工学结合、知行合一、德技并修”的育人机制，关系到高等职业教育人才培养质量。可见，打造一支同时具备理论教学能力和实践教学能力的“双师型”思政课教师队伍，是推动高等职业教育高质量发展的重要师资力量支撑。（二）提升思政课教师队伍综合素养的内在需求习近平总书记在学校思想政治理论课教师座谈会上指出：“办好思想政治理论课关键在教师”“要配齐建强思政课专职教师队伍，建设专职为主、专兼结合、数量充足、素质优良的思政课教师队伍”。很长一段时间内，由于思政课课程属性和思政课教师队伍建设特殊性等复杂因素影响，思政课教师相比较而言更擅长知识传授、理论讲解，而对于自己所教授的学生所在的专业、行业等相关知识的了解则较为匮乏，更缺少到相关行业企业进行实践实习的经历，导致思政课教师队伍实践教学能力相对欠缺。在包括高职院校在内的各高校纷纷按照师生比 1:350 的要求配齐思政课教师后，如何提升思政课教师队伍的综合素养，从而提升高职院校思政课适应社会经济发展和产业变革的能力，培养适应信息时代社会需求的复合型技术技能人才就摆上了议事日程。打造一支兼具理论教学和实践教学能力的“双师型”思政课教师队伍，是提升高职院校思政课教师队伍综合素养的内在需求，也是提升高职院校思政课适应社会经济发展、适应高等职业教育变革和学生成长成才的必由之路。（三）提升高职院校大学生综合素质的现实要求在国民教育体系中，高等职业教育与科技革命和产业变革的关系最为密切。只有紧盯全球经济发展动态、紧跟产业发展趋势和行业人才需求，才能提高高等职业教育的适应性，才能承担起培养国家和社会需要的高素质技术技能人才、能工巧匠、大国工匠的职责使命。随着新一轮科技革命和产业变革对高素质技术技能人才需求的不断上升，努力造就源源不断的、适应社会经济发展需求的复合型高素质技术技能人才和高新技术产业大军就成为高等职业教育必须完成的任务。“对教师来说，想把学生培养成什么样的人，自己首先就要成为什么样的人。”要提升高职院校大学生的综合素质和培养质量，思政课教师就要以身作则、为人师表，率先成为弘扬劳模精神、劳动精神和工匠精神，兼具理论教学与实践教学能力的“双师型”教师。要提升高职院校大学生的培养质量和综合素质，就要求高职院校强化“双师型”教师队伍建设，不仅要建设一支高质量“双师型”专业课教师队伍，也要打造一支理论功底深厚、实践能力突出的高水平“双师型”思政课教师队伍。

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理39三、高职院校“双师型”思政课教师队伍建设的现实困境（一）“双师型”思政课教师队伍建设标准不明职业教育“双师型”教师队伍建设和“双师型”教师认定相关政策文件的对象为职业院校的专业课教师（含实习指导教师）。包括高职院校在内的职业教育“双师型”思政课教师队伍建设和认定工作，缺乏具体明确有针对性的指导标准。如《教育部办公厅关于做好职业教育“双师型”教师认定工作的通知》及其附件《职业教育“双师型”教师基本标准》中明确指出：“职业教育‘双师型’教师认定主要适用于职业学校的专业课教师（含实习指导教师）。公共课教师、校内其他具有教师资格并实际承担教学任务的人员，正式聘任的校外兼职教师，以及其他依法开展职业学校教育的机构中具有教师资格的人员，在符合一定条件的前提下可参照实施。”而在地方教育行政部门颁布实施的高等职业院校“双师型”教师认定相关政策文件中，亦将高等职业院校“双师型”教师的认定范围限于专业课教师，而包括思政课教师在内的其他教师则在符合一定条件的前提下参照专业课教师的认定标准实施。高职院校“双师型”思政课教师认定标准是对教师素养的基本要求，没有针对性的指导标准就没有教师队伍建设的质量保证。“双师型”思政课教师队伍建设标准的缺失，使得高职院校“双师型”思政课教师的界定、认定缺乏国家政策文件的规范，在现实操作环节容易出现各种乱象。（二）“双师型”思政课教师队伍建设实践困境高职院校“双师型”思政课教师由于缺乏具体的建设标准致使在现实操作环节中容易出现种种困境。一是某些高职院校将同时具备理论教学和实践教学能力的“双师型”教师建设标准简化为要求思政课教师取得诸如茶艺师资格证、企业人力资源管理师资格证、健康管理师资格证、公共营养师资格证等职业资格等级证书。而这些证书及其代表的能力既与思政课教师的专业发展毫不相关，更不能将其在职业资格证书考取过程中学到的专业知识运用到思政课教学过程中；二是一刀切的要求思政课教师与专业课教师一样利用暑期等时间深入企业和生产服务一线进行顶岗实践。对于需要紧跟产业发展趋势和行业人才需求的专业课教师而言，具有相关行业、企业或岗位的工作经验，或每年定期到所属行业、企业、岗位进行实践，能够了解所教授的专业（群）与产业的关系，了解特定产业发展、企业行业需求和市场所需岗位的变化，及时将市场新需求、行业新工艺、教学新规范等融入专业课教学过程中，对于学生发展和教学质量提升皆具有不可替代的意义。而由于思政课、思政课教师队伍的特殊性，一刀切的要求所有思政课教师利用假期等到企业进行与专业发展和课程教学无关的顶岗实践，不仅容易引起思政课教师的反感，更无法切实提升思政课教师队伍的实践教学能力。（三）“双师型”思政课教师队伍建设动力不足如前所述，由于国家教育行政部门和地方教育行政部门没有专门出台针对思政课教师的“双师型”教师队伍建设标准，导致包括高职院校思政课教师在内的职业教育“双师型”思政课教师队伍建设缺乏国家和地方层面的明确、具体、规范的标准指引，在职业教育“双师型”教师认定、管理、考

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理40核等环节，完全忽视了思政课和思政课教师的特殊性，高职院校思政课“双师型”教师队伍的建设标准完全“移植”专业课“双师型”教师的认定、管理、考核标准，导致高职院校思政课教师只能通过考取与专业发展和课堂教学相关性不强或者完全不相关的企业人力资源管理师证书、茶艺师证书等各种职业资格证书来满足学校对于“双师型”思政课教师的认定条件。为了满足“双师型教师”具有企业相关工作经历，或积极深入企业和生产服务一线进行岗位实践等要求，高职院校思政课教师队伍又被迫利用暑期等时间进入没有学科专业依托的各式各样的企业进行所谓的顶岗实践，随着时间的推移，此类顶岗实践逐渐变得形式化。无论是缺乏“双师型”思政课教师建设标准，还是被迫考取各种职业资格证书或者进入企业进行所谓顶岗实践，以满足“双师型”教师评定标准，皆忽视了思政课和思政课教师队伍的特殊性，与思政课教师提升自身理论教学能力和实践教学能力的内在需求相脱节，导致高职院校思政课教师对于“双师型”教师队伍建设内生动力不足。四、高职院校“双师型”思政课教师队伍建设的可行路径（一）制定符合思政课教师特点“双师型”教师指导标准思政课是落实立德树人根本任务的关键课程。办好思政课关键在教师，关键在发挥教师的积极性、主动性、创造性。坚持理论性与实践性相统一是推动思政课改革创新，不断增强思政课的思想性、理论性和亲和力、针对性的重要举措。这就要求思政课教师队伍不仅要有开阔的理论视野和深厚的理论功底，更要有丰富的实践经验和实践教学能力，只有这样才能将中国共产党为什么“能”，马克思主义为什么“行”，中国特色社会主义为什么“好”，讲明白、道清楚。不断提升高职院校思政课教师队伍建设质量，促进高职院校思政课教师队伍建设高质量内涵式发展与高职院校“双师型”思政课教师队伍建设具有内在的一致性和天然的契合性。因此，国家教育行政部门应该结合思政课课程属性、思政课教师队伍建设要求等特殊性，制定针对性强、具体可操作的职业教育思政课“双师型”教师队伍建设标准，为提高高职院校思政课教师理论教学和实践教学能力提供规范指引。（二）打通高职院校“双师型”思政课教师能力提升渠道要将高职院校思政课教师打造成为同时具备理论教学和实践教学能力的“双师型”思政课教师队伍，需要结合国家政策要求、高职院校人才培养特点、思政课教学要求和思政课教师队伍建设规律等综合施策。一是要建设校内外“双师型”思政课教师实践教学基地。一方面，各高职院校要充分挖掘校内育人资源，建设校内实践教学基地，为思政课教师队伍建设提供实践平台。比如，各高职院校可充分利用校史馆、展览馆等校内实践平台，结合重大节日、纪念日开展实践育人活动，让思政课教师充分参与到政策理论宣讲、校史讲解等校园实践育人活动中，不断提升思政课教师实践教学能力；另一方面，高职院校要与相关行业企业、博物馆、纪念馆等建立协作机制，通过共建“大思政课”实践教学基地等方式，为思政课教师结合自身专业特长、学生专业学科特点等了解学科专业发展前景、相关行业企业发展现状，组织开展实践教学活动、提升实践教学能力提供多元化教学实践平台。二是让思政课教师与专业课教师深度协同。一方面，要强化课程思政建设，让思政课教师深度

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理41参与到高职院校专业课授课全过程。思政课教师与专业课教师结合专业学科特点，挖掘行业专业中的思政元素，在深度参与专业课教学过程中提升思政课教师实践教学能力；另一方面，让优秀思政课教师参与到全国高职院校教学能力比赛等大型比赛过程中，通过全程参与、深度参与教学能力比赛，了解和掌握行业专业发展特点、教学能力素养要求和人才培养方向，为提升思政课实践教学能力奠定基础。三是鼓励思政课教师参与大学生暑期“三下乡”社会实践活动。高职院校要建立思政课教师队伍参与大学生暑期“三下乡”社会实践活动的制度化、常态化机制。通过参与“三下乡”社会实践活动，开阔思政课教师视野，让思政课教师从社会实践活动中了解国情社情民情，实现理论与实践相结合，不断提升综合素养。（三）激发思政课教师参与“双师型”教师队伍建设动力高职院校要从制度层面着手，激发思政课教师参与“双师型”思政课教师队伍建设的内生动力。一是要结合国家政策要求、学校专业学科特点和思政课教师队伍建设现状细化优化“双师型”思政课教师建设标准。在细化优化建设标准的过程中要充分吸收思政课教师、学生、企业等相关利益方的意见建议，“双师型”思政课教师建设标准获得各方尤其是思政课教师队伍的认同，并确保建设标准具备可操作性，为高职院校“双师型”思政课教师队伍建设提供明确的政策规范和标准指引；二是要将“双师型”思政课教师建设标准纳入思政课教师招聘、培养、职称评定、考核等全过程。具体来说，在招聘中，在同等条件下要优先聘用具备企事业单位工作经历的人员；在师资培养培训中，要注重组织思政课教师开展对国情社情民情、行业企业发展等方面的考察和调研；在职称评定过程中，要将思政课教师的实践教学能力、“双师型”资格获得等情况纳入职称评审中；在年度考核中，要将思政课教师参与“三下乡”社会实践活动、企业行业调研、指导学生开展实践活动、负相关企事业单位进行挂职锻炼等情况纳入量化考核之中，从而激发高职院校思政课教师参与“双师型”思政课教师队伍建设的内生动力。五、结语高职院校“双师型”思政课教师队伍建设，既是推动高职院校思政课教师队伍内涵式发展的必然选择，更是推动现代高等职业教育高质量发展的题中应有之义。各高职院校应该结合学校专业特点和教师队伍建设需要，出台激励考核政策，激发思政课教师参与“双师型”思政课教师队伍建设的内生动力，不断提升思政课教师理论教学和实践教学能力。参考文献[1]习近平.思政课是落实立德树人根本任务的关键课程[J].求是,2020(17):4-16.[2]国务院.国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知[EB/OL].(2019-02-13).https://www.gov.cn/zhengce/content/2019-02/13/content_5365341.htm.[3]中共中央办公厅,国务院办公厅.关于推动现代职业教育高质量发展的意见[Z].2021-10-12.[4]中共中央办公厅,国务院办公厅.关于深化现代职业教育体系建设改革的意见[Z].2022-12-21.

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理42[5]教育部办公厅.教育部办公厅关于做好职业教育“双师型”教师认定工作的通知[EB/OL].(2022-10-25).https://www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2022-10/28/content_5722314.htm.[6]教育部.新时代高等学校思想政治理论课教师队伍建设规定[Z].2020-01-16.[7]姚兵.“双师型”高职思政课教师培养路径探究[J].中国冶金教育,2016,(05):121-124.[8]明晶.高职院校思政课“双师型”教师队伍建设研究[J].学理论,2014,(33):274-275.

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理43中小学教师在线教学能力的结构研究王希曾子婉【内容提要】随着信息化时代的发展，在线教学作为推进教育信息化发展的有效方式受到教育界的普遍青睐。这对于教师群体有着更高的要求，需要教师有较高的教学能力作为支撑。本文结合中小学一线教师的访谈结果认为中小学教师在线教学能力包括运用信息技术、选择教学资源、选择教学策略、获取学生反馈、促进学生的自我领导、调整在线教学活动、处理课堂突发情况、保持课堂纪律、调节情绪、多元评价学生、沟通和激励学生、家校沟通、营造良好课堂氛围的能力等。【关键词】在线教学；在线教学能力；现代教育技术【作者简介】王希（1998-），女，湖南岳阳人，南昌二十八中教育集团湾里实验学校中小学二级教师（江西南昌 330004），研究方向：信息技术与教育。曾子婉（2001-），女，江西吉安人，江西科技学院本科，研究方向：文化创意产业。一、引言现有概念中，在线教学主要指的是通过网络进行教学。目前，在线教学还没有一个公认的定义，不同学者对在线教学也有不同的定义。如钟志贤、杨蕾在《论在线学习》中指出在线学习也就是网络化的学习，建立线上的教学平台，学生借助网络进行学习的方式。这种全新的学习方式离不开由在线学习资源、在线学习社区以及相关平台组成的网络学习环境。吕森林等人认为在线教育是一种新型的利用网络、多媒体以及在线交互手段进行教学和互动的形式。我国学者陈丽提出在线教学与传统教学之间的本质区别就是从面对面的直接互动，转变为了通过媒介、时空分离的互动，这种教与学的行为实现了时空分离。当然，林吉红等人也指出了开展在线教学的基本要求是：能利用软件搭建“虚拟课堂”，能辅助教师实现“课堂教学”；有专门的辅助软件，完成相关教学的辅助工作，例如提供教学课件、进行作业管理、完成教学评估、进行答疑互动等。经过 2020 年的新冠疫情，全国的教师无不亲身经历了一场关于在线教育的大变革，而这场大规模在线教学发生的前提是：无法面授、学习需要。综合以上的观点，本文中在线教学指的是一种广义上的在线教学，它是一种通过计算机互联网或手机无线网络进行的新型教学形式，只要是教师与学生借助网络进行的与教学相关的活动，都可称为“在线教学”。然而在线学习虽然在时间和地点上相对灵活，却对学习者有着较高的要求。只有当学习者具有较高水平的学习动机，认真配合完成各项学习要求，才能最大限度地获得知识。一旦学习者在学习的过程中出现注意力分散或者消极应对的不良懈怠情绪，就无法获得知识水平的提升，还有可能引

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理44起学习效率低下的情况，导致不良学习习惯和学习心理的形成。此外，这种教学模式无疑对于教师群体有着更高的要求，需要教师较高的教学能力和师生双方的信息素养作支撑。在线教学的背景下，教师的工作场域由线下变成线上，教师的教育对象变成学生与家长相结合，教师资源的获取变成教材与社会相整合，教师的活动内容变成预设性与个性化相结合，教师的教育行为变成主动与被动相结合。因此，在线背景下的教学能力发生了相应的变化。二、研究方法本文的探讨方向需要了解中小学教师在线教学中的实际经历，因此采取访谈法进行资料收集。根据本文主题，并利用身边的资源，选取九位中小学教师作为研究参与者的个体，并对他们进行访谈，请他们讲述在线教学的经历。陈向明在《质的研究方法与社会科学研究》一书中认为：访谈是研究讨论的一种形式，研究者通过口头访谈从受试者那里收集第一手信息。教育研究中的访谈不同于日常对话，其特点是有特定的主题、特定的目的、研究者积极的思考和反思过程、持续的提问和倾听技巧、对受访者的感受和想法的详细探索以及与访谈主题相关的认知意义的建构，懂得倾听被研究者的发言。首先会通过现有的资源联系一定数量的符合样本要求的教师，研究者以实时通信软件或者电话的形式与被访谈者之间进行一个预访谈，告知大概的访谈问题与内容，让受访者知晓会被录音。每次访谈时间为半小时左右，主要使用录音工具记录。访谈提纲设置为半结构式，指研究者对访谈的结构具有一定的控制，但同时也允许被访者积极参与。研究者通常准备好访谈纲要，并根据研究需要向其提问。然而，访谈纲要主要是一种指导工具，在访谈过程中，研究者应提出问题，同时鼓励受访者提出自己的问题，并根据访谈的具体情况，灵活塑造访谈过程和内容，并将采访录音整理成稿。三、研究结果（一）研究工具的设计本文对中小学一线教师进行访谈，了解教师对在线教学能力的看法。对于半结构化访谈来说，其结构通常根据访谈提纲加以组织，并且访谈者能够根据实际的情况在访谈过程中做出一定的调整。半结构化访谈具有灵活性，能够更为有效地收集信息。因此，本文采用半结构化访谈的方式对一线中小学教师进行语音访谈，了解其看法与观点等，并对收集到的访谈资料进行分析整理。具体访谈提纲如表 1 所示。表 1 访谈提纲序号题目1 请简单谈谈您的教龄、职称、专业、所教科目、学历等情况。2 请问您认为教师在线教学实施过程中涉及哪些工作以及需要具备哪些能力？请举例说说。

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理45笔者对 9 位一线中小学教师进行了半结构化访谈，将访谈语音文件转化成的文字资料按照访谈对象所教学科、学段等进行编码，例如裴老师所教学段为初中，所教学科为历史，因此将其编码为：CZ-LS-P。对于访谈资料的最终编码结果如表 2 所示。表 2 访谈对象基本情况受访者所教学段所教学科编码裴老师初中历史 CZ-LS-P黄老师初中语文 CZ-YW-H姚老师初中英语 CZ-YY-Y付老师初中数学 CZ-SX-F张老师初中数学 CZ-SX-Z闾老师初中地理 CZ-DL-L熊老师初中政治 CZ-ZZ-X朱老师小学语文 XX-YW-Z李老师初中历史 CZ-LS-L（二）访谈结果的分析根据本文的目的，从整理编码受访者对“请问您认为教师在线教学实施过程中涉及到哪些工作以及需要具备哪些能力？请举例说说。”这一问题的回答，从中提取受访者对中小学教师在线教学能力的看法。裴老师：在线教学首先掌握信息技术的能力，要懂电脑，最起码 APP 里面程序的功能要清楚，布置作业、上课打卡、作业上传、作业批改。黄：信息化技术能力和信息应用化能力，老师需要事先了解平台和软件应用功能。张老师：学会运用不同的软件以及功能。闾老师：熟悉直播软件。熊老师：我认为需要使用新媒体教学设备的能力。朱老师：现代教育技术的熟练使用，互动性课件的制作能力。李老师：线上教学首先要选择一个稳定的上课软件，比如腾讯课堂，然后线上的作业布置和批改，比如 QQ 群里面的作业功能，还有学生的签到和考勤，这个在软件里面的功能需要去熟悉并掌握。从以上几位中小学教师的回答中可以发现，他们认为掌握信息技术的能力很重要。在线教学中教学媒介发生了变化，教师在教学活动前首先需要考虑的是线上平台的选择，要根据网络平台的特点和熟练度选择合适的教学平台，然后围绕在线教学环节，挑选所需要的配套软件，了解软件内部的功能以便更好地为在线教学服务，提高在线教学效率。黄老师：网络有延迟，还有学生觉得好玩，在那里不上课一直给老师点赞，遇到这些情况老师怎么去解决，如果解决不了就会影响上课的质量。张老师：课堂上还会存在纪律不好的情况需要去解决，比如有人打游戏，有人在煎鸡蛋吃早饭，有人打断说要去上厕所，我记得有一次讲课的时候，一个五六年级的小学生自己在煎鸡蛋，他爸妈不给他做早饭，他自己就在那里边听课边煎鸡蛋，然后我就把他的摄像头画面拖到屏幕中间，让所有学生一起看，他不好意思就停下来专心上课了。姚老师：课堂上出现了什么突发情况要及时解决。李老师：具备的能力我觉得还有解决网络问题的能力和应对线上突发事件的能力等，遇到“网课爆破”这种恶劣的情况，老师还需要调节好自己心态。根据以上几位一线中小学教师的回答中可以看出，她们认为在线教学中教师处理课堂突发事件的能力和课堂纪律的维持能力很重要，在教师的课堂教学中的体现具体来说包括应对课堂突发事件、

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理46维持课堂纪律等等。由于教师职业需要面对不同类型的学生且不能回避，除了解决这些问题外，教师遇到“网课爆破”这种恶劣的情况还需要及时调节自己的心态，具备强大的内心。裴老师：线上上课教学的内容要精简，学生注意力不集中，在课堂开始后的黄金时间里面完成教学内容，后期有多余时间就是做练习。姚老师：学生在线上课也就是从新冠肺炎疫情才渐渐接触到，对他们来说在线上课应该还是蛮新颖的，所以要在刚开始上课的时候，抓住学生这种新鲜好奇的想法，前期要培养起学生的兴趣，积极调动他们的积极性，让他们觉得在线上课确实还不错，学生就会自觉主动地来上课。闾：因为上网课互动很少，所以一些本来线下的活动取消掉，然后补充一些其他的书面内容，比如练习、视频。黄老师：组织学生的能力也很重要，在线教学老师鞭长莫及，学习任务的布置和监督要通过课代表组织组长建小群，把任务分下去。付老师：我觉得在线教学需要积极动员你的班干部，把你的权力就分给这些班干部，帮你一起监督。比如说区分学习小组，每个小组一个组长，你有什么学习任务，你就可以找组长辅助你，帮你去监督完成，就省得你一个人很难顾及到全班的学生。另外，在线教学你没有办法真正了解到他们现在的学习状态，有没有认真在听你讲课，或者说有没有受到其他的外界的影响，所以要求老师能选择合适的作业形式以及考核方式。张老师：可以利用软件快速统计该题的正确率，对于学生来说，成绩评估很重要。这些教师认为教师要能够根据学科和学生当前阶段的特点选择不同的教学策略。在线教学中教师无法面对面时刻掌握学生的动态，教师了解学生学习情况的途径之一就是查看学生学习任务的完成情况，因此教师选择合适的作业形式和考核方式很重要，教师在教学活动中要具备分享权力的意识，促进学生自我领导的能力，并且在接收到学生的反馈后根据学生的需求调整教学方法来引领学生的学习。裴老师：线上上课学生的注意力可能会更不集中，课堂内容以及课堂语言可能要比平时上得更幽默风趣，吸引学生的眼球。线上上课一定要保证学生的互动性，线下学生有没有和你互动一眼就能知道，但是线上要时不时地提问学生，更侧重关注学生。黄老师：还要会调动氛围，在网上你看不到学生，如果要让学生投入到你课堂里面，你肯定说要设计一些活动让他愿意参与，甚至让他把摄像头打开。姚老师：学生注意力有限，要抓住学生的注意力，利用不同的软件丰富教学活动形式，找新颖的点和学生互动，让学生的注意力回归课堂。裴老师：还需要具备信息传达的能力，确保学生能够准时进入课堂，如果学生没有来还需要跟学生联系，学生联系不上还需要跟家长进行沟通。熊老师：在线教学离不开家长的帮助和监督，所以老师在家校合作中还需要具备良好的沟通能力。张老师：线上上课大家都挺轻松的，师生距离更近，老师可以利用很多鼓励形式：奖励积分，有的软件可以发红包，学生做对了题目就能抢红包。闾老师：在线课堂互动少了，也无法及时掌握学生学习状态，没法做提醒，不知道学生是不是学到了东西，而且学生之间的交流也少了，没有了小组合作讨论，学生的课堂参与度无法得知，相比较而言在线上课比线下上课更需要学生自主学习，所以我认为老师怎么去激发学生的自主性很重要。从以上几位中小学教师对于这些问题的回答中可以发现，在线教学最大的困难便是如何与学生产生互动，如何能有课堂的存在感，因此教师与学生之间的互动以及对学生的激励程度在化解这个难题上起到了很大作用。我们现在的教学强调的是以学生为主体，更为关注点在于学生的“学”，是对学生“学”的引导，能够营造良好课堂氛围的能力，让学生乐于学习，引起学生对学习的渴望，

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理47所以教师能够促进学生进行积极主动学习的能力很重要。在线教学的背景下，教师的教育对象变成学生与家长相结合，因此和教师和家长之间的沟通也不可忽视。在备课能力方面，黄老师认为由于有部分家长旁听，老师可能还要比在线下课堂教学更用心备课，想方设法找一些比较新颖的这种题材，提高自己的教学能力。而闾老师认为备课的话没啥区别，因为线下备课也会整合不同渠道的资源，不会因为形式不同讲的内容不同，线上线下的教学内容是一样的，只是会存在教学方法的不同。表 3 访谈情况分析通过表 3 对以上访谈文本资料的整理分析，本文认为中小学教师在线教学能力包括对信息技术的运用能力，对教学资源的选择能力，对教学策略的选择能力，获取学生反馈的能力，促进学生的自我领导能力，对在线教学活动进行调整的能力，对课堂突发情况的处理能力，保持课堂纪律的能力，调节情绪的能力，对学生进行多元评价的能力，沟通和激励学生的能力，家校沟通的能力，营造良好课堂氛围的能力。参考文献[1]林吉红,汤庸,刘海,常超,李建国.基于学者网课程平台的混合在线教学模式[J].软件导刊,2020,19(03):257-260.[2]陈丽.在线教育的基本原理[Z].北京师范大学基础教育教师在线教育教学能力提升公益项目,2020:16.[3]吕森林.中国在线教育产业蓝皮书(2014-2015版)[M].北京:北京大学出版社,2015.[4]钟志贤,杨蕾.论在线学习[J].现代远距离教育,2002,(01):30-34. CZ-LS-PCZ-YW-HCZ-YY-YCZ-SX-FCZ-SX-ZCZ-DL-LCZ-ZZ-XXX-YW-ZCZ-LS-L掌握信息技术 √ √ √ √ √选择教学资源 √选择教学策略 √ √ √获取学生反馈 √促进学生自我领导 √ √调整在线教学活动 √处理课堂突发事件 √ √ √维持课堂纪律 √调节情绪 √多元评价学生 √沟通和激励学生 √家校沟通 √ √营造良好课堂氛围的能力 √ √

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理48社会信任框架下的主流媒体公信力研究赵佳滨【内容提要】党的第十九次全国代表大会明确提出，我国的经济发展已经进入到一个以高质量为特征的新阶段，但在前行的路上仍面临各种社会问题，特别是我国的社会信用体系面对严重的挑战。作为 “ 社会检测器 ” 的主流媒体也同样面对着巨大的信任考验。为了确保主流媒体在变革中仍能保持其吸引力与有效的信息传递功能，迫切需求提升媒体向公众的可信度，以便产生正面的社会效应。本文围绕社会信任体系，对提升媒体公信力的问题进行深入剖析，通过改变管理理念，完善管理手段；规范治理制度，加强监督力度；建立正式制度，提髙把关程度 ; 加快核心价值观的培育，提高从业人员的道德素质和责任感 ; 发挥公众作用。从而使主流媒体的公信力有了更理想的社会基础和保障，实现了主流媒体公信力的提升。【关键词】主流媒体；公信力；社会信任框架；【基金项目】吉林省高校网络思想政治工作专项课题（题目：全媒体时代高校网络思想政治教育实效性研究。编号：JJKH20230086WS）【作者简介】赵佳滨（1995-11），女，吉林长春人，长春科技学院教师，艺术硕士，研究方向：广播电视、网络思政。一、相关理论及研究综述（一）社会信任社会信任是信任这一概念的延伸，是指人类在同一个社会中 , 基于相同价值观下的彼此认同 ,有二种层面信任 : 制度信任和人际信任。制度信任的基石是社会信任双方所公认的准则和过程 , 它认为社会制度有能力规范活动 , 使社会信任双方的活动得以在规则的框架内正常开展。制度信任的基础是信任双方认可的规则和流程，并相信制度规范行为，使信任双方的活动能够在规定的框架内进行。人际信任则是对双方语言和动作之间的逻辑认识，以及对沟通结果的肯定。精良的社会信任关系又对社会资源整合、政治进步和经济社会发展起着不可或缺的影响。而社会信任则存留于所有活动之中 ,从而维护了各种社会交往的顺利进行。（二）主流媒体与社会信任主流媒体一直被视为党的喉舌。“耳目喉舌”形象表明，报刊等新闻媒介不仅发挥了党、政府和人民之间的沟通作用，而且还发挥了环境监督作用，同时也承担了引导舆论的责任。对于传统的新闻机构而言，必须将主营业务作为成长的枢纽，以此赢取目标受众的青睐，占领市场的领先位置，

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理49进而达到商业利益和社会效益的最大化。只有这样，媒体才能在同行业的竞争激烈中稳占优势，保持并提高自己的影响力和信誉度。媒体公信力所体现的，是其获得群众信任与接受度的固有实力。这种信任对于媒体而言，体现在公众的评价和内容的实质上，它是判断媒体可信性、权威性及社会影响度的关键尺度；媒体产生的影响力也正是基于群众对其信任度的基础之上。媒体公信力与社会信任密切相关。假若大众的信任感持续低迷，则不会出现较高的传媒公信力。纵观当下，国内各行各业面临着信任的困境。媒体不仅能影响社会的信任标准，亦能催化社会信任模式的转变，从而影响着民众对于媒体的信任度。作为社会信任链条的一个枢纽，新闻媒体影响群众对个体、集体乃至社会整体的信任度。新闻媒体担当社会信任的桥梁，能通过揭露造假和违规，增加失信的社会代价，以减少此类不良行为的发生。新闻媒体也通过促进社会和信任观念的变革，提高大众对社会整体的信任程度。二、社会信任框架下主流媒体公信力治理中存在的问题从政府、媒体、公众角度分析媒体公信力治理中存在的具体问题。（一）政府对媒体歪曲事实的信息治理存在滞后在今天这个信息传递方式多样化的社会里，具有权威性的主流媒体往往赢得了较高的公众信任度，它们所发布的新闻内容及观点受到广大民众的密切关注，并报道了社会认可的主流信息。尽管如此，市面上仍频繁出现虚假新闻，像人们熟知的华南虎照片事件就是典型案例。这些虚假信息起初由各大媒体平台所传播，但监管机构未能立即辨别其真伪，没有帮助公众区分哪些是权威的新闻来源，也没能及时向社会大众揭示其不真实的本质。因此，假新闻借助网络等传播手段迅速扩散，造成了广泛的负面社会效应。在我国，政府在提升主流媒体信任度和确保信息真实性方面起到关键作用，信息的可靠性很大程度上取决于政府的管理与监督力度。只有政府才具备足够的权威性和能力对新闻真伪进行检查和规范。然而，现状显示政府对互联网新闻监管覆盖不够完整，尤其在过滤和控制层面存在不足。要求政府的监督职能得到强化，必须有坚实的技术和人力支持，目前政府在监管行动上所投入的资源仍然不足。如果主流媒体传播了错误信息，而相关媒体监管机构未能迅速发现和处理，缺乏有效的应对措施，或由于偷懒及推卸责任而未向公众公布真相，最终将误导公众，严重损害主流媒体在群众心目中的信誉。在伪新闻面前，公众往往难辨真伪，并因政府及旗下官媒未能迅速应对，导致真相不能即时为人所知，甚至触发公共安全的威胁，催生了社会的不安情绪。官方媒体对虚假信息的负责任态度不够明确，信息公开的不足成了虚假信息蔓延的滋生土壤，从而使得群众对媒体的信任降低。大量媒体领导在对新闻的编辑、分析和评判以及对社交媒体如微博、微信的监管方面显得力不从心，这导致了在新闻传播飞速发展的今天，媒体管理者难以把握传播规律，管理能力不足也削弱了媒体整体的公信力。在全媒体时代背景下，一些媒体管理人仍旧使用传统的舆论管控手段，他们的专业知识和技能不足以影响媒体传递正确理念的能力。众多媒体领导未能掌握网络环境下的舆论引导与应对手段，未能有效应用新互联网手段与信息传播的前沿科技。今天，所有媒体发布的新闻，很大一部分来自政府部门。由于一些媒体管理者能力有限，把关能力薄弱，导致政府发布的信息公信力不足，新闻媒体发布的公信力也不足。

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理50（二）传播生态本身没有严格审核信息的真实性众多报道普遍面临众多挑战，如内容同质化严重、资讯更新滞后、深入解析不足、新闻呈现单一、视觉效果缺乏创新力、与民众生活实际有所偏离等问题。同时，虚假新闻屡见不鲜，造成它们的社会和商业价值逐渐下滑。这些建立了一种对于传达主流思想的官方报纸和期刊不利的固定形象。与此相对，大众转而更多地关注以互联网和移动电话为平台的新媒体，催生了以网红及自媒体达人为引领的舆论引导人群的崛起，这进一步削弱了传统主流媒介在社会中的影响力。主流媒体逐渐在公众认知中被边缘化，并且它们的自我肯定感也在慢慢褪去。在最近几年，数量不少的虚构新闻与误导性报道借由多样的手段和策略，在不同时间段赢取人们的关注，对我国新闻界的信誉和信任度带来了极其负面的打击，亦给媒体自身造成了深重且不可逆转的伤害。就拿“纸焰包子”等案例来说，制造谣言者采取了夸张且空洞的展现手法，制作了与现实严重脱节的虚假报道，令人震惊并对其行为感到惧怕，令广大观众朋友们受到了影响。这种行为彻底丧失了新闻工作者最基础的职业伦理与对社会的良知问责，导致公众对所有媒介的信赖度产生了巨大的怀疑，且极端损伤了我国在全球社会中的积极形象。虽然当前，我国媒体界的发展正朝向社会主义市场经济的方向迈进，但随着全媒体时代的来临，不少媒体在自律能力不足，缺乏有效管理，一味追求迎合公众的低俗趣味。最明显的例子便是通过散布夸张不实、未经验证的虚假资讯以吸引受众，结果使得整个媒体行业的信誉不断下滑。例如，部分媒体和狗仔对明星私生活进行过度报道，有些偷拍、跟拍，甚至是编撰的不实消息报道已经严重威胁到明星的正常私生活，也带偏了公众对明星的看法，使舆论对明星产生错误认知，甚至形成恶俗的“饭圈文化”，直接影响明星事业的发展。部分媒体非法传播的色情、暴力内容已经成为了国内青少年违法犯罪的重要诱发因素。尤其是年级较小的青少年由于缺乏完整的三观和客观正确的认知能力，再加上部分媒体肆意传播的不健康内容直接诱导青少年走向歧途，踏上了不归路。据统计，每 115 名死刑犯中，就有 103 人是因为接受了不法媒体传播的不良信息，产生歹念，从而造成严重后果和刑事案件，这一统计结果令人扼腕和惋惜，但确实长期存在的客观事实。全媒体时代下的媒体，在其所发布的信息内容中，真实性成分已被金钱的力量所遮蔽。这种情形直接引起了大众对于媒体信任度的质疑，对新闻可信度持续保有疑虑，乃至怀疑新闻工作者的职业操守，进一步导致媒体整体信誉受损。这种负面循环若长期持续，终将使媒体界失去其存在的根本意义，令公众无法获得准确可靠的资讯。纵观未来，这样的状况易导致文化进步停滞不前，甚至可能危害社会的和谐与稳定。（三）第三方作用没有充分发挥媒体公信力的起点就是公众信任，是公众的主观行为。公众不仅是信息的接收者，也是信息的监督者。在塑造权威性新闻平台信誉体系时，民众应承担起主导角色，通过辨别不同资讯，主动加入审查行列。然而，观察发现，部分群体对此类参与缺乏足够热忱和认识。民众实际上是对媒体公信力进行最强有力监控的手段。尽管如此，现行的媒体机制中，民众很少扮演起这一核心角色。本研究指出，群众在参与媒体公信力构建方面表现得不甚积极，面对媒体散播虚假信息等损害信誉的行为，群众往往不会通过投诉等方式来执行监管职责。在全媒体时代，网络监督本应成为公众对媒

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理51体进行监督的有效手段。但是，目前公众对媒体公信力的监督意识不强。承担引领媒体公信力监管职责的政权机构未能适时转变自己的定位，并且未能透过特定的平台向大众透露关于媒体公信力治理的详尽信息，也未鼓舞群众保护自身的法定利益。我国尚未建立充足的监管途径，群众至今用监管的手段过于有限，大部分人依靠微博、网络论坛、帖吧等线上社交场合发文来实行监督行为。此外，我国目前缺乏促进公众报告媒体失信行为的奖励政策，民众因此缺少在奖赏机制激励下向监督机关上报准确的媒介失信证据的积极性。国内也亟需建立更多公众参与监管媒体信誉的渠道。三、社会信任框架下主流媒体公信力的应对之策政府在监管媒体的过程中存在缺陷，导致维护媒体的可信度遭遇挑战。鉴于政府在确保媒体可信度方面扮演关键角色，亟需实施切实措施来优化其管理体系。为此，以下数种策略可供参考实施：（一）改变管理理念，完善管理手段为确立并维护媒体的公众信誉，政府需更新其管理观念，提速转变其职能，从一元化管理走向多方共治。此外，政府应促进不同部门与包括媒体在内的社会各方面的密切合作，创建一个长期有效的媒体公信力治理系统，以达到最优治理效果。就目前，从中央到地方各级都设立了媒体管理部门，初步形成了合作管理机制，解决了各管理部门之间管理分散、重复的问题，有效提高了媒体公信力的管理效率。但媒体公信力管理协调机制尚未完全理顺，缺乏权威性，缺乏对相关职能部门的强制性规定，不能做出禁令。还有，鉴于传媒行业链条冗长且形式愈发丰富，地方官媒很难独立操控信息传播渠道。因而，亟须加强各层级部门的管理能力，针对管理中的潜在问题制订切实可行的规范措施，以弥补监管的不足和遗漏。媒体管理部门应当在管理过程中存在的问题，采取相应的管理措施。在行政管理之外，亦需借助法治和市场调节的双重杠杆，搭建高效的调控框架，优化法律体系结构，提升市场监督的完整性。通过实施具有前瞻性、导向性、公正性、约束力和示范作用的政策措施，加大市场的宏观调控力度，实现其本职工作的最大化，打造以新闻法规为核心，行政规章为基石，地方法规为辅助的新型管理体系。强化媒体监督，主要可以通过法律监察、体制监督和执法力度的提升来实现。媒体亟须一个强有力的舆论导向系统，而针对不良行为的法律约束亦应当到位，媒体在发布虚假新闻、广告和参与不正当竞争等违法行为方面应当承担相应的法律后果。（二）规范治理制度，加强监督力度政府要成立媒体管理部门，要对整个媒体监督的规范化、制度管理化进行治理。主流媒体作为惩治虚假新闻的主要机构，应研究出处理虚假新闻的措施，整合资源，加强对虚假新闻的惩治。新闻媒体在发布整篇报道时，需签订相关文件并担保法律上的义务。特别是在媒体的网络平台上，要对报道内容进行严格审核。如果偶有不实报道出现，要尽快进行更正并向公众更新正确的信息，力求把错误消息带来的不良影响降到最低。与此同时，媒体管理部门还应对那些散播虚假新闻的媒体单位采取措施，并追究其法律责任。结合当前主流媒体公信力存在的问题，提出以下治理方法：

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理52一是成立专项整治队伍。媒体行政部门应当成立专门机构，对虚假新闻进行监督，严肃对待虚假、夸大等新闻，定期进行专项监督，及时发现问题，尽快予以纠正，深入调查研究防治虚假新闻的新形势、新问题、新措施。二是构建严厉的惩治体系，针对散布不实新闻的媒体实施惩处，健全监察体制，动员各方社会资源和多种方式严打假新闻，以重建新闻媒体的公信力。三是创建新闻作品追踪机制，由媒体管理部门对新闻工作者所编写的作品进行追踪评估，深入了解记者采访所得信息的原始出处，验证报道内容的准确性，以此来提升管理的严格性。四是借助网络以及当代通讯技术的手段，迅速散布中央政府的指示及汇报各地政府的动态，优化危机信息的传递体系。五是建立和完善新闻仲裁机构。完善主流媒体管理单位的仲裁机构，及时仲裁与虚假新闻有关的纠纷。六是完善危机管理运行机制，通过预警、授权、指挥与协调、快速反应和舆论分析，确保与现行法律法规的协调。媒体管理部门及时适当的把握分寸，有效控制报道。（三）传播生态应创建正式制度加强自我管理1.传播生态应创建正式制度，提髙把关程度生态环境失信行为的根本成因在于体系的不完善。就体系构建而言，其涵盖经济体系、司法体系、监督体系、政府许可体系及其他相关的行政体系等方面。公司追求盈利，势必寻求削减开支，所以，当惩戒措施不足以起到强有力的威慑作用时，在巨大的经济利益面前，那些利益相关者常常会忽略掉监管的要求。因此，有必要大幅度提高对媒体违反信任行为的罚款金额，加大对重复违法行为的处罚力度，并对媒体自律进行规范。亦需从刑法角度严厉追责，通过法制手段对从事媒体业务者构建震慑力，进一步完善相关措施，确保施行落实。在全媒体时代，媒体新闻负责人应该明确，事实的基础和客观的事实不是相同的。确保事实的确凿，全面审视资讯的关键构成，激励传媒本着人文关怀的原则，从社会公众利益的角度出发，同时顾及大众及社会弱势成员的权益，分享多元化的消息，赋予大众监察的权能和获取信息的权利以实质性的影响力。作为主管媒体的党政机关，必须提高对整个媒体信息质量的识别能力。对于重要新闻事件，相关传媒机构需谨慎确认其发生的时间、地点以及起因等关键细节，以保证所报道内容的真实与准确无误。媒体主管部门应当引导媒体在收集、撰写和传播信息时，严格查对信息。新闻工作者应当在没有事实根据和证据支持的情况下核实相关要件，不得传播相关信息，以免造成不良后果。建设有效的评价与监察系统，即时识别问题并予以处理，保障新闻质量。激励媒体提升新闻内容的审查标准，支持深入报道及关注突发事件的新闻工作。对于坚持规范报导原则的工作人员，应提供正面的经济激励。构建完备的管理条例，引导新闻编辑，尤其是新媒体编辑人员遵循行业规定，恪守职业操行，完善编辑流程及文章审核体系，明确播报各阶段的具体责任点，要求从业人员严格执行岗位职责，再度核实新闻事实，以确保信息的客观性、合理性和公正性。审核人员要对新闻稿件发布进行严格管控，策划审核结构，并推行三审制，自觉服从国家的法律规章，推崇独立、客观与理性的报道精神。通过创立一系列正规的媒体运营机制，进一步加强媒体的信誉度。

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理532.加快主流媒体核心价值观的教育，提高从业人员的道德素质和责任感在推动主旋律的同时，主流媒体应深耕社会主义核心价值体系，并汲取我国传统文化的积极要素，加速塑造自身的价值观念，深刻领悟到信任才是媒体的主要部分。将该信任理念融入新闻的收集、编辑与传播全过程，自发保护新闻界健康向上的发展态势。因为新闻资讯关乎民众的精神滋养，影响民众心理与生理健康，亦牵连着社会的和睦前行。媒体公信力，作为社会民生课题的组成部分，是一项纵深的社会系统性工作，其挑战在于既要跟上法律架构和监管手段的变革，又要坚守以人民为中心的原则，增强新闻工作者的职业道德教育与自律能力。提高对新闻从业者的培育，引导新闻从业者切实遵循法律、法规和社会责任，以诚实守信为首要目标，提高新闻从业人员的道德素质，把新闻准确放在第一位。在人力资源管理层面，需精心进行媒体工作者入职前筛选流程，严谨挑选出拥有全面能力的新闻工作者，强化自我约束意识，并确立新闻业的职业主义。同时，应提升教育训练的水平，以实情为职业行为规范，以深入报道的现场实践为常态，以中立无偏的态度为撰稿准绳，以社会利益为道德衡量标准。媒体生态系统则需增强对社会责任的认识，在经济、法律、道德、环境等领域树立具体的社会责任目标，通过不断加强社会责任实践，推进社会经济的健康发展，并且保护市场的公正性与公平性。3.发挥公众作用如今，在我国公众在媒体公信力治理中未能发挥作用，且他们参与监督媒体公信力的意愿不强。然而，公众不仅是媒体服务的受众，同样也承担着对媒体公信力监控的责任。媒体公信力是否能恰当发挥其功能，依赖于大众的文化素养、权利意识、法律认知以及监管的实力。政府应该认识到公民力量的重要性，并激发他们参加媒体公信力管理的积极性，优化民众参与媒体公信力的治理机制。提升大众保护媒体公信力的意识，并通过奖励制度及顺畅的投诉途径加以引导和协调。政府需要改变角色，将主动管理转变为协同管理，从直接监督转变为信息的收集、引导和提供，把公众从被动监督转变为主动参与监督。官方应利用特定的渠道，向大众宣布关于媒体公信力管理的相关资讯，目的在于缩小信息的不均衡状态，并倡导民众保护自身利益，同时激励他们积极保障自己的合法权利。在全媒体的时代背景下，要管理媒体的信誉度，单靠管理部门所能做的非常有限。影响媒体公信力的最关键因素是公民本身，他们不仅仅是新闻内容的消费者，更应成为其监察者。人们应当增强对于保护媒体公信力的认识，主动投身于权益维护的行动中，这也是规范媒体发布信息的有效方法之一。民众有权在网络监管平台及申诉途径上提出自己的见解。公众推动政府管制走向多元化和制度化的重要力量。普遍情况下，大众对信息掌握不足，常常反应迟缓。因而，培育大众对媒体公信力的认知显得极为关键。完整投诉举报和回应机制，增加民众参与程度的宽度与深度，尤其在媒体公信力标准的建立上，激励大家主动应对当前对媒体公信力监管中遇到的难题，同时通过这样的参与过程增强民众对媒体公信力。我们会推行奖励制度，鼓励市民举报投诉。完善群众监督渠道，充分发挥群众在惩治虚假新闻中的重要作用。应从中央到地方各级媒体管理部门设立虚假新闻报道中心，公开报道电话号码，坚持执勤制度，设立虚假和不实报道奖励基金，鼓励人们如实报道虚假和不实报道。事实上，许多影响媒体公信力的问题通常在业界众所周知但又不为外人所知，因此，建立一个健全的举报奖励体系显得尤为重要，需要明确规范媒体咨询、申诉及报道过程中的权益与职责。

三门管理科学 2024 年第 2 期——公共管理54在信任危机的背景下，在如今这个网络高度发展的时代，主流媒体必须担起传播信息、传播思想、弘扬人文关爱的重大责任，坚守新闻的真实与公正。社会信任问题在现代社会主义市场经济条件下更加突出，它与经济发展水平、社会制度和价值取向密切相关。现阶段，公众对于社会信任问题的困扰日益增多，社会上这类问题不断涌现。媒体对于树立社会信用具备不可忽视的影响力。本篇文章基于适应我国实际情况的制度、政府举措及媒体架构等方面进行探讨，并就媒体如何助力社会信任的重建提出若干策略性观点。这些建议或许尚属肤浅，但我将持续对此议题保持密切关注，并在未来的工作与研究中进行深入挖掘。有望在不久的未来，凭借政府、新闻媒体和社会大众的共同努力，社会信任体系将逐步完善，社会信任现状将逐步改善。参考文献[1] 王俊秀,杨宜音.社会心态蓝皮书:中国社会心态报告[R].社会科学文献出版社,2014.[2] 周宝荣.马克思论自由报刊的使命[J].新闻爱好者,2007.[3] 王晓璇.社会信任危机下主流媒体公信力的建设——网络时代重谈恽代英新闻思想[J].广西职业技术学院学报,2016.[4] 张韬,常川,玉珍.媒体时代主流媒体公信力的建设[J].传媒论坛,2021.[5] 伍依然,王君超.新型主流媒体公信力初探——新华网的案例研究[J].信息技术与管理应用,2023.[6] 翟敏.传统媒体公信力评价的多维度及消解原因探析[A].传媒法与法治新闻研究,2016.

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理55顾客体验价值理论下民宿宾客体验提升策略何委泽蔡亚男【内容提要】 X 地区位于浙江省湖州市德清县境内，其地理优势、人文底蕴带动周边相关产业发展，民宿产业即为其中之一。但由于特色民宿发展时间较长，相对而言已经进入饱和阶段，业内竞争较为严重，若想保持竞争力、获得持续发展，还需以顾客体验增强竞争力，为顾客营造更为良好的体验以维持客户粘性、实现长期发展。由此，为实现 X 地区特色民宿的进一步发展，本研究以顾客体验价值理论为基础，结合 X 地区特色民宿的实际情况，分析宾客在感官、情感、思考、行动、关联五个维度的体验价值内容，对从调查中发现存在的、影响宾客体验价值的问题，提出设计特色产品以营造独特体验的策略、强化服务意识的策略等，以宾客体验提升促进特色民宿的进步。【关键词】顾客体验价值；特色民宿；宾客体验；【作者简介】何委泽（1995-），男，山西临汾人，吉林外国语大学旅游管理专业硕士研究生（吉林长春 130000），研究方向：旅游管理。【通讯作者】蔡亚男（1987-），女，吉林长春人，吉林外国语大学副教授（吉林长春 130000）研究方向：旅游、酒店市场营销、跨文化管理、数字化运营。一、引言我国民宿分布主要集中在浙江、广西、云南等南方地区，集中于旅游景区周边，并依托于旅游景点，以景区为核心向周边辐射。其中，位于浙江省的 X 区域更是发展较好的区域之一。X 区域特色民宿近年来发展较快，随着当地旅游产业的发展，民宿逐渐作为一种新型住宿形态，在满足顾客住宿需求的前提下能够为顾客提供相对于传统酒店而言更为个性化的服务，逐渐受到顾客的欢迎。但需要注意的是，现阶段X区域特色民宿产业的发展已经进入发展饱和阶段，民宿数量多、经营档次相对更高、发展规模较大，竞争已逐渐集中于细节内容，如内部布置、服务质量等对宾客体验存在影响的相关内容。因此，还需以顾客体验作为基础，提升顾客体验，实现长久的可持续发展。二、相关概念及理论（一）民宿概念民宿一词的来源众说纷纭，目前尚未有统一的观点。就国外发展情况而言，日本在发展过程中

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理56主要以 “Minshuku（日语音译，民宿）” 作为旅游产业的发展形式之一，利用自用住宅的空闲资源提供服务。我国学者大多于研究中将民宿视为 “ 农家乐 ” 与 “ 招待所 ” 的升级版。随着我国的旅游产业发展，2012年后民宿产业后随旅游主体向个人发展而快速进步，民宿行业中各类单位在保证自身发展、强化自身竞争力的过程中不断推陈出新，基于服务形式实现创新。根据上述理论，结合实际分析可了解特色民宿的概念，即特色民宿属于民宿中的一种，相对于普通民宿而言，“ 特色 ” 在于其根据民宿定位、所处地区、经营中面向客户的类型或民宿发展、建设的主题所展现出的内容，能够使其区别于普通民宿。结合研究所分析对象 X 地区特色民宿，本次研究结合以往理论，将特色民宿的概念划定为具有特殊风格、面向不同人群，并以此类特色展开服务、管理等一系列经营活动的民宿。（二）顾客体验价值理论1. 顾客体验价值定义体验价值最早出现在 1982 年，由 Holbrook 提出，基于 “ 消费体验 ” 的概念进一步延伸，提出体验价值概念，其提出体验价值是 “ 互动的、相对的、偏好的 ”，认为体验价值具有一定的积极意义。顾客体验价值主要基于顾客，即消费者对产品服务的认知，在其理性、感性的综合评价下产生的价值。而一部分学者认为顾客体验价值在于顾客主观角度下的感觉，价值高低与否取决于顾客的满意程度，与顾客自身感受相关，亦与顾客之间的交互有着较大关联，即顾客作为消费者在消费过程中是否能够基于与他人交流而感受到自己消费的价值。综合两类内容可以发现，顾客体验价值有着如下几类特性：1，取决于消费者主观看法；2，消费者综合评价下确定价值；3，受到社交感受的影响，即顾客与顾客之间的交流会对顾客的体验价值产生影响。 2. 顾客体验价值的维度Schmitt 的顾客体验理论，将顾客体验的维度分为感官、情感、思考、行动及关联五个方面。不同维度上的体验内容不同，五个维度分别对应顾客享受服务及参与体验过程中的感觉器官接收到信息而形成的感受、体验服务而产生的情绪变化、体验时顾客是否存在获得感或是获得认知、体验服务过程中的行为举止、体验过程中与他人建立联系对顾客的影响，或是顾客在与他人建立联系中的感受。三、X 区域特色民宿宾客体验调查（一）基于深度访谈的宾客体验调查为保证相关调查能够有效开展，切实基于顾客体验了解现阶段 X 区域特色民宿宾客体验现状，调查研究方法以深度访谈法展开，主要渠道为网络访谈，对象为在 X 区域特色民宿居住过一段时间的宾客，最终获取研究对象 100 人，其中男性 43 人，女性 57 人，年龄处于 25-40 岁间，收入为6000-13000 元之间，入住民宿时长为 3 日 -1 周，花费在 3000-5000 元范围内，一定程度上能够代表X 区域民宿的宾客类型与特点。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理571. 宾客感官维度体验调查本研究围绕以下两类内容展开：最吸引他们入住特色民宿的因素、入住特色民宿过程中是否存在印象较为深刻的 “ 关键点 ”。首先是最吸引人入住特色民宿的因素，在接受调查的 100 名宾客中，有 52% 宾客表示能够被特色民宿的某一类特点所吸引，包括特色民宿本身的主打服务风格、类型等，38% 的宾客表示 “ 没有考虑特点，根据性价比而选择 ”；10% 的宾客表示 “ 没有特别注意，因朋友推荐 ”、“ 自己比较喜欢 ”，如图 1 所示。图 1 最吸引人入住特色民宿的因素数据来源：调查结果其次为入住过程中是否存在印象较为深刻的 “ 关键点 ”，40% 宾客表示 “ 民宿的装潢风格比较特别 ” 或是 “ 民宿主题使我产生深刻印象 ”；10% 的宾客表示民宿的产品整体而言符合他们对特色民宿宣传的看法；50% 的宾客认为其所入住的特色民宿 “ 没有什么印象深刻的部分，整体很正常 ”。就50% 宾客所认为的 “ 整体很正常 ” 观点进行细致调查后发现，此类宾客多认可特色民宿的服务，但相对而言认为其入住体验没有特点，与以往自己入住的民宿 “ 并没有很大差别 ”, 如图 2 所示。图 2 入住过程中是否存在印象较为深刻的 “ 关键点 ”数据来源：访谈调查结果2. 宾客情感维度体验调查情感维度的体验价值调查过程中，访谈内容主要围绕宾客所接受的服务体验过程，即购买特色民宿产品、接受服务时是否能够获得较好的体验。就结果而言，80% 的宾客表示能够感受到服务，

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理58但相对而言距离专业酒店仍有一定差距；10% 的宾客认为 “ 具备服务，但还可以进一步加强 ”；10%的宾客表示 “ 没什么想法 ” 或是 “ 民宿更倾向于自助 ”，如图 3 所示。图 3 服务过程中是否能够得到被服务的满足感数据来源：访谈调查结果（二）基于实地调研的宾客体验调查为进一步实现有效调查，研究后续阶段中采取实地调研方式，即在为期一周时间内前往 X 地区，以宾客角度亲身体验结合访问相关人员调研的方式展开研究。相关人员包括特色民宿工作人员、特色民宿入住宾客、特色民宿开办者等。调查对象共有 50 人，包括入住宾客 40 人及民宿工作人员、经营者 10 人。1. 宾客思考维度体验调查从思考维度展开分析，在顾客体验价值理论中，思考维度相对于其他维度而言更倾向于顾客本身的思维模式、行动模式。为便于调查，实地调查过程中以亲身入住民宿的方式展开调查，通过为期 1 周内入住 7 家不同特色民宿的方式展开调查研究，并通过与其他入住民宿的宾客交流，意在从主观、客观两类角度辩证地分析 X 地区特色民宿入住宾客的思考维度体验价值。就实际而言，在入住过程中能够发现，大多数特色民宿能够做到运营管理方面的细节内容，而这也决定着宾客在入住民宿的过程中获得较为良好的体验，在思考维度方面具有较强的获得感，感受到自己消费后带来的良好体验。但需要注意的是，一些特色民宿在运营管理方面仍然存在运营管理工作展开欠佳的情况，如在特色民宿的日常管理、维护过程中没有使消费者感知到自己已经为此类内容付费，导致体验欠佳。如一些宾客在入住特色民宿的过程中希望能够得到指引，但民宿内并没有相应的服务，导致宾客入住体验欠佳。2. 宾客行动维度体验调查就行动维度的体验展开分析，宾客行动维度的感受方面主要围绕在民宿方的相关行动，如定价、服务过程中的行动、宾客体验过程中的一系列行动。简而言之，即宾客在体验服务过程中的行为举止、民宿方在提供服务过程中的行为举止。就实地调研及相关调查能够发现，由于民宿的服务形式多围绕宾客预订 —— 民宿方提供服务 —— 交接钥匙及相关物品 —— 宾客享受民宿氛围、放松休息或是选择其他活动 —— 服务结束。在这一过程中，通过体验及访谈调查发现，能够使宾客产生较强印象的、容易出现问题的环节主要在于定价方面，即特色民宿方对于民宿本身及一系列相关服务的定价。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理59以与其他宾客调查交流过程中获取的信息为例，宾客主要反应较大的内容在于民宿的价格浮动方面，包括民宿住宿定价及餐饮服务的定价，认为此类定价经常变化，且变化原因不明。3. 宾客关联维度体验调查关联维度的调查过程中，主要结合对特色民宿宾客的实际调查、自身入住体验展开分析。首先为特色民宿宾客的实际调查，在 40 位民宿宾客中，75% 的宾客表示非常愿意在入住过程中分享，以此实现在社交方面的分享，获得入住民宿时的额外体验；20% 的宾客表示比较愿意分享，也愿意参与到民宿方的分享活动中，如一些入住的特色民宿存在相关活动，即宾客在社交媒体中发布相关信息并保留一段时间便可获得赠品（如纪念品、餐饮服务等）；5% 的宾客表示没有分享的习惯，更习惯于在入住民宿的过程中享受独处的时光，具体内容如图 4 所示。图 4 宾客关联维度体验调查数据来源：实地调查四、X 区域特色民宿宾客体验存在的问题（一）感官维度——民宿同质化现象较为严重调查过程中发现，一部分宾客在体验特色民宿的过程中无法感知到民宿的“特色”，即于购买民宿产品、感受服务的过程中无法感知到具体的特色所在。结合调查获得的数据展开分析，这一问题的意见中，50% 宾客认为“入住过程中是否存在印象较为深刻的‘关键点’”、“整体很正常”，说明宾客对于 X区域特色民宿的特点感知情况一般，感官方面的体验较低。（二）情感维度——服务意识模糊，产生不满情绪在调查中能够发现，虽然整体角度上宾客对服务较为满意，但大多数宾客仍然认为 X 区域特色民宿的服务需要提升，直接表现便是访谈调查中获取到的宾客意见——“距离专业酒店仍具有一定的差距”。这种差距固然与民宿发展时间较短，多为自主经营这一情况存在关联性，但也意味着服务方面的缺失已经成为 X区域特色民宿发展过程中的“短板”，需要采取实际措施予以解决。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理60（三）思考维度——运营管理粗放，影响顾客消费获得感X 区域特色民宿的类型分为独立民宿与托管民宿、集体经营民宿，前者为个体经营者独立经营，后二者则是通过村集体或是专业的托管机构进行管理。实地调研过程中能够发现，独立民宿在经营管理方面多需要消费者自行展开沟通，尤其是在一些服务方面，如民宿内的生活用品、餐饮服务等，需要消费者自行询问而并非事先告知，相对于专业的运营管理方面还具有一定距离。在托管民宿与集体经营民宿的入住过程中，运营管理相对于独立民宿较好，但仍存在一定程度上的交流问题，如集体经营民宿中有一部分服务人员为当地村民，在沟通交流上因不了解方言而存在一定的困难，导致服务效率、运营管理效率方面存在问题，给顾客带来管理粗放、不重视效率的观感。（四）行动维度——定价不稳定，无具体理由从实地调查研究中能够发现，定价变动不明是影响宾客行动维度体验价值的主要问题。通过实地调查，与特色民宿经营者沟通后，发现影响民宿定价浮动的主要原因在于不同经营者在定价方面的定价策略问题不同，除此以外更在于旅游淡 / 旺季的变化。如法定节假日期间或是夏季旅游旺季时，价格一般呈现出上涨趋势，反之淡季则会相对降低价格。除此以外，民宿住宿时间长短也会影响价格，如住宿在 10 天以上，则在大多数民宿主的定价策略中被视为 “ 长单 ”，降低单日价格以吸引宾客。但需要注意的是，此类信息并未向宾客公开，一些初次尝试民宿的宾客更是容易留下较差的印象，影响特色民宿的发展。（五）关联维度——民宿氛围影响社交体验亲身入住并展开调研的期间能够发现，有宾客愿意分享，但是否愿意分享取决于宾客能否于分享中获得关联维度上的良好体验，即其所分享的内容是否能够产生满足感、是否满足社交需求。在此基础下，一些民宿由于氛围方面并未注重实际内容，在整体设计、细节分析上并未以宾客角度思考、布置，使整个特色民宿虽然在各个方面都具有一定的水平，但并未给宾客带来亲切感，于住宿过程中自然也不会分享。五、X 区域特色民宿宾客体验提升策略（一）设计特色产品，营造独特体验为避免同质化现象带来的影响，X 区域特色民宿应注重产品设计的独特性。如民宿经营者可根据客户需求、特点、群体类型实现不同产品的制定，这些产品可以是民宿本身，也可以是围绕宾客入住民宿后的需求而设计的针对性产品，如面向亲子群体提供特色服务，提供亲子交互机会、民宿育儿经验交流服务等；基于 X 区域景区所特有的自然资源开设温泉服务等。（二）强化服务意识，提升享受感特色民宿的根本目的在于营造一个舒适、温暖的环境，实现目的，需服务人员具有一定服务意识，包括民宿所有者、提供对应服务的工作人员，皆应注意此类细节内容并围绕实际展开服务。因此，需要民宿经营者、民宿工作人员不断学习、培训，以针对性的、不断优化的服务实现体验提升。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理61另外，还需从培训角度着手，结合不同宾客群体的特点实现服务方案的设计，使工作人员了解到不同客户群体的需求，以此提升服务质量。可于培训中基于以往的宾客数据进行分类，对可能接待的不同类型宾客实现不同服务方案设计。（三）运营管理专业化，基于营销实现消费获得感X 区域已存在一定数量的，由委托专业运营管理机构展开管理的特色民宿，但大多数特色民宿，尤其是自营、独立的特色民宿中尚处于自营、个体经营的环境中。对于此类民宿的宾客体验提升，还需从学习专业的运营管理、采取营销手段实现消费获得感提升。为保证宾客在思考维度上的体验价值提升从而实现体验提升，民宿运营者还可通过民宿协会实现口碑效益的发展，筹办一系列运营方面的活动吸引宾客参与。此类活动可使宾客感受到自己消费后不仅获得民宿的住宿权利，更获得免费参与的权利，既提升体验感，更提升消费获得感。（四）以宾客类型实现定价，实现价格与体验关联首先，民宿方应首先将定价的影响因素向宾客公开，进而公示计算定价的浮动因素，做到面向宾客公开信息，使宾客对民宿的价格浮动有所了解，即便是第一次尝试民宿旅游、住宿的宾客也能直观发现相关信息，避免因价格较为模糊而影响体验。其次，民宿方可在定价过程中着重注意宾客的类型并实现分类，根据宾客类型、特点制定一系列定价标准，允许宾客有所选择。如可在上文所述的基础上，允许宾客选择附加服务，以报价单的形式引导宾客自行选择服务。此过程相对以往价格更公开透明，并一目了然地呈现于表格、单据中，使宾客自行选择机会增加，并直观发现价格的变化，使其可了解价格与体验之间存在关联。（五）强化民宿质感，提升社交分享体验宾客作为独立个体，入住特色民宿而体验的过程中会随着自身的审美喜好、社交习惯等出现分享行为，而现代社会中此类分享行为更是较为常见。因此，X 区域特色民宿在宾客关联维度中为使宾客的体验价值提升，还需基于实际实现进一步的细节优化。首先，为强化质感，实现满足宾客分享体验目的，可根据民宿的特色风格、整体观感实现强化，保证风格统一的同时塑造出一些细节景观。其次，就设计分区展开分析，民宿中公区的作用较为明显。功能方面，公区又可以细分为接待区、休憩区、餐饮区、展示区。此类功能既可整合于较大空间中，也可以分散分布，根据空间规划展现质感。此类内容实现后，能够使宾客产生与想要与他人分享的想法，从而展现自身选择民宿的品位，突出社交需求带来的满足感。六、结语总而言之，结合文献理论与实际研究，通过两种调查方式结果能够证明，X 区域特色民宿在不断的发展过程中已经具有一定发展水平，在国内民宿领域中具有地位，亦能够受到宾客的认可。但实际过程中由于特色民宿较多、经营管理方面根据经营方式不同，面向宾客的服务内容、方式、质量方面便会存在一定差距，使宾客的体验价值造成影响，对未来进一步发展意味着隐患。因此，为解

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理62决问题，研究基于顾客体验的五个维度展开分析研究，发现以下内容应尽快解决：首先，目前 X 区域特色民宿存在的问题在于发展过程中部分民宿同质化较为严重，此类问题应针对同质化实现特色产品的设计。其次，服务意识与运营管理方面存在一定的欠缺，应强化服务意识。服务内容，进而提升服务质量。随后，定价并未实现合理、透明，可根据宾客的不同类型或相关内容实现动态定价等方式解决问题。最后，一部分特色民宿由于氛围相对较差，影响整体体验效果。应从不同角度，如设计、布置等内容强化氛围、提升民宿质感，使宾客感受到民宿于营造氛围、提供服务时的诚意，提升宾客体验。参考文献[1]尹文莉,陈荣,李少付,李文瑛.基于顾客体验价值的休闲农业营销策略创新研究[J].蚌埠学院学报,2021,10(04):69-73+120.[2]黄钰霞,石娟.基于游客网络评论的莫干山民宿体验研究[J].旅游纵览,2021(05):150-152.[3]余松松,庞微微,胡凤婷,刘姣.顾客体验价值为导向的瑜伽馆体验营销策略研究[J].现代商业,2021(04):3-5.[4]B.Joseph Pine II.Designing employee experiences to create customer experience value[J].Strategy&Leadership,2020,48(6):21-26.[5]Qingjuan Bu,Yongsheng Jin,Zhaohui Li.How does a customer prefer community or brand?The impacts of customer experience on customer loyalty based on the perspective of value co-creation[J].Journal of Contemporary Marketing Science,2020,3(3):281-302.[6]范晶.体验旅行中精品乡村民宿室内环境营造方法研究[D].大连理工大学,2020.[7]窦相鹏.体验经济背景下城市郊游环境设计研究[D].苏州大学,2020.[8]徐亦镇.乡村振兴战略下天台山与莫干山民宿村发展比较研究[J].创新创业理论研究与实践,2020,3(09):117-119.[9]徐赟.基于游客体验的遂昌县湖山民宿发展研究[D].西北师范大学,2020.[10]江敏莉,谢益民.莫干山民宿旅游发展现状及对策研究[J].旅游纵览(下半月),2020(08):127-128.[11]王洁,国亮.莫干山民宿可持续发展的困境与突破路径研究[J].中国商论,2020(07):77-79.[12]李有真（Lee Youjin）.基于中国游客的韩国民宿感知价值及提升策略研究[D].郑州大学,2020.[13]黄晨玥.乡村旅游背景下民宿设计体验性研究——以莫干山民宿为例[J].大众文艺,2019(24):77-78.[14]余燕伶,刘素平.基于主客互动体验的莫干山民宿运营中住宿满意度提升研究[J].营销界,2019(47):59-60.

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理63场景理论视角下工业遗迹文创街区探究——以陶溪川文创街区为例龙新雨【内容提要】在当今文化创意产业蓬勃发展的浪潮下，工业遗迹文创街区的打造翻开了新的篇章。本文以特里 · 克拉克 (Terry Nichols Clark) 场景理论为框架，揭示了文化价值视域下场景理论在指导文创街区打造的有效性，及场景理论对于陶溪川文创街区打造的应用分析，并就如何更好的利用理论优化实际操作提出了策略性的建议。本文为工业遗迹文创街区的可持续发展提供理论支持和实践指导，另一方面也深化了国内对场景理论的研究。场景理论在我国发展还处于本土化应用阶段，本文构建和完善新的文化价值观层面分析框架，以推进场景理论在我国应用的本土化进程。【关键词】场景理论；文化创意街区；工业文化传承与创新【作者简介】龙新雨（2004-），女，广东广州人，上海视觉艺术学院文化创意产业管理学院文化产业管理专业 2022 级本科生（上海 201620）。一、引言当今文化创意产业蓬勃发展的浪潮下，工业遗迹文创街区的打造为沉默的史书翻开了新的篇章。保留城市的历史文脉，赋予遗迹新生命功能，是工业遗迹保护与再利用趋势、文创产业发展机遇与挑战以及特定典型案例价值共同作用的结果，具有深远的研究意义。近年来，陶溪川文创街区迅速崛起，成为工业遗迹转型领域中备受瞩目的焦点。孕育于原景德镇废弃“宇宙瓷厂”的陶溪川，其独特性和典型性，为工业遗迹文创街区的发展提供了宝贵的经验。场景理论为我们剖析工业遗迹文创街区提供了有力的工具，帮助我们清晰地识别和理解文创街区中的各种场景要素，在特有的文化与精神作用下收获完整而深刻的场景体验。本研究以场景理论为视角，剖析陶溪川文创街区的成功经验和存在问题，为工业遗迹文创街区的可持续发展提供理论支持和实践指导，促进工业文明与现代文化的有机融合，推动城市创新发展和文化繁荣。二、场景和场景理论“ 场景 ”（scene）一词最初主要被应用于戏剧、电影及书籍之中，用以精确描绘事件发生的具体空间背景。随着 Straw.W 等前场景理论学者将其引入文化研究领域，强调 “ 文化 ” 在塑造人和地之

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理64间体验关系中的核心作用。场景理论中的三大核心要素：物质空间、文化活动、人的互动也受到人们的重视。场景三要素间呈现共生关系，缺一不可，文化既蕴含在物理空间，也存在于人的互动和文化活动中。场景理论起源自 21 世纪初，由美国芝加哥大学教授特里 · 克拉克 (Terry Nichols Clark) 在《场景：空间品质如何塑造社会生活》一书中提出，并将场景理论引入城市发展研究，他认为城市空间的场景利用其物质结构中蕴含的意义和价值观吸引特定群体，从而推动城市的发展。这一理论认为，“场景 ”不仅仅是物理空间的集合，而是具有特定文化意义和价值观的环境，这些环境能够吸引某些人群并促进特定的社会互动和活动。场景理论以人为主体，以物质空间为载体，将文化活动视为物质空间与人的互动的混合体，通过文化活动传递文化精神，最终形成观众的场景体验。（图 1）场景所建构的集体记忆与文化精神，吸引不同创意阶层聚集，产生促进场所发展更新的内在动力，重塑城市再生转型的后工业化路径。客观结构体系和主观认识体系是场景理论的两个主要研究体系，客观结构体系由其研究地区中的居住和休闲设施所组成，即三大核心要素：物质空间、文化活动、人的互动；主观认识体系主要是指文化价值观的评价标准，包括了 “ 真实性 ”、“ 合法性 ” 和 “ 戏剧性 ” 三个主维度和 15 个子维度。[1]克拉克的场景理论将文化价值观纳入社会学的理论研究范式中，使场景成为文化空间的延伸概念，对后工业时代的场景构建有重要的意义。特别是对工业遗迹文创街区的发展起到积极的指导意义。改造后的工业文创街区，作为蕴含工业精神的特定公共文化空间，形成特色的文化场景，实现文化传承与创新的有机结合，同时作为文化活动的载体，工业文创街区给 “ 人 ” 带来新的身份和文化特征。本文将围绕工业遗迹文创街区这一特定对象进行分析，通过文献研究法，深度访谈法，结合场景理论的主维度和已有框架，应用扎根理论进行研究，为未来工业遗迹文创街区的发展提供有效的理论依据和实践参考。图 1 场景的内涵及构成

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理65三、场景理论的研究现状及工业遗迹的实践各国学者在克拉克的研究基础上对场景理论进行了理论扩展和实证研究，从跨学科领域逐步使得该理论的应用呈现出本土化和场景应用的多样化，涵盖了心理学、社会学、传播学、城市规划学和设计学等诸领域。如 Sanghyeon, K 等学者（Sanghyeon, K., Myongjin, K., & Jae-Hyung, C. ,2017）[2]等人从城市建设与城市文化设施方面对场景理论提出了新的方法论；，美国社会学家埃尔文 · 戈尔曼（Erving Goffman.1974）[3] 从社会学与心理学方面，对场景的特征研究讨论固定场合中不同场景下人的行为；日本学者 Rosson 和 Carroll（Mary Beth Rosson, John M. Carroll.，2002）[4] 在《可用性工程：基于场景的人机交互开发》一书中提到场景作为设计的中心，从交互设计方面具体分析了场景需求分析、设计部分与原型制作与评估三个阶段。目前国内关于场景的理论研究主要集中在传播学、建筑学、设计学及管理学等领域，主要集中于理论研究和应用研究。如刘桂茹（2020）从传播学视角将文创街区的场景定位为媒介形象，对现实场景的虚拟再场景化进行形象建构与品牌传播的可行性路径探索[5]；桂慕梅（2015）从设计学视角将场景理论与历史街区结合进行研究，借由场景理论研究体系从对天津古文化街年货市场进行场景要素架构与现实转译。[6]王雨晴（2023）将场景理论应用在新型消费场景中，从管理学视角对阿那亚文旅社区产品质量与提升策略进行研究。[7]；近些年国内学者对场景理论在设计学科领域方面的研究呈上升趋势，早期的研究多聚焦在场景理论的设计转译和解析，近几年来研究的主体范围也比较宽泛，逐渐引入历史街区、产业园区、文化园区、老旧社区等城市文化场景中，并积极进行在地化实践。但其实践存在以下 2 个方面问题，其一缺少新兴复合型业态的场域案例分析；其二，大多着眼于物质空间改造策略，对社会空间的关注度有所欠缺。直到近两年才出现关于消费场景、沉浸式体验等以 “ 人 ” 为主体的新研究方向。因此，本文针对工业遗迹文创街区的案例研究将场景三要素进行综合考虑，偏重于物质空间和社会空间的耦合对工业遗迹特色即工业精神的塑造，并基于人们的场景体验得出相关分析结论。工业遗迹，即曾经人类进行工业活动的遗迹，且具有工业生产的遗留物，以及一定的历史意义的区域。[8]本文所指的工业遗迹文化创意街区是指由城市工业遗迹改造而来的文化创意街区：以工业遗迹为空间载体，融入文化创意元素，开发具有文化、艺术、商业价值的项目。这类文化创意街区的改造与再利用依托其得天独厚的地理位置和空间资源进行改造，既能为工业城市留住宝贵的历史见证，同时也能节省开发改造成本。工业遗迹类文化创意产业街区的模式是工业建筑遗存改造与再利用的最常见的模式，在许多国家得到了应用。[9]在这些工业遗迹的案例中，也能找到场景理论的应用之处。1. 北京 798 艺术区。原为国营 798 厂等电子工业的老厂区，国内最早用老旧工厂改造的文化创意艺术园区，有 “ 文创园鼻祖 ” 支撑。现围绕画廊产业形成收藏家、画廊、策展机构、拍卖机构等产业生态链，带动周边发展。798 艺术区路网清晰，厂、院空间划分明确，保留了大量包豪斯建筑，兼具艺术价值和历史意义，空间布局如同一个舞台的搭建，将场景理论的 “ 戏剧性 ” 维度和 “ 真实性 ”维度有机结合。此外，798 艺术区改造后的涂鸦、装置艺术、创意海报等公共艺术设施成为新一轮打

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理66卡点，增强了人们的在地体验感，同时有利于创意阶层的聚集，为工业遗迹街区打造提供借鉴。2. 上海 M50 创意园。M50 前身为上海春明粗纺厂，园区内拥有众多历史厂房、仓库等。现汇聚了丰富多样的艺术形式和创作者，如绘画，雕塑，音乐表演，新媒体艺术等，形成了以艺术展览、创意设计、文化传播等为主要业态的多元艺术生态。园区内积极打造跨界融合文化活动，丰富了园区的文化内涵，满足了不同人群的文化需求，体现了场景理论要素中 “ 文化活动 ” 和 “ 人群特征 ” 的重要意义。3.德国鲁尔区。曾是重要的煤炭和钢铁工业基地。鲁尔区注重对矿区生态环境的修复与景观再造，极具特色的是将废弃的钢铁厂改造成综合性的北杜伊斯堡景观公园，保留了原有工业遗迹并赋予新的功能，如旧储气罐被改造成潜水池，推动当地文化旅游的发展。鲁尔区在工业废弃地建设绿色廊道、湖泊和休闲广场等新型景观设施，成为后工业景观公园的代表作，这些都体现了场景理论中 “ 物质空间 ” 这一核心要素，为世界上其他旧工业区的改造树立典范。四、陶溪川文化创意街区江西景德镇陶溪川文创街区为工业遗迹改造的理想之作，也是场景理论全方位实践的应用基地。其建设过程历经十多年，具体分为以下两个阶段：初创期（2012-2015）：新中国成立后景德镇创建了十大国营瓷厂。20 世纪 90 年代，因改制而出现大量工人下岗，十大国营瓷厂逐渐没落，留下了许多废弃厂房、设备。2012 年景德镇市政府决定以宇宙瓷厂（见图 2,4）为核心区，启动 “ 陶溪川国际陶瓷文化产业园 ” 项目，通过保护和利用陶瓷工业遗存，整合陶瓷文化资源发展文化创意旅游产业。陶溪川转变为集陶瓷文创产品交流展示、文创设计研究、休闲文化等融合的综合街区。[10] （见图 3,5）成长期（2015- 今）：随着陶瓷文创产业平台架构设计初步完成，陶溪川围绕陶瓷文化空间赋能，吸引平台多边利益主体，引入美术馆，博物馆等艺术场所，培育多元文创业生态环境。此外，陶溪川积极响应国家 “ 大众创业，万众创新 ” 号召，以年青人（35 周岁以下）为中心的两大创新创业平台：创意集市和邑空间商城，并始终秉承 “ 将免费进行到底 ” 的创客平台的运营理念。[11]目前，陶溪川文创街区汇聚来自全国各地乃至海外约 2.1 万名艺术家、设计师和 “ 景漂 ” 创客；2024 年春节期间接待游客 393.14 万人次，旅游收入达 29.96 亿元。陶溪川文创街区已成为景德镇城市文化图腾，成为中国文化新地标及国家级文化产业示范园区、国家工业遗产示范园区、国家 4A 级旅游景区。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理67 图 2 原宇宙瓷厂大门图 3 陶溪川文创街区大门图 4 原宇宙瓷厂成型车间图 5 陶溪川艺术展示空间五、基于场景理论三要素的陶溪川文创街区分析（一）物质空间：工业记忆 +场所精神场景理论中，场景其物质结构中蕴含的意义和价值观能够吸引特定群体。陶溪川文创街区遵循“ 工厂改造、功能再造、文化塑造、环境营造 ” 的原则，在整体街区场域构架中遵循了宇宙瓷厂的建筑格局，街区随处可见过去的印记：厂房门口 “ 安全为了生产，生产必须安全 ” 的标语，当年为了运输货物所需要建设的铁轨 …… 街区建筑也保留着从 20 世纪五六十年代包豪斯风格的锯齿形厂房，到八九十年代的钢筋水泥楼房。[12]如今的街区主车间 -- 陶瓷烧炼车间位于当年宇宙陶瓷厂的核心启动区，宛如一座历史的丰碑，见证了景德镇作为新中国工业城市独特的记忆。车间内充分保留了厂房内古老的圆窑、1960 年代的煤烧隧道窑和 1990 年代的汽烧隧道窑，这三种时期的窑炉在保留场景理论中 “ 真实性 ” 的前提下，用它们组织了整个博物馆的游览路线，将遗迹景观与场所展览有机结合，当人们踏入这个跨越时空又精心打造的物质空间，构成场景的物质元素便形了一个强大的文化符号：窑体、烟囱、管道以及建筑本身，完整描述了中国陶瓷生产从手工作坊到工业化生产转型的过程，直接将人们拉入我国工业化的集体记忆。（见图 6）在我国工业发展历程中，“ 独立自主，自力更生 ” 的工业精神熠熠生辉，是我国工业取得辉煌成就的内在支撑。陶瓷烧炼车间作为工业实践的物质载体，是这种工业精神和文化在空间上的具象化体现。当置身于场景之中，眼前历史留下的烧炼设备、生产痕迹就如记忆碎片，拼凑出人们未曾经历却又真实镌刻过的集体性文化印记，孕育出具有价值导向的文化观念，成为城市文化传承和发展的重要源泉。在保留遗迹的基础上，陶溪川还对部分厂房做了新型材料和设计改造，建设 “ 文化脊柱 ”、“ 文化拱廊 ” 等标志性文化景观建筑，成为街区实体物质景观的重要组成部分。物质空间构筑的集体记忆和场所精神，让陶瓷的精神和文化磁力聚合、凝结在陶溪川，不仅仅是历史叙事在时间长河中的沉淀，更是对城市非物质化历史公共性深入探讨的重要依据。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理68图 6 陶溪川工业遗产博物馆内陶瓷烧炼车间遗迹（二）文化活动 : 以瓷为核 +体验互动人作为主体参与活动，进而加强了场所内的文化氛围，使其具有可识别性，后被广泛认可的场所又吸引着更多的人参与其中。“ 陶瓷是陶溪川的灵魂和根基，我们希望陶瓷能时尚化、创意化和科技化。” 陶文旅董事长刘子力谈到，陶溪川的业态一个是以陶瓷文化为特色，另一个则是从陶瓷出发的深度融合的文化创意艺术活动，为消费者提供了更多样化和有趣的文化体验。陶溪川文创街区汇聚艺术工作室、陶瓷体验馆、主题博物馆等文化展示和创意孵化载体，同时引入艺术展览、创意市集、教育研学等多元商业业态，推出文化活动。陶溪川每年最大型的活动 “ 春秋大集 ”，汇聚来自全球几十个国家的国际艺术家和国内手艺人，在陶溪川开启关于民族文化与国际手工艺的盛宴。有集市、展览、演出等基础框架，和每年增设的主题活动，2024 年秋集推出的 “ 白天做瓷，晚上烧窑 ” 一日研学，活动主题源自于景德镇窑工传统民俗习惯 “ 白天做瓷，晚上看戏 ”。研学活动融合国内工艺文化、国外工艺文化，以废瓷再生、陶瓷再创造代替传统制陶体验。文化交流、工艺体验、烧窑互动 …… 陶溪川所开展的活动，以文化作为核心，以活动作为载体，通过人与活动之间的相互作用，共同塑造出陶溪川内部别具一格的文化场景。而这种场景所营造出的愈发浓郁的文化氛围，又吸引着更多的人投身其中，成为了独特 “ 景 ” 象的一部分，进而能够深刻地感知其文化内涵。陶溪川文创街区中的沉浸式互动演出的 “ 轮回剧场 ” 非传统意义上固定建筑的单一剧场，而是不同的艺术家在此通过驻留创作、特别展演、演讲和工作坊等所建构的流动剧场，常有艺术家邀请公众共同参与创作活动；街区的陶瓷大师工作坊以陶溪川原生的在地文化为基石，把静态参观方式变为互动和亲历体验，其中有非物质文化遗产传承人带来珍贵的文化遗产、记忆遗产，也有文化创新者带来新型技艺展演，将工业文化转变成治心的生活方式，让观者在沉浸体验各类活动中充分激活对此地的具身感知。（三）人群特质：创新汇聚 +多元共生陶溪川文创街区核心人群以驻场艺术家、“ 景漂 ” 创客、游客为主，汇聚来自全国各地乃至海外约 2.1 万名艺术家、汇聚 “ 景漂创客 ”2.3 万余人，人群在聚集和交流的独特氛围中获得创作灵感。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理69场景理论中关于人的分析可以揭示不同文化偏好和生活方式的人，如何在城市的不同区域聚集，以及它们是如何通过各种活动、设施和实践得以维护的。结合场景理论，通过分析陶溪川吸引的主要人群特质，可以探讨不同主体的文化需求如何在陶溪川得到表达。1. 专业的艺术家驻场合作陶溪川创立了驻场艺术家模式，即设立艺术家工作室，吸引国外的艺术家在景德镇陶溪川驻留。距今为止，来到陶溪川创作的艺术家和设计师有 3700 多名，世界各地 50 多个艺术机构和院校与陶溪川都有着深度战略合作。占地 40 万方的陶溪川，用了近 11 万方来做了这个核心的业态内容，搭建了一个艺术驻场创作和艺术交流和商业化的平台，比如驻场工作室、美术馆、博物馆群等，艺术家创作的作品一部分就放在陶溪川进行展卖。陶溪川不断加强和完善商品推广、活动推广、网上直播、票务及社交媒体宣传等渠道的创新和实施，“ 线上陶溪川 ” 迎来了热潮，平台定期筛选创业青年入驻线上商城，以淘宝、京东、微信等为渠道，打造线上 “O2O” 平台。不收租金、统一装修、统一管理，帮助有不少艺术品找到海外买家，一键打通海外市场。陶溪产借助美术馆的高端平台，组织举办了 50 余场高品质、高水准的交流展览活动，与中央美院联合推出 10 余场大型展览和学术讲座，举办公益性讲座及学术研讨会 53 场。2.“景漂”创客的创业孵化陶溪川文创街区积极推出青年创客扶持计划，专门建立 “ 邑空间 ” 创客基地，为入驻创客减免运营费用和基本能耗，汇聚 “ 景漂创客 ”2.3 万余人，成功孵化创业实体 2637 家，带动上下游就业 6 万余人，构建了一条陶瓷制造、青年创业、人才培养、知识产权保护、品牌塑造的生态产业链，成为 “ 景漂创客 ” 的造梦空间。（图 7）人气最旺的陶溪川市集，将文创产品经营模式做到固定与流动性兼顾的创意文化摊位吸引更多青年 “ 景漂 ” 投入到文化创意设计产业中来，其中每周末的创意市集 2.3w 创客滚动 1200 个摊位；月度陶然集为全球选品手艺人设置，让瓷器和全品类手艺人关联交互；年度春秋大集为全世界艺术家手艺人设置，让在地创客长见识，国际视野，有利于创客文化品牌流动竞争与推广。[12]（图 8）图 7 邑空间招募海报图 8 陶然集现场3. 四方游客的深度体验陶溪川将整个街区 36% 的空间租赁给餐饮、咖啡、奶茶等商户，从而使业态更加丰富，与此同时，大剧院、五星级酒店等核心业态维持高品质和高水准的服务质量。陶溪川每年举办的活动不少于 400场，构建了一个对年轻人极具吸引力的无边界生活空间，核心紧紧围绕 “ 好玩、有意思 ”，打造多元

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理70互动性体验项目以及沉浸式体验场景：参观者可在游览工业遗产景观中，随时进入开放的创意工作室，观看驻场陶瓷艺术家或者陶瓷设计从业人员展示传统与陶瓷制作技术以及三维打印演示等先进技术。街区重点推广文创街区集市文化的独特魅力，陶溪川文创集市一系列特色主题集市：乞巧节花市，儿童集市，万杯集市，手作集市等。陶溪川鬼市，来源于传统市井鬼市，保留了传统市井鬼市原有的神秘感和江湖味。陶瓷、书画、紫砂、烟杆、发簪、老酒、古剑等，吸引着一帮热爱过去的人，来这里回顾历史留下的印记。[13]针对于年轻人喜爱的 “ 共享 ” 经济，陶溪川注重社群运营，开发 “ 共享公塾 ”“ 共享公寓 ”“ 共享体验 ”，研学项目有陶公塾、公教课堂等，针对各种人群需求开设了研学参观、教育实践、陶瓷体验等各式各样的项目，让大家都能在这里得到高质量有特色的服务。[13]（图 9、10）图 9 陶溪川公教课堂图 10 陶公塾六、基于场景理论三维度陶溪川文创街区分析场景概念不仅包括了物理性的空间，还包括了以人的心理活动为基础的非物质因素。它使文化空间中以内容为导向的生产方式，逐渐转为以人为中心的体验方向，不再只注重物品的信息传达，而是更关注 “ 人 ” 的体验要素。研究把场景理论三维度的 “ 真实性 ”“ 戏剧性 ”“ 合法性 ” 进行了统一提炼，将其作为从主观视角对场景理论的解读。并且从创作者的打造过程以及消费者的体验这两个维度展开分析。其中，真实性聚焦于本源问题，它是对场景内真实存在的景观，文化以及一系列客观真实存在。戏剧性维度通过营造富有创意和感染力的空间氛围和文化活动来吸引消费者的注意力和情感共鸣。合法性与行为道德判断的基础和依据相关，其重点在于考察场景中某一存在正确与否的判定方式。1. 经营理念的坚持陶溪川总经理沈斌在专访中谈到：“ 我们坚持认为文化是从感动和愉悦中来更要回到愉悦的给予去。我们盼望从此地，以陶瓷为原点，随心灵远足，从生活中来，更要回到生活。让陶瓷的精神和文化磁力聚合并且凝结在陶溪川这样一个平台。”[12] 陶溪川文创街区内部的 “ 景德镇陶瓷工业遗产博物馆 ”，设计初衷是 “ 瓷厂工人的百年记忆 ”，墙面 “ 十大瓷厂 ” 六万陶瓷工人的缩影，馆壁保留历史窑体和松柴墙壁，设计团队通过情景式、艺术装置化的展陈设计诠释工业记忆，通过极具 “ 戏剧性 ”张力的场景再现打造贯穿空间的情感线索。（见图 11）陶溪川经营者通过博物馆场馆设计同步观众

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理71曾经经历或间接感受过的 “ 劳动者记忆 ”，使观众更深入地理解工业文化的内涵和精神实质，延续工业文化与文脉。2024 年陶溪川每年一度的 “ 春秋大集 · 陶溪川艺文生态大会 ” 举办地翻砂美术馆，前身是宇宙瓷厂的翻砂车间，设计者卢征远的设计理念是：泥土不仅是物质，更是情感与表达的载体。体现出对文化传承真实性与合法性的高度重视。美术馆对厂房的梁柱结构、墙体材质和独特空间尺度的保留，营造出富有诗意和戏剧性的空间体验。“ 观众步入美术馆，首先感受到脚下松软的泥土，让习惯了坚硬地面的都市人有重回大地的心灵释放。” 以人为主体，以体验为核心的理念，意在构建观众对于景德镇工业精神的认同。全国工程勘察设计大师、清华大学建筑学院教授张杰采访表示：“ 陶溪川的改造与转型不仅是功能的重塑，更是历史与文化的延续。” 改造过程中，保留了老厂房的历史结构，并结合现代手法，使其在具备当代实用性的同时保留文化记忆。图 11“ 十大瓷厂 ” 陶瓷工人缩影图 12 2024 年春秋大集海报2. 场景体验的满意度基于游客的场景体验需要深入到游客的体验观感，从中分析游客基于自我获得的旅游体验。这一分析研究采用扎根理论质性研究方法，通过对非数量化以及无结构化的资料进行编码分析，自下而上地对游客经验进行构建。编码过程采用三级编码，即开放性编码、主轴编码、选择性编码。本文将场景理论中 “ 真实性 ”“ 戏剧性 ”“ 合法性 ” 作为一级编码 - 开放性编码 - 主维度。二级编码 -次维度参考任悦（2024）[14]对博物馆文化空间场景维度进行的划分，在次维度基础上进行访谈设计。研究采用深度访谈方法，选取访谈对象包括曾去过陶溪川文创街区的行业专家、普通游客共计 20 人，与受访者进行一对一深入访谈，时间 20-30分钟。最终得到访谈录音转文字约 60000字，通过受众认知、心理和行为角度，将得到的访谈结果进行二级编码对应，为理解主观层面的场景理论提供视角和支撑。结合以上场景特征研究维度，将采访中受访者答案产生的关键词萃取进行关联性分析，采访中发现已有次维度中的 “ 文化服务 ”“ 身份认同 ” 未在采访中体现，因此归纳整合为 7 个主轴编码范畴：街区环境景观，工业文化遗址，街区文化活动，陶瓷文化创新，陶瓷文化情怀，工业文化传承，街区文化交流。（见表 1）

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理72表 1 场景理论下陶溪川文创街区维度主维度次维度主轴编码范畴开放式编码范畴真实性文化景观街区环境景观“标志性地标大烟囱”“包豪斯建筑的红砖墙”“地砖也是陶瓷”文化内容工业文化遗址“博物馆保留的钢梁，混凝土，旧窑炉”“大型制瓷器械，感受到浓浓的工业城市的气息”戏剧性文化体验街区文化活动“参加了 DIY 陶艺”“当时正好是春秋大集”“进去听了专家演讲”文化氛围陶瓷文化创新“陶瓷技艺现在发展的怎么样了，有什么新款式”“现在年轻人做的新陶瓷和传统有什么不同”兴趣爱好陶瓷文化情怀“店主会跟游客分享设计理念”“雕塑刀，模具，对外摆放，看到让人很想动手尝试”合法性身份认同工业文化传承“自己拉坯、装饰、烧制体会到工人专注和敬业精神。”大型制瓷器械，之前都没见过，很高级社会交往街区文化交流 “我们都会拿起来看看款式，讨论做工和技术”真实性范畴的探讨中，受访者一致回答印象最深刻的是 “ 标志性地标大烟囱 ”，以及街道随处可见的 “ 包豪斯建筑的红砖墙 ”。（见图 13,14）其中进入过街区博物馆参观的 5 位的受访者认为馆内保留的 “ 钢梁，混凝土，旧窑炉 ” 都能很直接的感受到工业生产留下的 “ 烙印 ”，将受访者答案可以归结为 “ 街区环境景观 ” 及 “ 工业文化遗址 ” 的主轴编码。戏剧性范畴下延伸出的文化体验、文化氛围、兴趣爱好等次维度，在访谈中均体现受访者表对陶溪川创意集市的评价。“ 想知道陶瓷技艺现在发展的怎么样了，很好奇有什么新款式，还在做陶瓷的年轻人现在都在做些什么？ ”“ 我们都会拿起来看看款式，讨论做工和技术，…… 店主大部分都是学生，很健谈，会跟游客分享设计理念。” 大部分受访者表现出对陶瓷技艺，工艺变迁的浓厚兴趣，传统与创新的融合成为陶溪川市集最主要的吸引点。陶溪川市集通过陶瓷实体传承，使游客能够体验并参与到文化景观与文化内容中，构建了人与场所共同构成的在地感。合法性解读为身份认同以及社会交往，在访谈解码后体现在游客对于工业文化传承的认同度以及街区活动的文化交流体验，有参与到街区 DIY 制瓷的受访者表示：“ 需要耐心地对待每一个工序，拉坯、装饰、烧制，每一个环节都一丝不苟，感觉自己也像工匠，体会到以前工人那种专注和敬业精神。”“ 街区有艺术家工作坊门口会摆放和售卖各种各样的制作陶瓷工具，不同形状的雕塑刀，模具对外摆放，看到让人很想动手尝试，好像制作陶瓷没有想象中那么难 …… 大型制瓷器械，之前都没见过，感受到浓浓的工业城市的气息。” 一系列触手可及的文化景观，让观众在参加文化活动过程中收获工业文化传承的认同感、在文化交流中收获场景中的互动体验。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理73 图 13 陶溪川老厂房遗留烟囱图 14 陶溪川包豪斯建筑3. 历史故事感的设计本次访谈中，半数受访者提到陶溪川文创街区在工业文化体验欠佳的原因主要为 “现代气息浓厚，历史感欠缺。”目前，街区的问题聚焦于如何平衡工业遗迹保留历史景观与现代艺术创意。在此话题上，有受访者将陶溪川与 “ 魔鬼城 ”—— 青海省茫崖市冷湖石油工业遗址的游玩经历进行对比，并认为冷湖石油工业遗址有厚重的历史感和纪实感 …… 这种体验是在陶溪川没有的。陶溪川目前的场景建设中更多地注重了现代艺术创意，忽视了原生故事性的构建，游客在街区中，难以找到能够触动心灵、引发历史回忆的故事线索。历史的纵深挖掘不够，叙述性故事感的匮乏，两点问题与场景理论中 “ 戏剧性 ” 恰好契合，再次证明 “ 戏剧性 ” 可以作为陶溪川发展的主要方向：在保留遗迹 “ 真实性 ” 这一基础之上，通过营造有张力和感染力的场景，引发观众的情感共鸣；利用故事场景讲好历史故事，并充分体现文化精神，是需要加大投入比重的关键所在。4. 场景要素的协同通过本次访谈，笔者发现受访者大多围绕陶溪川文创市集展开叙述，只有 5 名受访者进入博物馆等其他场所内部参观，其他游客主要聚焦于工业建筑外观与集市体验。这一现象反映出陶溪川在场景要素的协同上存在问题，正如受访者所言，“ 市集比重太大，出来才发现里面很多东西都没看到。”“ 除了市集还有实体店和 DIY 的店，但都在街道里面，当时人比较多，没有进去。” 场景理论强调的场景要素之间的协同作用。一专家在提到 “ 青岛啤酒博物馆 ” 的场景要素协同及景点串联方面成功地将物质空间、文化活动与人群需求紧密结合，为游客缔造了全方位、高品质的消费体验场景。但目前陶溪川文创街区动线设计不太合理、市集空间占比大的问题使内外部体验场所与服务未能很好的整合，物质空间、文化活动和人群需求没有打通。针对上述问题，陶溪川文创街区可采取整合方式解决。一方面，应切实保护工业文化在陶瓷工业遗产中的原生性，并进一步通过场景要素的协同，将工业文化基因与活化更新模式耦合。[13]具体而言，陶溪川需高度注重对工业遗迹的保护与利用，对陶溪川的工业遗迹进行系统规划，最大程度地保持其原始风貌，使游客能够直观且深刻地感受到历史的厚重。在此基础上，进一步深化对场景理论 “ 戏剧性 ” 的应用，精心讲好工业故事，传递文化精神。另一方面，陶溪川需优化动线设计，合理调整市集与其他业态比重的方式，引导游客更好地完成街区游玩体验，整合内外部体验场所与服务，打通物质空间、文化活动和人群需求。开发者应正确认识到以工业遗迹为代表的 “ 工业记忆 ” 元素的产业属性，合理规划，科学定位，通过工业文化特色打造场景体验，带来经济效益的良性循环。未来陶溪川应走向打造综合性的消费体验模式，将购物、餐饮与文化活动相结合，孕育出新业态，塑业留人，让工业文化精神焕发生机。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理74七、结语陶溪川文创街区集市作为陶瓷产业和文化创意产业融合的典型实践，不仅为景德镇陶瓷产业的振兴带来了新的动力，也为其他地区的文化创意产业提供了有益的启示和经验。陶溪川应结合场所理论，追溯工业记忆，揭露工业遗迹景观的活化更新的具体意义，延续陶瓷工业遗产的无形价值。期待陶溪川的建设和改造，成为景德镇甚至全国的经典名片。对延续工业文化与文脉，保留瓷业职工对老瓷厂之间的特殊情感存续，传承景德镇陶瓷 “ 精益求精 ” 的工业文化精神，有重要的社会和人文价值。作为工业化时代特殊的工业遗产类型，陶瓷工业遗产为人们留下景德镇陶瓷工业文化历史记忆与人文信息，对研究工业文化、发展变革具有科学、客观指导的重要价值。参考文献[1]程诗雅.场景视角下的青岛八大关历史街区保护更新研究[D].青岛理工大学,2020.[2]Sanghyeon, K., Myongjin, K., & Jae-Hyung, C. (2017). Consecutive Coil Migrations Through Solitaire AB Stents During Stent-assisted Coiling of an Aneurysm: A Case Report. Journal of Neurological Sciences, 34(3).[3]Erving Goffman. Frame Analysis: An Essay on the Organization of Experience [M]. New York: Harper & Row, 1974.[4]Mary Beth Rosson, John M. Carroll. Usability Engineering: Scenario-Based Development of Human Computer Interaction[M]. Morgan Kaufmann, 2002: 10.[5]刘桂茹.场景的“再场景化”:新媒介时代文创街区的媒介形象建构与传播[J].福建论坛(人文社会科学版),2020,(02):65-73.[6]桂慕梅.场景、民俗及认同:天津古文化街年货市场研究[J].云南民族大学学报(哲学社会科学版),2015,32(03):83-92.[7]王雨晴.基于场景理论的阿那亚文旅社区产品质量评价与提升策略研究[D].燕山大学,2023.杨祺.工业遗址改造中的景观设计研究[J].智能建筑与智慧城市,2022,(10):165-167.[8]扈亚宁.北京工业遗存类文创园存量建筑“临时性利用”模式研究[D].北京建筑大学,2022.[9]胡建新,张杰,张冰冰.传统手工业城市文化复兴策略和技术实践——景德镇“陶溪川”工业遗产展示区博物馆、美术馆保护与更新设计[J].建筑学报,2018,(05):26-27.[10]李海东，欧阳桃花，张纯，等.从工业遗产到文创产业平台：资源拼凑理论视角——以景德镇陶溪川为案例[J].管理学报，2021,18(3):328-336.[11]段建华,涂彦珣.陶瓷工业文化传播视域下景德镇陶瓷工业遗产活化更新多元模式探析——以陶溪川为例[J].景德镇陶瓷,2022,50(05):33-37.[12]于靖.1995-2021年景德镇陶瓷文化创意社区发展与问题研究[D].景德镇陶瓷大学,2023[13]占美玫.景德镇陶溪川文创集市发展策略研究[D].江西师范大学,2021.[14]任悦.场景理论视阈下博物馆对城市文化形象的建构研究[D].浙江传媒学院,2024.

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理75基于“人工智能＋”背景下酒店发展趋势分析——以 X 酒店为例田野蔡亚男【内容提要】随着时代的发展和科技的进步，人工智能已经可以大批量地投放在人们的现实生活中。与此同时，酒店业作为人类旅行、生活、社交不可或缺的一部分，也需要顺应时代的发展，满足人类不断提升的需求。近些年来，人工智能在酒店行业已经被广泛应用并且受到大部分住店客人的一致好评，人工智能和酒店业的结合可谓是科技革命的巨大创新，人工智能为酒店业的未来发展带来了无限潜力。由此，可以看出 “AI” 技术和酒店的结合必然是酒店行业未来的发展趋势。但如何既顺应时代潮流，将人工智能合理地投放到酒店行业，又满足客人对酒店各方面需求的不断变化，是有待深入研究的问题。因此，人工智能能否真正的适用于酒店业以及在酒店业发展的趋势的问题研究是本文研究的主要目的。【关键词】人工智能；智慧酒店；机器人【作者简介】田野（2003-），女，辽宁沈阳人，吉林外国语大学国际文化旅游学院酒店管理专业2022 级本科生（吉林省长春市 130017）研究方向：酒店管理。【通讯作者】蔡亚男（1987-），女，吉林长春人，吉林外国语大学副教授（吉林长春 130000）研究方向：旅游、酒店市场营销、跨文化管理、数字化运营。一、引言随着时代的发展和科技的进步，现在的整个社会进程已经从信息技术时代逐步转向数据技术时代，而进入 21 世纪的人类对于人工智能、大数据、云计算、物联网、虚拟技术等现代词语可能并不陌生，同时，这些词语还和许多现代建筑、行业等相结合，对于酒店业来说也具有颇为独特的意义。世界上最早出现将人工智能应用于酒店业的公司为日本大型旅游公司 HIS，即日本千叶县浦安市的海茵娜酒店，早在 2015 年就已经将机器人酒店投放市场进行营业并获得游客们的一致好评，由此开启了世界智慧酒店的先例。目前，智慧酒店在世界上还处于初期发展阶段，许多传统酒店也在转型进入智慧酒店，智慧酒店的出现必定会在酒店业产生一片新的蓝海。以此，人工智能背景下酒店的未来发展潜力值得深入研究。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理76二、人工智能的理论概述（一）人工智能的定义人工智能的诞生，旨在以科学的手段模拟人类智能，高效地解决错综复杂的问题。因此，它不仅属于计算机科学的范畴，也属于科学的领域。简而言之，人工智能由“人工”和“智能”两大核心构成。所谓“人工”，指的是通过人类的思维、科学技术和理论知识的融合，创造出以物质形态存在的科学计算机系统。而“智能”则涉及机器模仿人类的表达、感知、计算、逻辑推理和创新能力，以更便捷、迅速的方式处理程序繁琐、内容复杂的问题，甚至超越人类能力，解决长期困扰人类的难题。在酒店行业中，人工智能通常以系统的形式展现，被称为酒店智能化体系。这一系统涵盖了九个关键模块：设备能源管理、信息发布、套房智能化、安全防护、运营管理、电视广播、网络电话、会议服务和娱乐设施。（二）人工智能的发展现状人工智能这一理念于 1956 年在 “ 达特茅斯夏季人工智能研究会议 ” 上第一次被提出，其提出该理念的人包括麦卡塞、申侬、明思奇、罗彻斯特等一批具有深见远虑的年轻科学家们，其探讨和研究的目的是为了解决如何通过机器代替人力处理一系列有关问题。作为一门新兴学科的正式诞生，因此该理念被命名为人工智能（Artificial Intelligence）简称 AI。从理论提出再到现实应用，人工智能在这将近 60 年的时间里经历了追捧、低谷、失败、突破等多个阶段。2013-2018 年，全球人工智能领域的论文文献产出共 30.5 万篇，其中，中国发表 7.4 万篇，美国发表 5.2 万篇。在数量占比方面，2017 年中国人工智能论文数量占比全球已经达到 27.7%。当前中美两国之间人工智能科研论文合作规模最大，是全球人工智能合作网络的中心，中美两国合作深刻影响全球人工智能发展。2019 年 3月 4 日 , 十三届全国人大二次会议举行新闻发布会，大会发言人张业遂表示，已将与人工智能密切相关的立法项目列入立法规划。如此可见，人工智能不论是在国际上还是我国国内都占有举足轻重的地位，人工智能在 21 世纪的今天应该被给予更多的关注与重视。（三）人工智能的特点人工智能可以不被情感所困扰。人工智能和人类相比，人工智能并不具备情感功能，所以不会产生数据编程以外的情感情绪，亦不会受到外部的非理性因素所干扰。机器本身没有情感功能，因此不会在执行指令的时候产生正面或负面情绪，它们不需要心理医生来释放压力，他们只需要科学家或工程师们定期对他们进行检测以及维修就足矣。人类无法企及人工智能对信息的输入与输出的速度。当人类需要使用人工智能来帮忙解决难题的时候，人类只要准确地表达出其需求，人工智能通过语音识别系统理解意图，减少误解。在人工智能执行人类的命令去解决问题的时候，人工智能即可以根据自身的编程进行数据推算，也可以在短时间内分析大量数据进行精准判断，不论是分析数据还是处理问题，人类相比于人工智能的运算速度，还是相差甚远。人工智能的研发成本逐渐降低。随着计算机研发的速度，价格已经不再像以前一样高昂，其生产数量也在全球激增，长期完整地保存着专家们的知识和经验并不是稀奇的事情，对于这些信息的推广和共享也是相当方便的，这也证明专家们的经验能够得以延续，而不受人类专家寿命的限制。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理77由此可见，如果人类可以一直正确的利用人工智能，他将完美地继承人类历经百年所积累的丰富经验并极大程度地推动人类文明的进步。三、人工智能在 X 酒店的应用分析（一）X 酒店概况X 酒店于 2018 年 12 月 18 日在杭州余杭区正式开业。该酒店以人工智能为核心，摒弃了传统服务人员，客人可通过手机 APP 或自助机轻松办理入住。酒店内部全面融入人脸识别技术，为客人提供全场景身份识别和 AI 服务体验。客人可在酒店内自由体验生物识别、语音控制等前沿科技服务。酒店采用先进的数字化解决方案，通过天猫精灵实现对房间设备的智能控制。自开业以来，客房入住率一直保持在 80% 以上，这一成绩在新型酒店中尤为突出。飞猪作为酒店的运营商，曾于 2019 年9 月推行了一项政策，即邀请单体酒店免费入驻 X 酒店联盟，致力于推动单体酒店的转型升级，签约酒店数量迅速增长。X 酒店通过构建数据化运营平台，整合各部门数据，利用算法生成精准的数字模型，以数据驱动整个酒店的运营。X 酒店开发的一系列数据产品，包括能耗自控系统、智慧财务系统、在线交易系统、会员画像系统等，为运营决策提供数据依据，真正实现数据驱动酒店运营。X 酒店作为全国第一家阿里智慧未来酒店，为中国酒店业开启智能化、科技化的发展方向奠定了良好的基础。（二）X 酒店运营现状分析X 酒店是国内第一家全智能酒店，以及经营规模的扩张。X 酒店开业的时间借着世界互联网大会的契机，人工智能 + 酒店得到了极大地推广，从而做到了很好的广告营销。X 酒店开辟了国内智慧酒店的先河，且有明确的消费者定位。回顾近几年全球智慧酒店的发展，智慧酒店有着特定的消费者市场，即那些喜欢科技，对新鲜事物充满好奇感的人群，他们无疑是 X酒店的忠实粉丝。此外，X 酒店所带来的利益不只是吸引充满好奇心的游客，更是为了引导飞猪的客流量，随着飞猪的酒店预订业务在飞速成长，有着大量的粘性客户，将这部分的人群导流向智慧酒店，也符合产业延伸的原则。而且这个实验品位于 X 酒店总部附近，即使只是本部的接待任务也足以维系运营。X 酒店重视了科技与创新，却忽视了酒店应有的 “ 温暖 ”。在许多业界人士看来，尽管 X 酒店的规模和设备都非常接近高星级酒店，可是它并没有理解星级酒店存在的真正意义。酒店不仅要提供服务，更要提供有温度、有情感的服务。尽管人工智能再智能，终究还是冷冰冰的机器，并不能使客人感受到像真正人类的服务一样，这是机器无法完全取代人类最致命的一点。（三）人工智能 X酒店中发挥的优势1. 创造成本优势，减少能源浪费酒店业本身是一个员工流动率较大的行业，培训新员工成本高。如果在酒店业应用人工智能，尽管前期购买机器和系统需要投入一定程度的经费，但是依据人工智能的使用时间及程度，相较来说，

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理78人工智能的成本远低于长期雇佣劳动者，所带来的经济效益也大有可观。并且人工智能效率不受时间影响，可节省时间成本。除此以外，人工智能所带给酒店的不仅仅是成本上的优势，它们也可以把优势体现在酒店的其他方面，例如酒店的基础设施设备。有实例表明，智能灯泡仅占普通白炽灯10%、荧光灯管 50% 的耗电量，其节能效果令人叹为观止。现代的智能家居采用的都是新能源、新材料构成的，大部分都是绿色、环保、节能效果很好的产品，这些智能家居的应用无疑为酒店塑造了良好的社会形象。2. 增加感官设计，完善住宿体验X 酒店的人工智能的科技效果不仅可以为住店客人带来强烈的视觉冲击更能够带给客人以前从未体验过的全新住宿体验，满足客人对智慧酒店的好奇心。当游玩了一天的旅客或开了一天会议的商务客人回到阿里未来酒店时，灯光随之开启、窗帘关闭、电视根据语音指示调至喜欢的频道，当客人晚上休息前，智能温控和新风机启动，保证舒适的睡眠环境，这样一套完美的智能家居，能够带给客人极大的幸福感。3. 提升安全性能，保护客人安全如果说，一个智慧酒店只在感官上的新颖独特是不够的，更要体现在安全性上，在客人入住客房后，每个房间的智能系统都会针对不同的客人提供不同的个性化服务，如提醒检查门窗、关闭水阀、开启夜灯等功能。对酒店内部，当客人的某些行为存在危险时，智能系统可以及时检测出异常行为并在对客人予以提醒的同时上传信息给管理中心通知酒店的管理者，这就使得酒店的管理者能够在第一时间获取到酒店客人的异常状态，从而采取相应的措施。对酒店外部，智能系统也是很好的安保系统，它可以简单地抵御外来危险的侵袭并保护住店客人的安全，若是酒店或者客人遇到了紧急情况，它也可以迅速地把情况汇报给酒店最近的警察局，医院等机构，从而增加酒店的安全系数，降低危险事故的发生率。4. 优化管理系统，提高工作效率对于管理者而言，人工智能可以加强酒店管理，防止管理疏漏。X 酒店的管理者可以随时看到各个人工智能的运行情况，人工智能会严格完成管理者对其下达的指令，管理者也可以随时更改命令，以此灵活高效的解决酒店所面临的问题。由于管理者在 X 酒店管理中心就可以看到并处理各种需求和提供各种服务，因此节省了检查各个楼层及公共区域的时间，极大地提高了整个酒店的工作效率。（二）人工智能在 X 酒店中潜在的问题1. 酒店形式单一，造成客户流失虽然说 X 酒店在国内智慧酒店建设中已经占据了很好的地位，但是该酒店的发展方向是科技型，智慧型酒店，这必定会造成酒店走向单一的科技化。其酒店针对消费人群主要是追求新鲜感的年轻人和喜欢智能服务的人士，而对于那些喜欢奢华和寻求追捧的上流人士、年迈的老年人和童真的孩子可能就不再是受众人群。如此一来，酒店就自然而然的进行了市场细分，而这种细分必然会带给酒店不可预测的风险。2. 增加了新鲜感，却缺少了人性的温暖2017 年曾上映一部美国电影《太空旅客》，其中有一个很重要的角色就是一个机器人酒保，他可以根据客人的喜好为其调制酒水，并且很自然的跟客人沟通，甚至是帮助客人消除内心的顾虑。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理79虽然他表现的很像一个真正的人类，可是他并没有人类的情感功能以至于它并不能真正地理解男主对女主的感情，而这也是 X 酒店难以掩盖的缺点。对于大多的西方客人，他们很喜欢和其他人交流情感，服务人员便是他们最适合倾诉的对象。然而，在 X 酒店，这种谈话可能会很困难，尽管现在的智能语音识别系统可以很聪明地回答我们的问题，但这并不代表机器人能真正地理解我们内心的情感，这样一来便会使一些内心情感较为复杂的客人无法实现真正的心灵上的沟通。3. 人工智能不存在绝对便利人工智能的应用可谓方便了许多人，但是所谓的方便并不使真正地方便了所有人。人工智能的确方便快捷，但是对于一些年迈的老人或者是身体上、精神上存在一定缺陷的人来说人工智能并不是很方便。例如，酒店难免会接待到旅行中的老人，这类客人对于超出他们理解范围内的高科技的操作方法可能会感到困惑，因而会引起客人对酒店的服务感到不满。又如，语音识别系统是根据人类所发出的声音，转换为数字语言然后进行分析处理，但是当人工智能面对聋哑人的手语表达时，人工智能可能就无法达到预期的理想效果。四、提升人工智能在 X 酒店的应用的对策（一）明确酒店发展方向，树立中国酒店品牌X 集团作为中国最大的电商平台所涉及的领域众多，客户群体也可以说是非常庞大的。作为 X酒店的最大股东，要充分利用自身强大的线上旅游资源找准酒店定位、精准投资，通过大数据分析每个消费群体的需求，投其所好，做好差异化战略规划。与此同时，X 酒店作为中国第一家人工智能酒店，也应该整合有效资源，为一线提供支援，争取在顾客心中树立优秀的企业形象，使 X 酒店成为全球智慧酒店的时代楷模。（二）适当增加客人社交机会，打造温暖氛围尽管 X 酒店打造的是人工智能酒店，但并非完全意义上的无人酒店，适当的加入有温暖的人性化服务将会带给酒店别具一格的风味，让智慧酒店成为真正的酒店而不是像机器人俱乐部一样。如果说作为智慧酒店要通过机器来体现出科技感，而不是依靠人类，那么适当增加一些让住店客人彼此了解的机会，将会是对无人服务缺点的弥补。通过在公共区域举办的沙龙聚会，使得客人感觉到智慧酒店并不只有冷冰冰的机器人，同样也可以享受到奢华酒店的氛围，这种效果对客人来说可谓是双重体验。（三）人工智能和人力两相融合，双管齐下普遍来说，入住 X 酒店的客人对智能科技都是具有强大的好奇心，但是他们并不知道如何充分利用他们，而如果酒店给予客人可以选择的权利，在客人使用高科技的同时可以选择是否需要人工讲解，尤其是针对一些老年人或特定人群，人工讲解搭配人工智能共同为客人服务，可能会达到比预期更好的效果。如此一来，X 酒店既可以让客人充分理解机器人及智能设备，又可以让客人感受到在智慧酒店里依然有服务意识卓越的工作人员。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理80五、“人工智能 +”背景下酒店业未来发展趋势（一）传统酒店转向智慧酒店的战略调整1. 优化酒店的硬件设施，增加人工智能设备一些大城市的商务酒店中，在入住高峰期前台会出现排队的情况，如果登记排队时间过长，很有可能引起客人情绪不满。不仅如此，在旅游旺季时，干净的客房比较紧缺，客人们往往需要等待，这些事情的发生都会引起客人对酒店的好感度降低。因此，酒店的服务效率则显得尤为重要。当传统酒店选择安装了智能设备以后，酒店服务效率显著提升。高峰期的客人可以通过手机就可以提前预约脏房并要求打扫干净，在抵达酒店后，通过自主入离机便可直接入住酒店。即使在酒店服务人员在高峰期抽不开身时，这样的智能设备也可以为客人提供服务。智能系统所提供的服务在某些层面上来讲是人类不可能做到的，因为客人在入住酒店休息后，更多的时间是需要独立的隐私空间，服务人员也不可能无时不刻的在客人身边服务。然而，人工智能不一样，它遍布在整个酒店以及房间内部，它可以是智能机器人或智能家居，亦可以是一种无形的智能语音系统，它可以替代人类提供全面的服务，不论是客人的正常需求还是特殊情况，人工智能都可以根据客人所遇到的问题迅速地提供相应的解决方案。这一点就足以证明人工智能在现代酒店业中所不可动摇的地位。2. 改善员工的服务意识，提高服务质量人类和机器比起来也并非一事无成，相反，人类有很多独特的地方是智能机器无法做到。人类或许无法像机器一样可以检测出客人身体是否不适，亦没有快速的数据分析和处理的功能，但是人类拥有感性因素，这一点就足以使得机器无法超越人类，因为人是群体动物，住客也不能完全脱离没有人的服务。这就要求作为酒店服务人员，必须要有主动的、积极的服务意识，要做到快速识别客人心里所想的是什么，从而满足客人对服务人员真正的需求。一个好的服务意识能够决定好的服务质量，快速抓住客人的消费心理，树立优质的服务形象。3. 建设科学化管理团队，提升管理效率管理是需要有一份明确的制度，正如在学校里学习，有规章制度和严格的规范才能创造出更好的管理能力。与此同时，通过使用数字化管理系统，可以快速、高效的收集、整理、分析酒店运行的现存问题并提出相应的科学解决办法。智能系统和明确的规章制度固然能使得整个管理团队犹如虎添翼一般，管理者也要具备优秀的团队合作精神，要以团队利益为主、个人利益为辅，把握好整个团队的气氛，多听取员工的心声，吸取不同人的建议和意见。当合理的工作制度、科学的辅助设备和思维清晰的管理者三者相结合时，必然会提供给酒店最出色的管理水平。4. 顺应时代变化，创造新型或特色酒店在目前的国际市场竞争中，新产品的名誉及专利越来越受到国家乃至世界各部门的重视。酒店想要在竞争激励的市场占有举足轻重的地位，必须进行各方面的改革创新，全面提升酒店自身竞争能力。面临酒店行业日益激烈的竞争，酒店的创新可以体现在食物饮品的创新，物品摆放的创新、个性服务的创新、设施设备的创新、服务技能的创新等不同方面考虑。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理81创新也不仅要从酒店入手，也要让酒店的管理与服务人员参与进来，通过定期举行一些主题活动、联谊活动、竞赛活动、头脑风暴等活动，了解员工内心的想法、目标，从而激发员工对酒店创新改革的意见及建议，明确未来酒店的发展方向，为创新工作提供雄厚的精神建设。酒店的管理和服务人员必须要清楚的一点是：只有酒店得到了发展，员工才有发展的机会。才能更好的在这个平台上发挥自己，展现自己。（二）人工智能无法完全替代劳动者尽管人工智能可以在各个方面为酒店带来诸多的利益，但是这也不意味着酒店业能够完全依赖人工智能。对于一些中小型酒店来说，全面地使用人工智能这一目标并不容易实现，在经济上可能就是一个限制，即使中小型企业有足够的财力去购买人工智能，但是根据客房的出租率以及租金价格很有可能导致酒店得到的利润并不理想，甚至是难以收回成本。众所周知，酒店出售的不只是客房、餐饮、休闲娱乐等产品，其核心产品无疑是服务，服务才是酒店的灵魂，而人工智能是没有灵魂的。高星级酒店所提供的不仅仅只是住宿功能，它所提供的还是社交场所、灵魂互换的场所、提升品味的场所，这些是需要人来传递的，是“有温度的服务”，“有人情味的体验”。人工智能虽好，却不能真正地代替人类，更不能让酒店变成真正的“无人酒店”，这样会使酒店失去了其最原始的意义。所以说，服务人员是体现酒店灵魂的载体，一个真正的酒店不能完全脱离没有人类的存在，因而服务人员是构成酒店的重要组成部分。六、结语如何让传统酒店转型到智慧酒店却又不失去酒店应有的灵魂，如何让人工智能和人类共同工作并为酒店带来效益，如何让现代酒店追随上当今时代的步伐，这些都是引人深思且尚未得到最适合的解决对策的问题，作为学者的我们，应当得以深究。著名的酒店业之父——凯撒·里兹曾说过：“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”，酒店的核心是“服务”，而且是“有温度的服务”。酒店作为 “社交”、“荣誉”与“身份地位”的象征，让“淑女与绅士”在酒店内产生社交、并获得“荣誉”与“身份地位”的满足是酒店业的真谛，尤其是豪华酒店的追求，而要做到这个就需要细腻而温暖的服务。如果一个酒店既要顺应时代发展，应用新的人工智能，又要保持酒店应有的人性化服务，那最好的未来发展趋势则应该是，以人力为主、科技为辅，科学理性的将人力与科学技术相结合。人工智能可以代替人类去处理人类难以解决的问题，而人类也可以帮助机器人去提供更有人情味的服务。人类与人工智能的联系并非是切断的，而是彼此互补、彼此连接的。在许多情况下，一加一大于二，人类和人工智能相结合所带来的利益或许会比任何一方自身所创造的价值更有价值。如此看来，人类与人工智能相结合的协作效果，将会为酒店开启新的篇章，创造出新的未来。

三门管理科学 2024 年第 2 期——旅游管理82参考文献[1]MEST, C. ELLIOTT. How artificial intelligence is thinking for your hotel. Hotel Management (21582122),2018.[2]PR Newswire. Afiniti and G6 Hospitality Partner to Measurably Enhance Guest Experience Using Artificial Intelligence.PR Newswire US,2019.[3]PR Newswire. Sabre launches first AI-powered business intelligence solutions for the hospitality industry. PR Newswire US,2017.[4] 胡新桥.酒店管理与经营全案互联网思维创新酒店管理和运营模式[M].化学工业出版社, 2019,01.[5] 刘芳栋.机器人+ 正在席卷全球的机器人革命[M].中国铁道出版社, 2016,08.[6] 吴斌.智慧酒店现状及发展路径探析[N].中国旅游报, 2019,01-31.[7] 任晓贤.智慧酒店建设评价指标体系构建及应用研究[D].河北师范大学, 2014.[8] 张漪婷.传统酒店智慧转型背景下北京IH酒店员工培训的优化研究[D].辽宁师范大学, 2019.[9] 张靖湫.未来酒店行业高科技发展与智能文娱AI和VR跨界创新实时互动的结合[J].科技经济导刊, 2019,04-25.[10] 孙嫘.浅析人工智能对酒店业发展的影响[J].科技资讯, 2019,02-13. [11] 郭斯佳.论人工智能时代酒店业主客关系的变革[J].现代商贸工业, 2019,10-23.[12] 任慧媛.“无人酒店”的正确打开方式其实是这样[J].中外管理, 2019,02-01.

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