引言 Foreword 3-4 第一章 GSI 2016 研究介紹 Chapter1 Research Introduction of GSI 2016 5-7 第二章 研究分析 Chapter2 Research Analysis 2016 行業總體表現 GSI (Overall Performance) in 2016 8-11 2016 各賭牌公司表現 GSI by Concessionary in 2016 12 2016 博彩前線部門(總體指數)表現 GSI by Departments (Overall Indices) in 2016 13-15 2016 博彩業各前線部門服務指數 GSI by Departments in 2016 16-24 其他方面評測 Other Aspects 25-27 2016 博彩前線部門(絕對分數)表現 GSI by Departments (Absolute Scores) in 2016 28-30 神秘顧客其他例子 Other Special Examples 31 積極的工作表現描述 Comments on Positive Work Performance 32 消極的工作表現描述 Comments on Negative Work Performance 33 第三章 結語 Chapter3 Epilogue 34-35 附錄 Appendices 36-39 目錄 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 出 版 ：澳門博彩研究學會 出版日期 ：2017年1月
3 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 引言 - 2016 澳門博彩業狀況 Foreword – Macao Gaming Industry in 2016 Macao Gaming Industry is changing from a high-roller and VIP dominated market to mass mar-ket oriented integrated tourism business. During the transition period, the gaming revenue has had year-on-year decline for 26 consecutive months and rebounded since Aug 2016. Macao Government has done a lot for the transition. The annual growth rate of the number of gaming tables is restricted to be within 3% from 2013 to 2020, and the proportion of non-gaming income is targeted to increase from 6.6% currently to 9% between 2016 and 2020 which reveals the determination of Macao Government to expand the non-gaming business section. The number of gaming tables will reach about 7,300 in 2022 according to the 5,957 gaming tables in early 2016. The six gaming operators are competing for remaining quota of gaming tables via new (in Cotai) and existing infra-structure. The total of Macao gaming revenue declined from the peak of US$45.2billion in 2013 to US$27.8billion in 2016. The government expects the annual gaming revenue will be about US$26billion every year in the future. It is believed that Macao gaming industry is steadily rebounding from the bottom. 澳門 正從以高端消費和貴賓業務為主的傳統博彩聖地轉型到大眾化的闔家歡綜合旅遊娛樂城市。在適應這個新常態的過程中，澳門總博彩收入經歷了連續 26 個月的同比下跌，直到 2016年8月才轉正。澳門政府在推動轉型方面也不遺餘力。除了設置從 2013年到 2022 年間賭桌每年增長數量不得超過 3%的限制，也在 2016-2020的五年計劃裡面提出非博彩類收入占比要從 6.6%增長至 9%，此舉顯示澳門政府堅持向非博彩業務轉型的決心。按照 2016年初 5957張賭桌來計算，到 2022年賭桌數量將達到約 7300張。六家巨頭在路氹的新建及在建物業需要爭奪剩下的一千三百多張賭桌配額。澳門博彩總收入從 2013年高峰的 452 億美元下降到 2016年的 278億美元。政府預料未來每年博彩收益將約為 260億美元。我們認為澳門博彩行業已經從谷底開始平穩反彈。
4 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 澳門 也正迎來海陸空無縫連接，遊客更多樣化，珠澳合作打造橫琴後花園的時代。我們認為六家巨頭在路氹的新物業陸續落成之際，澳門跟周邊的交通網絡也會跟隨無縫連接。現在從廣東省訪澳的內地遊客占 45%，而五小時內高鐵和四小時內直飛澳門的省城占另外 30%。遊客不再單一來自廣東，也包括了人均GDP較高和遊客滲透率較低區域，包括浙江、江蘇、上海、北京和福建等。加上，澳門本地和周邊的交通配套，包括澳門輕軌、廣珠輕軌、橫琴輕軌、港珠澳大橋、氹仔碼頭擴展等，將會從現在到2019年陸續完工，將會更加方便遊客來澳。另外，橫琴特區計劃在旅遊、製造、高新技術和教育上發展，並與澳門打造闔家歡娛樂度假城，完善整個珠港澳一小時生態圈。 Macao transportation in land, air and sea is very convenient, visitors are more and more diversified, and it is the time for Zhuhai and Macao to build up Hengqin special zone. When all of the properties in Cotai are established, the transportation network between Macao and the region nearby will be completed. Nowadays, visitors from Guangdong province accommodated 45% of mainland visitors, and visitors within 5-hour railway and 4-hour direct flight to Macao accommodated 30% of mainland visitors. The main sources of visitors come from not only Guangdong province, but also the high GDP per capital province, such as Zhejiang, Jiangsu, Shanghai, Beijing and Fujian. In addition, the transportation facilities within and around Macao (Macao light railway, Guangzhou-Zhuhai railway, Hengqin light railway, Hong Kong-Zhuhai-Macao bridge and extension of Taipa Ferry Terminal) will be completed by 2019 that will provide convenience for visitors. Furthermore, Hengqin is planning to develop tourism and manufacture as well as high-tech industry and education, cooperate with Macao to build up a large integrated resort, and build a one-hour eco-nomic zone among Hong Kong, Zhuhai and Macao. The visitors from mainland China occupied over two thirds of Ma-cao visitors, and their purchasing power is higher than that from other cities. However, the average spending of a visitor from mainland decreased by 28%, from US$321 in 2013 to US$232 in 2016 Q3. The decline of transaction of luxury, such as jewellery, watches, handbags and shoes were the most significant, while the transaction of low-to-middle classes of products such as local food products and clothing increased steadily. The tourists like to buy more local products. 訪澳 旅客中內地遊客占比超過2/3，消費能力也較其他地區遊客要高，但人均消費從 2013年 321美元的高位下滑 28%到 2016年第三季的 232美元。購物明細中，包括珠寶、手錶、手袋及鞋類等奢侈品消費大幅下滑，而手信食品、成衣等中低端消費則穩定上升。澳門旅客明顯不再是從前的土豪，所以產業需向平民化、大眾化市場轉型。
5 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 第一章 - GSI 2016 研究介紹 Chapter 1 – Research Introduction of GSI 2016 研究目的 Research Objectives 自2013年起，本會在澳門基金會的支持下為澳門博彩業界定期進行神秘顧客調查，建立博彩業服務指數並研究指數的趨勢。持續進行博彩業的服務質素研究，能使整個社會都能關注博彩業的服務質量，各博彩公司可以根據指數制訂其優質服務政策。服務指數亦可使整個社會及行業都能監測澳門旅遊博彩業的服務質量，推動優質旅遊，發展優質品牌，有助澳門特區政府將澳門建設成世界旅遊休閒中心。專業的服務質素更可提升回流客人及旅客人數，以及延長旅客逗留時間，提升澳門旅遊城市形象及競爭優勢。 Since 2013, funded by Macao Foundation Fund, the Gaming Service Index (GSI) has been compiled periodically to facilitate the trend analysis in order to monitor the service level of the gaming industry. The community can be aware of the service quality of gaming operators, and the gaming concessionaries can improve their customer service using this GSI as their benchmark. It also provides opportunities for the society and the gaming industry to monitor the service quality, promote quality tourism, develop quality brands, and facilitate the Macao Government to turn Macao into a world class tourism and leisure city. Professional services help increase the number of visitors and repeat patrons, lengthen their duration of staying, and elevate the image in Macao as a tourism city and its competitiveness. 研究方法 Research Methodology 為保證公平、公正，本會委托香港通用檢測認證有限公司(SGS)負責神秘顧客的招聘和培訓、數據搜集、數據輸入。在神秘顧客搜集數據的過程中，SGS會安排一組項目協調員管理，以防其偽造數據，協助神秘顧客的工作達到應有標準。同時，SGS要求神秘顧客完成出訪的搜集工作之後的24小時內，須輸入所有數據和填寫有關的報告，避免長時間拖延會對該工作的細節模糊。同時，SGS提供網上平台，方便各博彩公司以SGS提供的賬戶號碼和密碼登入到SGS系統，及時了解自己員工的服務表現。 研究採用限額抽樣法，研究小組事會先安排各指定場館的各職系所抽樣數目。 對每位被評該的員工，神秘顧客對該員工的「親切笑容」、「主動招呼」、「耐心接待」三方面評分，每個方面的觀察項目評分只有好(滿分)或差(零分)兩種。 To ensure neutrality and fairness, MGRA collaborated with SGS Hong Kong Limited to recruit and train Mystery Shoppers and conduct data collection and data entry. During the data collection process, SGS arranges a group of project coordinators for supervision in order to ensure the quality standard. All mystery shoppers need to submit data within 24 hours after the visits as they may have a vague memory after a long period of time. At the same time, SGS provided an on-line platform to enable the concerned casinos to log on with the assigned user code and password to monitor the service performance of their employees. Quota sampling method is used in the research. The research team would arrange a number of visits for every selected casino and job type. The mystery shoppers would assess the performance of each employee on :“Smiling”, “Proactiveness”, and “Tolerance” on a bipolar score of either “1” (good) or “0” (poor).
6 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 計算公式 Formula for Calculation 了解顧客對澳門博彩業前線員工的關鍵服務要求，以此來構建澳門博彩業服務指數。在2013年，本會組織業界代表及學界專家進行多輪焦點小組討論，並在澳門主要出入境口岸對顧客進行問卷調查。結果發現顧客最為注重前線員工的「親切笑容」、其次為「主動招呼」及「耐心接待」。 根據顧客所認定的重要性，我們決定「笑容」得分範圍是0至1.5分，「主動」與「耐心」得分是0至1分。 「博彩業服務」得分(GSI Score) =「親切笑容」得分(SI Score)＋「主動招呼」得分(PI Score)＋「耐心接待」得分(TI Score) 行業平均分定為六間賭牌公司的平均值。 考慮到以後賭客對博彩業前線員工服務滿意度的變化，本會將得分指數化。例如：以2013年度的得分(1.83)作為基準值(100)。2016年度四個季度的得分1.99、2.24、2.29、2.38分別除以2013年度得分(1.83)，得到對應2016年四季度的服務指數109、123、125、130。 調查範圍 Research Scope 2016年調查地點包括：澳門主要14間具代表性的娛樂場（永利、永利皇宮、美高梅、銀河、葡京、新葡京、海立方、十六浦、財神、金沙、威尼斯人、金沙城中心、新濠天地、新濠影匯）的中場區。 調查對象為博彩業的前線服務員，包括以下九個部門：莊荷、角子機、保安、籌碼兌換、客戶服務、穿梭巴士(發財巴)、衣帽間、洗手間、免費餐飲。 The 2016 survey locations include: The mass markets of fourteen representative casinos in Macao (Wynn, Wynn Palace, MGM, Galaxy, Lisboa, Grand Lisboa, Oceanus, Ponte 16, Fortuna, Sands, Venetian, Sands Cotai Central, COD, Studio City). The employees being surveyed are the frontline employees in the following nine departments: Dealer, Slot Machine, Security, Cashier, Membership Service, Shuttle Bus, Cloakroom, Washroom, and Free F&B. In order to construct the service index for the gaming industry, we need to understand the key service expectation from the perspectives from the casino customers. The MGRA organized a number of focus group discussions among industry representatives and academia and conducted questionnaire surveys at the main border points. The questionnaire survey findings revealed that customers preferred “friendly smiles” most, followed by “proactive care” and “Responding with tolerance”. Base on the importance, the Gaming Service Index is computed accordingly: “Smiling” scores range from 0 to 1.5, “Proactiveness” and “Tolerance” scores range from 0 to 1. GSI Score = “Smiling Index” (SI Score) + “Proactiveness Index” (PI Score) + “Tolerance Index” (TI Score) The industry mean scores are the arithmetic means of the casinos of the six gaming operators. Taking into consideration of the changes of customer satisfaction towards the front-line employees in the gaming industry, MGRA converts the service scores into indices. For example, the score of 1.83 in 2013 is used as the base (100). The four quarterly service scores of 1.99, 2.24, 2.29, 2.38 is divided by the scores of 2013 (i.e. 1.83) respectively to generate the four quarterly Service Indices of 109, 123, 125, 130 in 2016.
7 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 樣本比例及調查時段分佈 Ratio of Samples and Survey Time Schedule Distribution 部門 Department 星期一至五 Monday to Friday 星期六、日 Saturday and Sunday 總數 Total 11:00 - 17:00 17:00 - 23:00 11:00 - 17:00 17:00 - 23:00 莊荷 Dealer 4 4 9 9 26 角子機 Slot Machine 1 1 1 1 4 保安 Security 1 1 1 1 4 籌碼兌換 Cashier 1 1 1 1 4 客戶服務 Membership 1 1 1 3 穿梭巴士 Shuttle Bus 1 1 2 衣帽間 Cloakroom 1 1 2 洗手間 Washroom 1 1 2 免費餐飲 Free F&B 1 1 總數 Total 9 9 14 16 48 調查日期及時段：2016年3月至12月，早上11時至晚上11時。 樣本大小：在2013年810人次，2014年1724 人次，2015年1728人次，2016年1818人次，共6080人次。 Survey dates and times: 2016 March to December; 11 am to 11pm. Sample sizes: 810 visits in 2013, 1724 visits in 2014, 1728 visits in 2015, 1818 visits in 2016, total 6080 visits.
8 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 第二章 - 研究分析 Chapter 2 – Research Analysis 2016 澳門博彩業服務指數— 行業總體表現 GSI (Overall Performance) in 2016 圖表 1： 2016季度博彩業服務指數 Chart 1: 2016 quarterly Gaming Service Index (GSI) 服務指數 GSI 季度 Quarters 以 2013年 GSI的數值為100 作基點，GSI在 2016年第二季度開始持續上升，GSI在第四季度達至 130，為調查歷史上次高。 The GSI of 2013 (i.e. 100) is used as the base. GSI kept rising since 2016 Q2. GSI reached 130 in Q4, which was the second historically . 質量控制 Quality Control In 2016 Q4, error on the reported time slot (i.e. scheduling) was found in the survey among some mystery shoppers, in order to ensure the consistency with previous rounds. While the data collected was accurate, the actual time slots devi-ated from the original research design. SGS requested the mystery shoppers to re-collect the entire data for Q4 2016. The revised findings were found to be similar. In this report, the revised data in the 4th quarter were adopted to compute the GSI. Through this unfortunate incidence, the professionalism in data integrity by SGS was demonstrated. 在後續檢查中，我們發現2016年第四季部分調查時段的數據不符合既定的抽樣標準，雖然數據本身沒有錯誤。香港通用檢測認證有限公司（SGS）仍重新進行了該季度的神秘顧客調查，用新數據全部代替原有數據。而新的調查結果亦與原有的調查結果相若。這雖然是一起不幸的事件，但從中我們看到SGS在數據分析處理方面的專業可靠性。
9 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 季度 Quarters 笑容指數 SI 圖表 2 ： 2016 季度的笑容指數 Chart 2: 2016 quarterly Smiling Index (SI) 跟 GSI 一樣，笑容指數在2016年穩步上揚，在第四季更達至調查歷史新高的 139。 Being similar with GSI, the Smiling Index raised constantly in 2016. The Smiling Index reached historical peak at 139 in 2016 Q4. 笑容指數（神秘顧客定性描述） Smiling Index（The Qualitative Comments by Mystery Shopper） 正面描述 負面描述
10 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 圖表 3： 2016季度的主動指數 Chart 3: 2016 quarterly Proactiveness Index (PI) 主動指數在 2016 年有顯著上升，指數由第一季度的 98上升至第四季度的 127。 主動指數 PI 季度 Quarters Significant increment was recorded for Proactiveness Index in 2016. Proactivess Index raised from 98 in 2016 Q1 to 127 in 2016 Q4. 主動指數指引（神秘顧客定性描述） Proactiveness Index（The Qualitative Comments by Mystery Shopper） 正面描述 負面描述
11 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 圖表 4： 2016季度的耐心指數 Chart 4: 2016 quarterly Tolerance Index (TI) 耐心指數在 2016年第二季度上升至歷史新高的 130，其後在第三和第四季度輕微回落至124。 耐心指數 TI 季度 Quarters Tolerance Index raised to historical peak at 130 in 2016 Q2. It dropped a bit to 124 in Q3 and Q4. 耐心指數（神秘顧客定性描述） Tolerance Index（The Qualitative Comments by Mystery Shopper） 正面描述 負面描述
12 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 2016 澳門博彩業服務指數— 以賭牌公司分組 GSI by Gaming Concessionary in 2016 服務指數 GSI 年份 Years 我們用英文字母“A”至“F”分別代表參與調查的澳門六家博企。字母的排序亦代表了該公司的GSI排名情況。也就是說“A”即為2016下半年GSI分數最高，表現最好的公司。由於排名是不斷變化的，因此“A”至“F”所代表的公司也不是固定的，這確保了各個公司的隱私，而每個公司也只會知道自己的排名，排名不對外公佈。 2016下半年的GSI整體比上半年高11%，而每間博企的GSI對比上半年亦均有不同程度的提高。其中“A”公司提高17%，“B”公司提高14%，“C”公司提高4%，“D”公司提高19%，“E”公司提高9%，“F”公司提高1%。“D”公司在2016下半年進步最大。 We use “A”,…, “F” to represent 6 casino operators and the alphabetical order represents GSI ranking of each casino operators. “A” represents the highest GSI score in 2016H2. Each time, each casino will be indicated by different letter. Due to privacy, the ranking of each operator will not dis-closed to the public, but to the operator itself. The overall GSI score in 2016H2 is 11% higher than that in 2016H1, and the service levels of each casino operator has been improved with different improvement rates. The scores of “A”, “B” ,“C”, “D”, “E” and “F” are improved by 17%, 14%, 4%, 19% (which is the most significant), 9% and 1% respec-tively.
13 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 2016 澳門博彩業服務指數— 博彩前線部門 （總體指數）表現 GSI by Departments (Overall Indices) in 2016 各部門以 2013年為基礎年，將各部門（洗手間除外）2013年的表現定為 100分作為比較，計算各部門在 2016 年季度的指數，反映各部門在2016年相對 2014及 2015年情況的進步或退步程度。每季度最高的兩個分數以綠色顯示，而最低的兩個分數用紅色顯示。 With 2013 as the base year (except for employees working in the washrooms), the initial service perfor-mance levels for all departments are set to 100. The quarterly service indexes for 2016 were computed to reflect the extent of improvement or deterioration of respective departments with performance of 2014 and 2015. The highest two scores are highlighted in green, and the lowest two scores are highlighted in red for each quarter. 表 1：各部門 GSI的進步或退步程度分析 Table 1: The extent of improvement/ deterioration of GSI among all departments 博彩業 服務指數 (GSI) 2014 平均 2014 avg. 2015 平均 2015 avg. 2016 Q1 2016 Q2 2016 Q3 2016 Q4 2016 平均 2016 avg. 和2014 比較 Compared with 2014 和2015 比較 Compared with 2015 莊荷 Dealer 110 128 122 132 137 149 135 +23% +6% 角子機 Slot Machine 108 117 111 120 104 110 111 +4% -5% 保安 Security 94 104 92 115 90 87 96 +2% -7% 籌碼兌換 Cashier 111 105 77 112 140 120 112 +1% +7% 客戶服務 Membership 77 96 87 101 95 97 95 +23% -2% 穿梭巴士 Shuttle Bus 149 152 136 169 163 176 161 +8% +6% 衣帽間 Cloakroom 136 145 132 131 154 171 147 +8% +1% 免費餐飲 Free F&B 89 122 92 130 156 171 137 +54% +12% 洗手間 Washroom 112 131 134 108 148 125 129 +15% -2%
15 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 表 4：各部門耐心指數的進步或退步程度分析 Table 4: The extent of improvement/ deterioration of TI among all departments 耐心指數 (TI) 2014 平均 2014 avg. 2015 平均 2015 avg. 2016 Q1 2016 Q2 2016 Q3 2016 Q4 2016 平均 2016 avg. 和2014 比較 Compared with 2014 和2015 比較 Compared with 2015 莊荷 Dealer 116 128 126 138 133 135 133 +15% +4% 角子機 Slot Machine 115 118 99 108 108 98 103 -10% -13% 保安 Security 103 103 103 111 99 93 101 -1% -2% 籌碼兌換 Cashier 111 104 87 127 119 121 114 +2% +9% 客戶服務 Membership 95 107 101 103 104 107 103 +9% -4% 穿梭巴士 Shuttle Bus 138 141 141 159 166 152 155 +12% +10% 衣帽間 Cloakroom 127 151 114 167 104 132 129 +2% -14% 免費餐飲 Free F&B 111 106 68 121 114 129 108 -2% +2% 洗手間 Washroom 111 116 98 127 131 120 119 +7% +3% 在 2016年度免費餐飲服務水平的進步較其他部門明顯，而保安及角子機服務員的水平則有所退步。人數較多的莊荷的表現有持續的改善，娛樂場管理層可以用以上分析結果，更針對性來改善各部門的服務，部門與部門之間可以分享員工對顧客服務的經驗，找出不同的服務案例作為培訓參考資料。 Employees working in Free F&B made more significant improvement than employees in the other departments in 2016. On the other hand, the service standards for Security and Slot Machine department performed less satisfactorily. Dealers, being the largest employee group, made a continuous improvement in their service standards. The casino management can deploy the findings from the above analyses to make appropriate improvement for the various departments. The service experience among different departments can be shared with one another so that suitable service case studies can be developed for training purposes.
16 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 2016 澳門博彩業服務指數— 博彩前線部門 GSI by Departments in 2016 一、莊荷 在 2013至 2016年，對莊荷的服務評核了 3185 次。 在 2016年，莊荷的笑容有明顯改善。 1. Dealers: During 2013 – 2016, a total of 3185 mystery shopper visits were made towards Dealers. In 2016, Dealer’s smiling improved significantly. 圖表 5：莊荷的博彩業服務指數(GSI) Chart 5: Dealer’s Gaming Service Index (GSI) 莊荷服務的例子： Examples of Dealer’s service: 1. 職員表情嚴肅，缺少笑容。當顧客提出要兌換籌碼時，職員沒反應，沒說話，沒有任何表情，當顧客再次提出 換籌碼時，職員只敲了下桌子示意知道，和顧客沒有任何言語交流。 2. 職員服務意識較強，能主動招呼顧客。開局前有微笑與顧客交流，操作賭局時職員開錯牌，職員能及時處理， 並向顧客道歉。 3. 職員面容表示出困意，不夠精神，表情比較嚴肅，動作幅度比較大，顯得不夠耐心。對於疑問職員只簡單解答， 讓顧客感覺不太專業。 服務指數 GSI 季度 Quarters 各類指數 AI 季度 Quarters 圖表 6 ：莊荷的笑容(SI)、主動(PI)、耐心(TI)指數 Chart 6: Dealer’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI)
17 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 二、角子機服務員 圖表 7：角子機服務員的博彩業服務指數(GSI) Chart 7: Slot Machines’ Gaming Service Index (GSI) 服務指數 GSI 季度 Quarters 圖表 8：角子機服務員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 8: Slot Machines’ Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 各類指數 AI 季度 Quarters 在 2013 至 2016年，對角子機服務員的服務評核了 595次。 在 2016 年，角子機服務員的耐心指數相對保持穩定。 2. Slot Attendants: During 2013 – 2016, a total of 595 mystery shopper visits were made towards Slot Attendants. In 2016, Slot Machines’ tolerance was relatively stable. 角子機服務員服務的例子： Examples of Slot Machines’ service: 1. 職員沒有主動跟顧客打招呼，但有積極地回答顧客疑問，給顧客指示明確的目標點，還向顧客再次確認是否 看到該地點，表達很清晰。 2. 職員在老虎機區域巡視，與顧客有眼神接觸時，並未主動向顧客詢問是否需要幫助。當顧客向職員詢問時， 職員臉上完全沒笑容，回答問題的時候很不耐煩。 3. 職員熱情招呼，對顧客友善，微笑服務，親切解答問題，說話友好。對於不會玩的顧客主動在一旁進行指引 教顧客怎麼玩，告訴顧客如何按鍵，服務周到貼心，有耐心。
18 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 三、保安 圖表 9：保安員的博彩業服務指數(GSI) Chart 9: Security’s Gaming Service Index (GSI) 服務指數 GSI 季度 Quarters 圖表 10 ：保安員的笑容(SI)、主動(PI)、耐心(TI)指數 Chart 10: Security’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 各類指數 AI 季度 Quarters 在 2013至 2016年，對保安員的服務評核了 513 次。 在 2016 年，保安員的主動指數有所下降。 3. Securities: During 2013 – 2016, a total of 513 mystery shopper visits were made towards Securities. In 2016, Security’s Proactiveness dropped. 保安員服務的例子： Examples of Security’s service: 1. 職員熱情友好，主動打招呼。職員積極解答顧客疑問，對於顧客疑問給予解答和相關的手勢指引顧客前往該 地點。 2. 職員站姿端正，未主動向顧客打招呼。顧客詢問職員賭場營業到幾點，職員不太懂粵語，但還是面帶笑容努 力嘗試理解後告訴顧客，感覺還是挺有禮貌的。 3. 職員沒什麼微笑，當顧客詢問職員廁所在哪邊，職員馬上用手勢指向南門右側方向，看情況來說反應迅速， 但感覺不太熱情。
19 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 四、籌碼兌換員 圖表 11：籌碼兌換員的博彩業服務指數(GSI) Chart 11: Cashier’s Gaming Service Index (GSI) 服務指數 GSI 季度 Quarters 圖表 12：籌碼兌換員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 12: Cashier’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 各類指數 AI 季度 Quarters 在 2013至 2016年，對籌碼兌換員的服務評核了 512次。 在 2016 年，籌碼兌換員的整體表現較 2015年為佳。 4. Cashier Servers: During 2013 – 2016, a total of 512 mystery shopper visits were made towards Cashier Servers. In 2016, Cashier’s overall performance was better than 2015. 籌碼兌換員服務的例子： Examples of Cashier’s service: 1. 職員友善，比較熱情。職員對顧客微笑打了招呼，瞭解清楚顧客的需求後很快給予手勢指引，很耐心的解答 顧客的疑問。兌換過程中手勢嫺熟快速，核對清楚數目後雙手遞還給顧客。 2. 顧客到帳房兌換籌碼，職員並沒有主動招呼，過程中也並無笑容，但是工作中換幣手法熟練，全程無眼神交 流，低頭做自己該做的事情。顧客詢問怎麼去海立方，職員叫顧客出去外面問一問，在這裡很難說得清楚。 3. 職員做事主動積極，看到別的櫃檯前顧客排隊人數多，主動用手勢示意顧客到自己所在櫃檯辦理業務。職員 工作的效率較高，換幣手法純熟，顧客可以快速辦理完兌換業務。兌換時有讀出兌換金額，但職員用單手把 錢給顧客，表現不夠專業。
20 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 五、客戶服務員 圖表 13：客戶服務員的博彩業服務指數(GSI) Chart 13: Membership’s Gaming Service Index (GSI) 服務指數 GSI 季度 Quarters 圖表 14：客戶服務員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 14: Membership’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 各類指數 AI 季度 Quarters 在 2013至 2016年，對客戶服務員的服務評核了 358次。 在 2016 年，客戶服務員的耐心指數保持穩定。 5. Membership Ambassadors: During 2013 – 2016, a total of 358 mystery shopper visits were made towards Membership Ambassadors. In 2016, Membership’s tolerance was stable. 客戶服務員服務的例子： Examples of Membership’s service: 1. 職員有主動詢問顧客是否需要辦會員卡，顧客詢問職員需要什麼條件才可以辦理會員卡，職員很有禮貌地微 笑回答，後來也很認真地幫顧客辦理，辦理完畢後，主動告訴顧客新開卡的優惠。有提醒顧客參加遊戲的話 就有積分，一年不玩積分就清零。 2. 顧客走近的時候職員沒有打招呼，顧客主動詢問是否可以開會員卡，職員只說要通行證或者護照。顧客詢問 是否需要什麼條件，職員沒有回應，其後才詢問顧客你是不是要開？顧客表示通行證在包包下面寄存，還沒 等顧客說完，職員就直接甩掉手上的筆做自己的事情不理會顧客了。 3. 職員主動詢問顧客需要，積極解答顧客疑問，對於顧客疑問給予解答和相關的手勢指引顧客前往該地點。
21 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 六、穿梭巴士服務員 圖表 15：穿梭巴士服務員的博彩業服務指數(GSI) Chart 15: Shuttle Bus’s Gaming Service Index (GSI) 服務指數 GSI 季度 Quarters 圖表 16：穿梭巴士服務員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 16: Shuttle Bus’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 各類指數 AI 季度 Quarters 在 2013至 2016年，對穿梭巴士服務員的服務評核了 271次。 在 2016 年，穿梭巴士服務員的笑容表現起伏較大。 6. Shuttle Bus Ambassadors: During 2013 – 2016, a total of 271 mystery shopper visits were made towards Shuttle Bus Ambassadors. In the second half of 2016, there were fluctuations in Shuttle Bus’s performance on smiling. 穿梭巴士服務員服務的例子： Examples of Shuttle Bus’s service: 1. 職員有面帶親切笑容主動問好，顧客主動查詢，職員認真看過電腦耐心回答顧客的疑問。職員接待非常周 到，會告訴乘客大概要等多久，在巴士來到前，職員會先數好大概人數，並告知顧客是坐第幾班車。 2. 職員在和其他職員聊天，並無主動招呼顧客。看到顧客上前，只是很隨便擺擺手讓顧客排隊去，態度不是很友善，感覺很不耐煩。 3. 職員主動詢問是否要前往 A1，並伸手指示方向。顧客詢問免費巴士還有多久才到，職員會主動說明由於天氣 原因下雨塞車，未知免費巴士到達時間，並做出說明通常從巴士到賭場大概十分鐘車程。當巴士到達，職員 非常貼心得撐著傘在上車處為顧客遮雨並提示顧客小心地滑慢慢一個接一個上車。
22 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 七、衣帽間服務員 圖表 17：衣帽間員工的博彩業服務指數(GSI) Chart 17: Cloakroom’s Gaming Service Index (GSI) 服務指數 GSI 季度 Quarters 圖表 18：衣帽間員工的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 18: Cloakroom’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 各類指數 AI 季度 Quarters 在 2013至 2016年，對衣帽間員工的服務評核了 300次。 在 2016 年，衣帽間員工的表現有改善。 7. Cloakroom Servers: During 2013 – 2016, a total of 300 mystery shopper visits were made towards Cloakroom Servers. In 2016, Cloakroom’s performance improved. 衣帽間員工服務的例子： Examples of Cloakroom’s service: 1. 排隊的顧客很多，職員看到顧客有微笑點頭，提醒顧客要打開包包查驗，翻了顧客包包後職員告訴顧客水不能帶進賭場，但語氣不太友善。 2. 職員給顧客感覺不熱情。當有顧客來到，職員都沒什麼表情，拿出紙條和筆交給顧客填，也沒解釋填。顧客 向職員查詢，職員只簡單回應。 3. 職員看見顧客上前，有主動問候顧客，示意顧客簽名然後拿取行李，顧客拿筆簽名，連著筆的線卡住，職員 會主動幫忙解開。服務期間比較細心，雖沒有多餘的話語，都是動作示意比較多，可是職員一直都面帶微 笑，令顧客有親切感，且工作迅速有效率性。衣帽間的櫃檯桌面物品擺放整齊，乾淨衛生，空氣質素清新。
23 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 八、洗手間清潔員 圖表 19：洗手間清潔員的博彩業服務指數(GSI) (以 2014年第一季為基期) Chart 19: Washroom’s Gaming Service Index (GSI) (2014 Q1 as base) 服務指數 GSI 季度 Quarters 圖表 20：洗手間清潔員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 (以 2014 年第一季為基期) Chart 20: Washroom’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) (2014 Q1 as base) 各類指數 AI 季度 Quarters 在 2013 年的調查並未包括洗手間清潔員，在 2014至 2016年，對洗手間清潔員的服務評核了 218次。 在 2016 年，洗手間清潔員的主動表現起伏較大。 8. Washroom Cleaners: Washroom was not included in the survey in 2013. During 2014 – 2016, a total of 218 mystery shopper visits were made towards Washroom Cleaners. In 2016, there were fluctuations in Washroom’s performance on proactive-ness. 洗手間清潔員服務的例子： Examples of Washroom’s service: 1. 顧客進入洗手間時，職員專注在整理洗手間裡面的垃圾。職員整理垃圾時有主動提醒顧客自己在搞衛生，讓 顧客小心注意。顧客主動查詢職員會微笑給予答覆，但是並沒有給予過多的建議或者溝通。 2. 職員一直忙碌清潔洗手間，但顧客感覺洗手間裡挺髒的，並沒有清潔乾淨。空氣質素一般。 3. 職員看到顧客禮貌地打了招呼，但是當顧客向職員提出洗手間比較髒時候，職員沒有給予回應。衛生間內有 異味，不乾淨。
24 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 九、免費餐飲服務員 圖表 13.1：免費餐飲服務員的博彩業服務指數(GSI) Chart 13.1: Free F&B’s Gaming Service Index (GSI) 服務指數 GSI 季度 Quarters 圖表 13.2：免費餐飲服務員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 13.2: Free F&B’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 各類指數 AI 季度 Quarters 在 2013至 2016年，對免費餐飲服務員的服務評核了 128次。 在 2016 年，免費餐飲服務員的主動有顯著改善。 9. Free F&B Servers During 2013 – 2016, a total of 128 mystery shopper visits were made towards Free F&B Servers. In 2016, Free F&B’s proactiveness improved significantly. 免費餐飲服務員服務的例子： Examples of Free F&B’s service: 1. 職員看到顧客，沒有什麼表情，顧客想問有沒有某飲料，職員只是指向飲料台表示叫顧客自己過去看。 2. 職員服務意識好，主動詢問顧客需要，能很快給顧客相應的飲品。 3. 職員推手推餐車過來，見到顧客，會出聲提醒顧客小心，並請顧客讓開位置。當時要飲料的顧客較多，職員 還是一邊提供一邊提醒顧客小心。職員聽不懂顧客說的話時，立刻尋找其他職員幫忙，很熱心幫助顧客。職 員服務過程中保持微笑，給顧客感覺親切、熱情。
25 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 其他方面評測 Other Aspects 空氣質素 神秘顧客每次對員工評分時，都會同時留意當時的空氣質素，並根據自己的主觀感覺（即：清新、一般、混濁）評分。 Air quality During each visit the mystery shoppers would also pay attention to the quality of air in the casinos. They rated air quality subjectively (i.e. Fresh, General, Stale). 圖表 21： 2013-2016季度娛樂場主觀空氣質素 Chart 21: 2013-2016 Casino air quality 在 2016年，空氣質素大致保持清新。 Air quality was generally fresh in 2016. 其他顧客滋擾 神秘顧客在評核莊荷和角子機時，亦會注意當時的在場的顧客有沒有被其他顧客滋擾。在 2016年，大約有 2%的顧客被滋擾。 Interference by Strangers The mystery shopper would also take note of situations where a customer was disturbed by other people when evaluating Dealers and Slot Machines. This situation was observed to be around 2% in 2016. 滋擾例子： Examples of disturbance to customers: 1. 顧客轉身離開的時候，迎面有陌生女子走過來問是否需要兌換港幣。 2. 顧客在賭檯觀看遊戲時，受到別的顧客滋擾，詢問是否要借錢或兌換港幣，持續時間大概 1-2 分鐘左右，中 間沒有職員上前阻止。
26 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 洗手間環境評論 神秘顧客對洗手間服務員評分時，會同時留意洗手間內環境質素，並根據自己的主觀感覺（即：優良、一般、欠佳）評分。 Cleanliness of Washroom While the mystery shopper assessed the service level of employees working in the washrooms, they also rated the quality of the washroom environment and made subjective assessments accordingly (i.e. Good, General, Bad). 評審廁所環境屬 “優良” 的巡行比例在 2016年第三及第四季度達至歷史新高的 100%。 All toilets rated as “good” in 2016 Q3 & Q4. It hit the rec-ord high. 圖表 22： 2013-2016季度洗手間環境評論 Chart 22: 2013-2016 Cleanliness of washrooms 洗手間環境的例子： Examples of Washroom cleanliness: 1. 洗手間空氣比較清新，洗手臺上沒有水跡，地面乾爽清潔，垃圾也清理得很乾淨。 2. 廁所有煙味，洗手盆里有煙灰，抹手紙塞滿垃圾桶。
27 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 穿梭巴士的等候時間 神秘顧客在評核穿梭巴士服務員時，會測量等候穿梭巴士的等候時間。 Waiting times for Shuttle Bus In assessing the service of employees of Shuttle Bus, the mystery shopper would also measure the waiting time duration. 穿梭巴士等候時間在 2016 年起伏較大，在第一季度比上一季度大幅下跌後，等候時間在其後兩季上升，在第四季度則回落至 8.7分鐘。 There were fluctuations for waiting time for shuttle bus in 2016. Waiting time in 2016 Q1 was shorter than the previous quarter. However, it increased in the two quarters followed by. Waiting time dropped to 8.7 minutes in 2016 Q4. 圖表 23： 2013-2016季度穿梭巴士候車時間(分鐘) Chart 23: 2013-2016 Waiting time (in minutes) for Shuttle Bus 等候穿梭巴士服務的例子： Examples of Shuttle Bus service: 1. 發財巴等候時間較長，20 分鐘左右顧客才能上車。職員會認真紀錄上車顧客數量，職員和顧客說話時沒有笑 容。 2. 職員為外國人，只能做簡單一般的溝通。職員熱情款待笑容滿分，有其他顧客詢問如何去大三巴時，職員耐 心回答這邊沒有車可到達大三巴，並請求其他職員幫助解答顧客問題。期間連續三個顧客詢問職員，職員並 沒有因為語言不通而不耐煩相反認真聆聽顧客的問題。
28 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 2016 澳門博彩業服務指數— 博彩前線部門 （絕對分數）表現 GSI by Departments (Absolute Scores) in 2016 2016 年各部門各季度的絕對分數如下，反映在每個季度的各部門的服務表現。 The quarterly service absolute score are summarized as below. This depicts the quarterly service performance of all departments in 2016. 在 2016年第一季，以保安員及客戶服務員的表現最突出。 Performance of Security and Membership Service were outstanding in 1st quarter 2016. 表 5： 2016年第一季各部門的 SI, PI, TI及 GSI評分 Table 5: The SI, PI, TI, and GSI (in descending order) of various departments in 1st quarter 2016 2016 Q1 部門 Dept 親切笑容 (SI Score) (Max=1.5) 主動招呼 (PI Score) (Max=1) 耐心接待 (TI Score) (Max=1) GSI Score 保安 Security 1.13 0.38 0.92 2.42 客戶服務 Membership 1.03 0.47 0.92 2.42 洗手間 Washroom 1.08 0.47 0.75 2.31 角子機 Slot Machine 1.18 0.34 0.78 2.30 衣帽間 Cloakroom 0.88 0.46 0.68 2.01 穿梭巴士Shuttle Bus 0.83 0.32 0.85 2.00 莊荷 Dealer 0.57 0.48 0.86 1.90 免費餐飲 Free F&B 0.96 0.36 0.53 1.85 籌碼兌換 Cashier 0.38 0.40 0.66 1.44
29 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 表 6： 2016年第二季各部門的 SI, PI, TI及 GSI評分 Table 6: The SI, PI, TI, and GSI (in descending order) of various departments in 2nd quarter 2016 2016 Q2 部門 Dept 親切笑容 (SI Score) (Max=1.5) 主動招呼 (PI Score) (Max=1) 耐心接待 (TI Score) (Max=1) GSI Score 保安 Security 1.32 0.71 1.00 3.03 客戶服務 Membership 1.18 0.69 0.94 2.81 免費餐飲 Free F&B 1.04 0.61 0.94 2.60 角子機 Slot Machine 1.03 0.60 0.85 2.49 穿梭巴士 Shuttle Bus 1.06 0.46 0.96 2.48 籌碼兌換 Cashier 0.68 0.47 0.96 2.10 莊荷 Dealer 0.61 0.52 0.94 2.07 衣帽間 Cloakroom 0.58 0.40 1.00 1.99 洗手間 Washroom 0.62 0.27 0.97 1.86 表 7： 2016年第三季各部門的 SI, PI, TI及 GSI評分 Table 7: The SI, PI, TI, and GSI (in descending order) of various departments in 3rd quarter 2016 2016 Q3 部門 Dept 親切笑容 (SI Score) (Max=1.5) 主動招呼 (PI Score) (Max=1) 耐心接待 (TI Score) (Max=1) GSI Score 免費餐飲 Free F&B 1.33 0.89 0.89 3.11 客戶服務 Membership 1.11 0.60 0.94 2.66 籌碼兌換 Cashier 0.91 0.81 0.90 2.62 洗手間 Washroom 0.88 0.67 1.00 2.54 穿梭巴士 Shuttle Bus 0.73 0.65 1.00 2.38 保安 Security 0.83 0.64 0.90 2.37 衣帽間 Cloakroom 1.06 0.65 0.63 2.34 角子機 Slot Machine 0.85 0.45 0.85 2.16 莊荷 Dealer 0.78 0.46 0.90 2.14 在 2016年第二季，以保安員的表現最好，其次為客戶服務員。 Security performed the best in 2nd quarter 2016, fol-lowed by Membership Service. 在 2016年第三季，以免費餐飲及客戶服務的表現最好。 Free F&B and Membership Service were the best in 3rd quarter 2016.
30 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 表 8： 2016年第四季各部門的 SI, PI, TI及 GSI評分 Table 8: The SI, PI, TI, and GSI (in descending order) of various departments in 4th quarter 2016 2016 Q4 部門 Dept 親切笑容 (SI Score) (Max=1.5) 主動招呼 (PI Score) (Max=1) 耐心接待 (TI Score) (Max=1) GSI Score 免費餐飲 Free F&B 1.50 0.92 1.00 3.42 客戶服務 Membership 1.08 0.64 0.97 2.69 衣帽間 Cloakroom 1.06 0.75 0.79 2.60 穿梭巴士 Shuttle Bus 1.00 0.67 0.92 2.58 莊荷 Dealer 0.85 0.57 0.92 2.33 保安 Security 0.94 0.52 0.83 2.29 角子機 Slot Machine 1.03 0.48 0.77 2.28 籌碼兌換 Cashier 0.75 0.58 0.92 2.25 洗手間 Washroom 1.00 0.24 0.92 2.15 在 2016年第四季，免費餐飲及客戶服務的表現突出。 Free F&B and Membership Service performed well in 4th quarter 2016.
31 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 神秘顧客的其它例子 Other Special Examples * 綠色表示優秀的服務 * 藍色表示一般的服務 * 紅色表示較差的服務 表 9：部份神秘顧客觀察例子 Table 9: Some selected examples (賭檯) 職員全程面帶微笑，有向顧客點頭示意打招呼。每一局遊戲，職員會耐心並且面帶微笑等待顧客下注，會使用手勢提醒顧客停止下注。職員動作標準嫺熟，讓顧客感覺到職員很專業。 （廁所）廁所又髒又臭，一進去裡面就聞到一股刺鼻消毒水的味道，聞上去不太舒服。還附帶一股臭味。當時有職員正在清潔，但廁所衛生環境依然很差。 (賭檯) 賭局正在進行中，職員在發牌，有位顧客手上拿著手機，職員馬上有一點責怪地對顧客要求儘量在賭臺上少使用手機，但提醒顧客時態度不太友善。 (衣帽間) 賭場的存包處與賭場入口的距離較近，顧客不需要排隊等候。存包的全過程，職員都笑容親切，禮貌周到，會主動向前來存包的顧客打招呼，主動詢問顧客有什麼需要幫忙。接待顧客動作利索，存包過程簡單容易快速。 (保安) 職員請求顧客檢查證件時，會保持親切笑容和友好的態度。職員對於顧客詢問的問題，會耐心地回答，也沒有表現出不耐煩。職員站在門口的時候，沒有出現站姿不好的現象，也沒有出現亂站崗的表現。顧客離開賭場時，職員依舊保持親切笑容。 (保安) 職員全程沒有微笑，隨機對進入賭場的顧客進行檢查，有時也會進入賭場檢查已經在裡面遊戲的顧客。職員全程態度一般，讓人有隨心所欲的感覺，對顧客也沒有主動去打招呼。顧客詢問百家樂的位置時，職員能詳細回答顧客的問題。 (賬房) 職員全程沒有微笑，每一個來兌換籌碼的顧客，職員都沒有主動打招呼。兌換籌碼時，職員接過紙幣一張張攤開，認真檢驗紙幣真假，讓顧客確認紙幣數目和金額是否沒錯。整個兌換流程非常順利快捷。職員全程服務態度一般，表情比較嚴肅。顧客回去換幣的時候更當著顧客說閒話，說顧客沒有賭。 (角子機) 老虎機區域附近有顧客躲在角落裡抽煙，期間也沒有職員過來檢查阻止。顧客在那坐了好久才看到有職員路過。顧客向職員查詢時，職員給顧客一種不耐煩想馬上走掉的感覺，全程也沒有對顧客有露出過笑容。 (客戶服務) 顧客走近客戶服務台前，職員沒有面帶微笑主動向顧客打招呼。顧客詢問職員如何回到關閘時，職員會耐心回答並告訴顧客等待發財巴的地方在哪。顧客再詢問帳房位置時，職員會耐心地回答，並清晰指引路線。顧客再詢問辦理會員卡的事情，職員能耐心講解如何辦理和告知辦理所需的東西。 (客戶服務) 當顧客走近服務台想詢問問題時，職員有主動向顧客打招呼。顧客詢問問題後，職員耐心聆聽問題顧客並回答問題。職員認真詳細詢問顧客是否需要辦理會員卡，然後告訴顧客需要的東西和簽名的地方，期間還説明其他顧客辦理其他事務。職員全程耐心認真，一直面帶親切的笑容，服務態度優。 (發財巴) 顧客在等發財巴前往關閘，等待時間較長，等待人數較多。在等待期間，有顧客詢問哪裡是新濠天地發財巴的上車地點，職員會主動過去告知顧客，職員看到在尋找巴士的顧客時，職員主動前去詢問顧客是否要去關閘。職員全程面帶微笑，都會主動向上車或者下車的顧客打招呼。職員全程服務態度良好發財巴上乾淨、沒有垃圾，空氣質素良好。 (免費餐飲) 職員沒有面帶微笑，當顧客靠近職員的時候，職員沒有主動打招呼。顧客告訴職員需要一瓶水。過程中職員一直側身面對賭桌，並未轉身正對看著顧客。職員向顧客確認是否需要一瓶水後，就馬上為顧客取回並遞給顧客。職員總體服務態度一般，不夠禮貌接待顧客。但工作迅速，對於有需求的顧客可馬上滿足顧客的需求。
32 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 積極的工作表現描述 Comments on Positive Work Performance
33 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 消極的工作表現描述 Comments on Negative Work Performance
35 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 Macau Gaming Service Index (GSI) is a research about service quality of mass market, which was developed under the support of Macao Foundation Fund in 2013. Its influence is expanding, and it gets gaming practitioners’ recognition and social attention. Representa-tives of all six casinos, Macao Government Tourism Office and other academics participated in the press conference of GSI2016 on Nov 24, 2016. The followings were the key survey findings in 2016: 1. The Gaming Service Index of 2016 was 122, which was 2% increase compared with 2015. Smiling Index was 125, Proactiveness Index was 116 and Tolerance Index was 124 that were 9% increase, 5% decrease and 1% increase compared with last year respectively. GSI score was raising continuously since 2013, that represented the improving of Macao gaming service. 2. “Shuttle Bus” get the highest GSI score 161, which was 6% increase compared with 2015. Smiling Index was 201, Proactiveness Index was 127 and Tolerance Index was 155 that were 10% increase, 6% decrease and 10% increase compared with last year respectively. 3. “Cloakroom” get the second high GSI score 147, which was 1% increase compared with 2015. Smiling Index was 181, Proactiveness Index was 133 and Tolerance Index was 129 that were 37% increase, 12% decrease and 14% decrease compared with last year respectively. 4. “Free F&B” was the third. It’s GSI score was 137, which was 12% increase compared with 2015. Smiling Index was 138, Proactiveness Index was 200 and Tolerance Index was 108 that were 20% increase, 15% increase and 2% increase compared with last year respectively. 5. Due to the smoking control measure in mass market, air quality was generally fresh. 2% the customers was disturbed in 2016. More washrooms kept clean. The average waiting time of Shuttle Bus was 10 minutes which represented 1 minute longer compared with 2015. The Macao gaming industry is recovering, and it is expected to be sustained in 2017. Recently, new casinos are launched and the infrastructure connecting mainland is getting better, which benefit the development of gaming industry. The gaming revenue is expected to grow by 10% in 2017 because the mass market is bigger and bigger. Macao is capable to face keen competition with emerging market in Asia Pacific region and is the best gaming area because of outstanding brand, good relation with mainland, and gaming atmosphere of 36 casinos. MGRA desires to sustain the GSI research in 2017 in order to monitor the service level of mass market. Finally, MGRA highly appreciates the support from Macao Foundation Fund again.
36 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 附錄1 神秘顧客檢查表樣本 Appendix 1 Mystery Shopper Checklist Specimen
37 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 附錄2 活動花絮及媒體報導 Appendix 2 Activities and Media Reporting 《博彩業服務指數調查(2016年度)》中期新聞發佈會 Mid-term press conference of Macau Gaming Service Index (GSI) in 2016 華僑報-2016年8月2日星期二 澳聞 澳門日報-2016年8月2日星期二 A11 經濟版 Macau Business Daily-2016年8月1日星期一 Gaming
38 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 附錄3 活動花絮及媒體報導 Appendix 3 Activities and Media Reporting 《博彩業服務指數調查(2016年度)》年度新聞發佈會 Annual press conference of Macau Gaming Service Index (GSI) in 2016 澳門日報-2016年11月25日星期五 A10 經濟要聞 濠江日報-2016年11月25日星期五 B3 會展經濟 Macau Business Daily-2016年11月24日星期四 Gaming
39 澳門博彩業服務指數 2016 Macau Gaming Service Index 2016 附錄4 參考資料 Appendix 4 Reference 《建立澳門博彩業服務指數》 Developing Macau Gaming Service Index 澳門博彩研究學會 Macau Gaming Research Association (www.mgra.org.mo) 《澳門博彩業服務指數2014》 Macau Gaming Service Index 2014 澳門博彩研究學會 Macau Gaming Research Association (www.mgra.org.mo) 《澳門博彩業服務指數2015》 Macau Gaming Service Index 2015 澳門博彩研究學會 Macau Gaming Research Association (www.mgra.org.mo) 澳門統計暨普查局 Statistics and Census Service (www.dsec.gov.mo) 澳門博彩監察協調局 The Gaming Inspection and Coordination Bureau (www.dicj.gov.mo) 博彩行业专题 Gaming Industry– From Las Vegas to Macao -从拉斯維加斯到澳门 乐晴智库
