出版日期：2016年2月 目錄 Contents 澳門博彩業服務指數 2015 MACAU GAMING SERVICE INDEX 2015 出版：澳門博彩研究學會 引言 Foreword P 3-4 第一章 GSI 2015 研究介紹 Chapter1 Research Introduction of GSI 2015 P 5-7 第二章 研究分析 Chapter2 Research Analysis 2015行業總體表現 GSI (Overall Performance) in 2015 P 8-9 2013-2015博彩前線部門(總體指數)表現 GSI by Departments (Overall Index) in 2013-2015 P 10-12 2015博彩業各前線部門服務指數 GSI by Departments in 2015 P 13-21 其它方面評測 Other Checkpoints P 22-24 2015博彩前線部門(絕對分數)表現 GSI by Departments (Absolute Scores) in 2015 P 25-27 神秘顧客其他例子 Other special examples P 28 第三章 結語 Chapter3 Epilogue P 29-30 附錄 Appendices P 31-34
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 3 引言 - 2015澳門博彩業狀況 Foreword – Macau Gaming Industry in 2015 澳門特區政府發佈的資料，澳門2015年博彩業收入為2,308.4億澳門元，較上年減少34.3％。澳門的博彩業收入已連續兩年低於上年水平，創下歷史新低。除了中國經濟減速之外，受中國政策的影響，高額下注的顧客大幅減少。反映貴賓廳業績的百家樂按年下跌39.8%至1,278億澳門元；占整體博彩收入比重由2014年底60%降至55%，部分貴賓廳也因此相繼結業。但在經濟形勢不明朗的情況下2015年亦有新賭場-新濠影匯開張，主要經營中場業務。2015年第四季澳門賭枱總數為5,957張，按年增加246張；角子機共14,578台，增加1,560台。 據 According to data released by the government of the Macau SAR, Macau gaming revenue in 2015 was MOP 230.84 billion, a decrease of 34.3% over the previous year. Macau's gambling revenue has been lower than the previous level for two consecutive years. In addition to the slowdown in the Chinese economy, the high-roller gamblers had a substantial reduction due to the China's policy. Revenue of VIP baccarat slumped by 39.8% to MOP127.8 billion year-on-year, the weighting of the VIP market was reduced from 60% in Dec 2014 to 55% in Dec 2015. Many VIP rooms disappeared. While the economy was uncertain, Studio City opened in the end of 2015 with main business in mass market. By the fourth quarter of 2015, there were a total of 5,957 gaming tables, an increase of 246 year-on-year, as well as 14,578 slot machine, an increase of 1,560. The Macau gaming industry is also affected by the number of tourists coming for leisure and gambling. For the whole year of 2015, visitor arrivals reached 30,714,628, down by 811,004 year-on-year, same-day visitors (16,406,861) and overnight visitors (14,307,767) decreased by 3.3% and 1.8% respective-ly. The average length of stay of visitors was 1.1 days in 2015, up by 0.1 day year-on-year. Visitors were mainly from Mainland (20,410,615), Hong Kong (6,534,543), Taiwan (988,059) and Korea (554,177). Visitors from Mainland, were mainly from Guangdong Province (9,043,931), followed by Fujian Province (872,291) and Hunan Province (810,502). 外澳門博彩業亦受遊客數量的影響，遊客來澳主要目的在於渡假和博彩。2015年全年入境旅客共30,714,628人次，按年減少811,004人次；不過夜旅客(16,406,861人次)及留 宿 旅 客(14,307,767人 次)分 別 減 少3.3%及1.8%。全年旅客平均逗留1.1日，按年增加0.1日。遊客主要來自內地(20,410,615人次)、香港(6,534,543人次)、台灣(988,059人次)以及韓國(554,177人次)。內地旅客主要來自廣東(9,043,931人次)，其次是福建(872,291人次)和湖南(810,502人次)。 另
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 4 望2016年，澳門特首崔世安預計2016年澳門賭場收入2,000億澳門幣(約250億美元)，將成為澳門自2010年以來賭收最低的一年。為此，崔世安呼籲澳門的賭場運營商應在博彩業與非博彩業間取得平衡。比如，他們可以建造新商場或創造更多的景點來吸引遊客，積極響應習近平主席訪澳期間提出的“繼續統籌謀劃，積極推動澳門走經濟適度多元可持續發展道路”。崔世安還表示：“我們將竭盡所能，促進澳門發展經濟。”此外，澳門周邊的東南亞地區正在醞釀開賭，柬埔寨最近幾年沿著泰國邊境已經開了12家賭場，馬來西亞唯一的賭場已經不能滿足需求，新加坡已經開放了博彩經營，並吸引威尼斯人前去投資，這都與澳門形成了競爭。澳門保持自身競爭優勢的其中一個有效的方法就是不斷提高服務質量，而“澳門博彩業服務指數調查”這一研究將會成為衡量及改善服務水平的有效工具。 展 Forecasting for 2016, Chief Executive of Macau, Chui Sai On estimated Macau Casino revenue would be 200 bil-lion MOP, about 25 billion U. S. dollars, that would be the lowest since 2010. Therefore, Chui Sai On recommend-ed that Macau's gaming operators should strike a balance between the gaming businesses and non-gaming busi-nesses. For example, they can build new shopping malls or create more tourist attractions to allure more visitors, to proactively comply with President Xi Jinping's recommendation during his visit in Macau--"Continue to plan, and actively promote the sustainable economic development of Macau with a suitable diversified ways". Chui Sai On also said: "We will do everything we can to promote the development of the economy in Macau." Moreover, Southeast Asian countries around Macau are developing gambling businesses. Cambodia has opened a dozen casinos along the Thai border in recent years. Malaysia's only Casino has been unable to cope with the demand. Singapore has launched gaming business and attracted the Venetian’s investment which results in stronger com-petition with Macau. One of the effective ways for Macau to maintain its competitiveness is to continuously im-prove the quality of service, and the research on “Macau Gaming Service Index” will become a powerful tool to measure and improve the level of service.
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 5 第一章 - GSI 2015研究介紹 Chapter1 – Research Introduction of GSI 2015 Research Objectives 研究目的 自2013年起，本會在澳門基金會的支持下為澳門博彩業界定期進行神秘顧客調查，建立博彩業服務指數並研究指數的趨勢。持續進行博彩業的服務質素研究，能使整個社會都能關注博彩業的服務質量，各博彩公司可以根據指數制訂其優質服務政策。服務指數亦可使整個社會及行業都能監測澳門旅遊博彩業的服務質量，推動優質旅遊，發展優質品牌，有助澳門特區政府將澳門建設成世界旅遊休閒中心。專業的服務質素更可提升回流客人及旅客人數，以及延長旅客逗留時間，提升澳門旅遊城市形象及競爭優勢。 Since 2013, Funded by Macau Foundation Fund, the Gaming Service Index (GSI) has been compiled periodically to facilitate the trend analysis in order to monitor the service level of the Gaming industry. The community can be aware of the service quality of gaming operators, and the gaming concessionaries can improve their customer service using this GSI as their benchmark. It also provides opportunities for the society and the gaming industry to monitor the service quality, promote quality tourism, develop quality brands, and facilitate the Macau Govern-ment to turn Macau into a world class tourism and leisure city. Professional services help increase the number of visitors and repeat patrons, lengthen their duration of staying, and elevate the image in Macau as a tourism city and its competitiveness. Research Methodology 研究方法 為保證公平、公正，本會委托香港通用檢測認證有限公司(SGS)負責神秘顧客的招聘和培訓、數據搜集、數據輸入。在神秘顧客搜集數據的過程中，SGS會安排一組項目協調員管理，以防其偽造數據，協助神秘顧客的工作達到應有標準。同時，SGS要求神秘顧客完成出訪的搜集工作之後的24小時內，須輸入所有數據和填寫有關的報告，避免長時間拖延會對該工作的細節模糊。同時，SGS提供網上平台，方便各博彩公司以SGS提供的賬戶號碼和密碼登入到SGS系統，及時了解自己員工的服務表現。 研究採用限額抽樣法，研究小組事會先安排各指定場館的各職系所抽樣數目。 對每位被評該的員工，神秘顧客對該員工的「親切笑容」、「主動招呼」、「耐心接待」三方面評分，每個方面的觀察項目評分只有好(滿分)或差(零分)兩種。 To ensure neutrality and fairness, MGRA collaborated with SGS Hong Kong Limited to recruit and train Mystery Shoppers and conduct data collection and data entry. During the data collection process, SGS arranges a group of project coordinators for supervision in order to ensure the quality standard. All mystery shoppers need to submit data within 24 hours after the visits as they may have a vague memory after a long period of time. At the same time, SGS provided an on-line platform to enable the concerned casinos to log on with the assigned user code and password to monitor the service performance of their employees. Quota sampling method is used in the research.The research team would arrange a number of visits for every selected casino and job type. The mystery shoppers would assess the performance of each employee on :”Smiling”,”Proactiveness”, and ”Tolerance” on a bipolar score of either “1” (good) or “0” (poor).
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 6 Formula for Calculation 計算公式 為了解顧客對澳門博彩業前線員工的關鍵服務要求，以此來構建澳門博彩業服務指數。在2013年，本會組織業界代表及學界專家進行多輪焦點小組討論，並在澳門主要出入境口岸對顧客進行問卷調查。結果發現顧客最為注重前線員工的「親切笑容」、其次為「主動招呼」及「耐心接待」。 根據顧客所認定的重要性，我們決定「笑容」得分範圍是0至1.5分，「主動」與「耐心」得分是0至1分。 「博彩業服務」得分(GSI Score) =「親切笑容」得分(SI Score)＋「主動招呼」得分(PI Score)＋「耐心接待」得分(TI Score) 行業平均分定為六間賭牌公司的平均值。 考慮到以後賭客對博彩業前線員工服務滿意度的變化，本會將得分指數化。例如：以2013年度的得分(1.83)作為基準值(100)。2015年度四個季度的得分1.93、2.40、2.25、2.11分別除以2013年度得分(1.83)，得到對應2015年四季度的服務指數106、131、123、115。 In order to construct the service index for the gaming industry, we need to understand the key service expecta-tion from the perspectives from the casino customers. The MGRA organized a number of focus group discussions among industry representatives and academia and conducted questionnaire surveys at the main border points. The questionnaire survey findings revealed that customers preferred “friendly smiles” most, followed by “proactive care” and “Responding with tolerance”. Basing on the importance, the Macau Gaming Service Index would be computed accordingly： “Smiling” scores range from 0 to 1.5, “Proactiveness” and “Tolerance” scores range from 0 to 1. GSI Score=”Smiling Index” (SI Score)＋“Proactiveness Index” (PI Score)＋“Tolerance Index” (TI Score) The industry mean scores are the arithmetic means of the casinos of the six gaming operators. Taking into consideration of the changes of customer satisfaction towards the front-line employees in the gaming industry, MGRA converts the service scores into indices. For example, the score of 1.83 in 2013 would be used as the base (100). The four quarterly service scores of 1.93, 2.40, 2.25, 2.11 will be divided by the scores of 2013 (i.e. 1.83) respectively to generate the four quarterly Service Indices of 106, 131, 123, 115. Research Scope 調查範圍 2015年調查地點包括：澳門主要11間具代表性的娛樂場（永利、美高梅、銀河、新濠天地、 葡京、新葡京、海立方、十六浦、金沙、威尼斯人和金沙城中心）的中場區。 調查對象為博彩業的前線服務員，包括以下九個部門：莊荷、角子機、保安、籌碼兌換、客戶服務、穿梭巴士(發財巴)、衣帽間、洗手間、免費餐飲。 The 2015 survey locations include: The mass markets of eleven representative casinos in Macau (Wynn, MGM, Galaxy, City of Dream, Lisboa, Grand Lisboa, Oceanus, Ponte 16, Sands, Venetian, and Sands Cotai Central). The employees being surveyed are the frontline employees in the following nine departments: Table Game, Slot Machine, Security, Cashier, Membership Service, Shuttle Buses, Cloak Room, Washroom, and Free F&B.
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 7 Ratio of samples and survey time schedule distribution 樣本比例及調查時段分佈 部門 Department 星期一至五 Monday to Friday 星期六、日 Saturday and Sunday 總數 Total 11:00 - 17:00 17:00 - 23:00 11:00 - 17:00 17:00 - 23:00 莊荷 Dealer 4 4 9 9 26 角子機 Slot Machine 1 1 1 1 4 保安 Security 1 1 1 1 4 籌碼兌換 Cashier 1 1 1 1 4 客戶服務 Membership 1 1 1 3 穿梭巴士 Shuttle Bus 1 1 2 衣帽間 Cloakroom 1 1 2 洗手間 Washroom 1 1 2 免費餐飲 Free F&B 1 1 總數 Total 9 9 14 16 48 調查日期及時段：2015年3月至11月，早上11時至晚上11時。 樣本大小：在2013年810人次，2014年1724 人次，2015年1728人次，共4262人次。 Survey dates and times: 2015 March to November; 11 am to 11pm. Sample sizes: 810 visits in 2013, 1724 visits in 2014, 1728 visits in 2015, Total 4262 visits.
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 8 第二章 - 研究分析 Chapter2 – Research Analysis 以2013年GSI的數值為100作基點，在2015年第二季度上升至歷史新高後，GSI在第三季度下跌至123，其後在第四季度再下跌至115。 The GSI of 2013 (i.e. 100) is used as the base, after reaching the peak in 2015 Q2, GSI dropped to 123 in Q3 and it dropped to 115 in Q4. 圖表 1 ： 2015 季度博彩業服務指數 Chart 1: 2015 quarterly Gaming Service Index (GSI) 圖表 2 ： 2015 季度的笑容指數 Chart 2: 2015 quarterly Smiling Index (SI) 笑容指數在2015年第三季及第四季分別為116和104，兩者皆比去年同期高。 The Smile Index was 116 in 2015 Q3 and 104 in Q4, both were higher than the same quar-ters last year. GSI (Overall Performance) in 2015 2015 澳門博彩業服務指數 – 行業總體表現 服務指數 GSI 季度 Quarters 笑容指數 SI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 9 圖表 3 ： 2015 季度的主動指數 Chart 3: 2015 quarterly Proactiveness Index (PI) 主動指數在2015年第三季從歷史高位下跌至137，在其後一季再下跌至121。 Proactiveness Index dropped to 137 from his-torical peak in 2015 Q3. It dropped to 121 in Q4. 圖表 4 ： 2015 季度的耐心指數 Chart 4: 2015 quarterly Tolerance Index (TI) 耐心指數在2015年第三季下跌至121，其後在第四季輕微回升至122。 Tolerance Index dropped to 121 in 2015 Q3. It slightly raised to 122 in Q4. 季度 Quarters 季度 Quarters 耐心指數 TI 主動指數 PI
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 10 GSI by Departments (Overall Index) in 2013-2015 2013-2015 澳門博彩業服務指數 – 博彩前線部門 (總體指數)表現 各部門以2013年為基礎年，將各部門2013年的表現定為100分作為比較，計算各部門在2015年各季度的指數，反映各部門在2015年相對2013及2014年進步或退步程度。每季度最高的兩個分數以綠色顯示，而最低的兩個分數用紅色顯示。 With 2013 as the base year (except for employees working in the washrooms), the service performance levels for all departments are set to 100. The quarterly service indices for 2015 were computed to reflect the extent of improvement or deterioration of respective departments with performance of 2013 and 2014. Two of the highest scores are highlighted in green, and two of the lowest scores are highlighted in red for each quarter . 表 1 ：各部門 GSI 的進步或退步程度分析 Table 1: The extent of improvement/ deterioration of GSI among all departments 博彩業 服務指數 (GSI) 2013 (base year) 2014 平均 avg. 2015 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 平均 avg. 與2013比較Compared with 2013 與2014比較 Compared with 2014 莊荷 Dealer 100 110 109 145 135 123 128 +28% +17% 角子機 Slot Machine 100 108 107 131 134 96 117 +17% +9% 保安 Security 100 94 104 99 108 103 104 +4% +10% 籌碼兌換 Cashier 100 111 95 107 101 116 105 +5% -5% 客戶服務 Membership 100 77 91 98 90 106 96 -4% +25% 穿梭巴士 Shuttle Bus 100 149 139 188 152 129 152 +52% +2% 衣帽間 Cloakroom 100 136 131 166 142 141 145 +45% +7% 免費餐飲 Free F&B 100 89 101 153 121 113 122 +22% +37% 洗手間 Washroom N/A 112 114 143 134 132 131 N/A +17% 與2014年相比，免費餐飲服務員及客戶服務員在2015年進步最多，而籌碼兌換服務員表現則有退步。 When compared with 2014, improvements in performance were recorded in Free F&B and Membership Ser-vice in 2015. However, the service of cashier was deteriorated.
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 12 表 4 ：各部門耐心指數的進步或退步程度分析 Table 4: The extent of improvement/ deterioration of TI among all departments 耐心指數 (TI) 2013 (base year) 2014 平均 avg. 2015 Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015 Q4 2015 平均 avg. 與2013比較Compared with 2013 與2014比較 Compared with 2014 莊荷 Dealer 100 116 120 138 128 127 128 +28% +10% 角子機 Slot Machine 100 115 115 123 120 115 118 +18% +2% 保安 Security 100 103 108 98 100 107 103 +3% 0% 籌碼兌換 Cashier 100 111 97 108 98 112 104 +4% -7% 客戶服務 Membership 100 95 106 107 110 108 107 +7% +13% 穿梭巴士 Shuttle Bus 100 138 122 162 150 129 141 +41% +2% 衣帽間 Cloakroom 100 127 153 148 139 162 151 +51% +19% 免費餐飲 Free F&B 100 111 111 118 96 100 106 +6% -4% 洗手間 Washroom N/A 111 115 105 122 120 116 N/A +4% 在2015年度免費餐飲及客戶服務服務水平的進步較其他部門明顯，而籌碼兌換的水平則有所退步。人數較多的莊荷的表現有持續的改善，娛樂場管理層可以用以上分析結果，更針對性來改善各部門的服務，部門與部門之間可以分享員工對顧客服務的經驗，找出不同的服務案例作為培訓參考資料。 Employees working in Free F&B and Membership Service departments made more significant improvement than employees in the other departments in 2015. On the oth-er hand, the service standards for Cashier department performed less satisfactorily. Dealers, being the largest employee group, made a continuous improvement in their service standards. The respective casino manage-ment can deploy the findings from the above analyses to make appropriate improvement for the various depart-ments. The service experience among different depart-ments can be shared with one another so that suitable service case studies can be developed for training pur-poses.
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 13 GSI by Departments in 2015 2015 澳門博彩業服務指數 – 博彩前線部門 一、莊荷： 在2013至2015年，對莊荷的服務評核了2197次。 在2015年，莊荷的整體表現高於2014年。 1. Dealer: During 2013 – 2015, a total of 2197 mystery shopper visits were made towards Dealer. In 2015, Dealer’s overall performance was better than 2014. 圖表 5 ：莊荷的博彩業服務指數(GSI) Chart 5 : Dealer’s Gaming Service Index (GSI) 圖表 6 ：莊荷的笑容(SI)、主動(PI)、耐心(TI)指數 Chart 6 : Dealer’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 莊荷服務的例子： Examples of Dealer’s service: (2015 Q1) 職員很多時候能面帶微笑地詢問顧客是否要牌，與顧客對話時也會微笑給予回應，沒有給顧客冷冰冰、機械式工 作的感覺，整個過程從顧客的臉上能看到是滿意的，顧客願意在該賭台逗留較長時間。 (2015 Q2) 職員在等待期間有笑容，和顧客有眼神交流，會有手勢主動提醒顧客可以下注和停止下注，有耐心。 (2015 Q3) 職員工作很用心，每一次結束遊戲都很認真的擺好籌碼，但是少笑容，新顧客路過時會主動招呼。 (2015 Q4) 職員在服務過程中有展露笑容，並且主動招呼顧客，在娛樂進行中也與顧客有良好語言互動，目光時常留意顧客 是否需要下注。 季度 Quarters 服務指數 GSI 各類指數 AI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 14 二、角子機服務員： 在2013至2015年，對角子機服務員的服務評核了447次。 在2015年，角子機服務員的耐心指數保持穩定。 2. Slot Machines: During 2013 – 2015, a total of 447 mystery shopper visits were made towards Slot Machines. In 2015, Slot Machines’ tolerance index keeps stable. 圖表 7 ：角子機服務員的博彩業服務指數(GSI) Chart 7 : Slot Machines’ Gaming Service Index (GSI) 圖表 8 ：角子機服務員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 8 : Slot Machines’ Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 角子機服務員服務的例子： Examples of Slot Machines service: (2015 Q1) 職員服務態度熱情，主動和客人打招呼，看見客人在看，主動問客人是否想玩這個遊戲，會玩嗎？並且很認真地 教客人如何玩。客人表示沒有港幣，職員用手勢指引客人到帳房去換港幣進行投注。 (2015 Q2) 職員微笑面對客人，笑容可親，客人問洗手間方向，職員點頭很有禮貌的指明方向，有耐心。 (2015 Q3) 職員笑容親切，有新顧客到時會主動邀請顧客參與遊戲，看到顧客在觀摩的時候會主動提出教顧客玩法。 (2015 Q4) 職員說話態度積極，說話時有主動靠近顧客，與顧客有穩定眼神接觸，並能十分詳解地介紹角子機玩法，指引帳 房位置時有相關手部動作。 季度 Quarters 服務指數 GSI 各類指數 AI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 15 三、保安員： 在2013至2015年，對保安員的服務評核了361次。 在2015年，保安員的整體表現保持較穩定。 3. Security: During 2013 – 2015, a total of 361 mystery shopper visits were made towards Security. In 2015, Security’s performance keeps stable. 圖表 9 ：保安員的博彩業服務指數(GSI) Chart 9 : Security’s Gaming Service Index (GSI) 圖表 10 ：保安員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 10 : Security’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 保安員服務的例子： Examples of Security service: (2015 Q1) 顧客詢問位置時，職員有用手勢指示顧客方向，顧客猶豫時，職員有耐心再次為顧客講解，很有耐性。 (2015 Q2) 職員服務態度好，笑容親切，能主動的幫助顧客解決問題。顧客詢問時，耐心的聽顧客發問，工作認真負責。顧 客第二次經過時，職員面帶微笑詢問顧客是否找到剛才詢問的地方。 (2015 Q3) 職員服務態度熱情，笑容親切，主動服務意識強。當不能聽懂顧客語言時，能主動招呼其他職員過來幫忙解決問 題。 (2015 Q4) 職員站姿端正，沒有不妥行為，解答顧客時比較誠懇，解答詳細並有手勢指引，顧客表示不太清楚時，職員也能 不厭其煩的說了兩次。 季度 Quarters 服務指數 GSI 各類指數 AI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 16 四、籌碼兌換員： 在2013至2015年，對籌碼兌換員的服務評核了360次。 在2015年，籌碼兌換員的笑容指數較2014年有所下降。 4. Cashier: During 2013 – 2015, a total of 360 mystery shopper visits were made towards Cashier. In 2015, Cashier’s smiling index was lower than 2014. 圖表 11 ：籌碼兌換員的博彩業服務指數(GSI) Chart 11 : Cashier’s Gaming Service Index (GSI) 圖表 12 ：籌碼兌換員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 12 : Cashier’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 籌碼兌換員服務的例子： Examples of Cashier’s service: (2015 Q1) 職員遠遠見到有前來兌換籌碼的客人就會點頭微笑示好，親切問客人換什麼面值的籌碼。客人問到一些比較瑣 碎的問題，職員也不厭其煩地教客人方法。 (2015 Q2) 顧客站在帳房前，職員有主動打招呼並詢問兌換金額多少。數錢和籌碼時，動作很迅速，顧客離開時，有面帶 微笑祝福顧客贏多點錢。 (2015 Q3) 職員臉上缺乏笑容，但見到顧客主動打招呼，詳細詢問顧客的需要，職員兌換過程中，有一位顧客沒有排隊就 把錢放在檯面。職員語氣比較粗的向這位顧客說排隊，建議使用禮貌用語與插隊的顧客說：“請排隊。”顧客 兌換好之後，職員請顧客簽名的態度比較親切。 (2015 Q4) 職員做事積極主動，在發現顧客在走近時就開始報以微笑點頭的歡迎姿態，並且在給顧客服務的整個時段內都 保持著親切的表情。顧客詢問匯率、籌碼兌換等問題都能夠耐心的解答。做事手腳很麻利，條理清晰。 季度 Quarters 服務指數 GSI 各類指數 AI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 17 五、客戶服務員： 在2013至2015年，對客戶服務員的服務評核了244次。 在2015年，客戶服務員的表現有持續地改善。 5. Membership: During 2013 – 2015, a total of 244 mystery shopper visits were made towards Membership Service. In 2015, Membership Service’s performance improved continuously. 圖表 13 ：客戶服務員的博彩業服務指數(GSI) Chart 13 : Membership Service’s Gaming Service Index 圖表 14 ：客戶服務員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 14 : Membership Service’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 客戶服務員服務的例子： Examples of Membership service: (2015 Q1) 職員精神狀態良好，能留意櫃檯附近的顧客。當顧客靠近時，職員停止手上的電話接待顧客，說話語氣態度親 切，能解答問題詳細。交談過程中一直保持笑容以及眼神接觸，回答問題時有調整位置，靠近顧客講解。 (2015 Q2) 職員看到顧客走近，有馬上點頭示意打招呼，對於顧客的詢問回答的非常詳細並有確認顧客是否明白，服務態度 佳，但面部較缺乏笑容。 (2015 Q3) 職員態度很好，顧客上前詢問時說話聲音小，職員有傾身向前聽顧客問題，回答顧客問題態度有禮貌，顧客詢問 最晚的巴士幾點沒有時，也經過去核實才回答顧客。 (2015 Q4) 職員在服務過程中有展露笑容，並且主動招呼顧客，在諮詢過程中也耐心接待顧客，目光在顧客身上關注是否有 進一步需求，工作認真。 季度 Quarters 服務指數 GSI 各類指數 AI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 18 六、穿梭巴士服務員： 在2013至2015年，對穿梭巴士服務員的服務評核了198次。 在2015年下半年，穿梭巴士服務員的表現不斷下滑。 6. Shuttle Bus: During 2013 – 2015, a total of 198 mystery shopper visits were made towards Shuttle Bus. In the second half of 2015, Shuttle Bus’s performance declined. 圖表 15 ：穿梭巴士服務員的博彩業服務指數(GSI) Chart 15 : Shuttle Bus’s Gaming Service Index (GSI) 圖表 16 ：穿梭巴士服務員的笑容(SI)、主動(PI)、 耐心(TI)指數 Chart 16 : Shuttle Bus’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 穿梭巴士服務員服務的例子： Examples of Shuttle Bus service: (2015 Q1) 職員有手勢邀請客戶上車，有主動發宣傳手冊，告知車上顧客可以參加抽獎，對顧客問路也可以耐心解答。 (2015 Q2) 職員態度很隨和，見到有符合要求的消費小票，很迅速拉開圍欄，用手擺出請入手勢，笑容很燦爛。完成接待 後，馬上回到崗位站立。 (2015 Q3) 發財巴等候時間非常長，所有顧客都在抱怨等待時間長，外面非常炎熱，顧客走到近處才看到標識牌寫了每趟 90 分鐘等待時間,職員一直站在上車處接待顧客，中途不斷有顧客上前詢問，職員都面帶微笑耐心回答並為等待 時間道歉，職員空閒時會與旁邊的職員聊天而未關注等候的顧客。 (2015 Q4) 在正門等發財巴，接待人員主動詢問有沒有乘車票，如果沒有，會耐心告訴乘客如何索取。接待人員非常周到， 會告訴乘客大概要等多久，在巴士來到前，接待員會先數好大概人數，並告知顧客是坐第幾班車。接待人員面帶 親切笑容，主動問好，形象良好，讓顧客感覺賓至如歸。 季度 Quarters 服務指數 GSI 各類指數 AI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 19 七、衣帽間員工： 在2013至2015年，對衣帽間員工的服務評核了225次。 在2015年，衣帽間員工的笑容和主動表現起伏較大。 7. Cloakroom: During 2013 – 2015, a total of 225 mystery shopper visits were made towards Cloakroom. In 2015, Cloakroom’s had large fluctuations in smiling and proactiveness. 圖表 17 ：衣帽間員工的博彩業服務指數(GSI) Chart 17 : Cloakroom’s Gaming Service Index (GSI) 圖表 18 ：衣帽間員工的笑容(SI)、主動(PI)、耐心(TI)指數 Chart 18 : Cloakroom’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 衣帽間員工服務的例子： Examples of Cloakroom service: (2015 Q1) 職員接待客人耐心有禮貌，和客人交談面帶笑容。但有客人過來的時候，職員沒有主動招呼客人。職員比較禮貌 的請客人打開袋子檢查裡面的東西，問客人有沒有食物。 (2015 Q2) 職員笑容滿面地坐在衣帽間前臺處，看到顧客有主動打招呼。當顧客行李較大可能超出該處寄存的要求，職員主 動提出仍然可以幫忙寄存，比較貼心。 (2015 Q3) 職員態度很親切，當時排隊顧客非常多，顯得有些混亂，但職員還是很有耐心的接待每一位顧客，同時不斷引導 顧客排好隊。 (2015 Q4) 職員能主動微笑接待顧客，使用雙手接收顧客所要寄存的包包，並告知可以寄存時間是多久、寄存是免費的，但 由於顧客到達衣帽間時，職員在忙於接待其他顧客，故無主動招呼。 季度 Quarters 服務指數 GSI 各類指數 AI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 20 八、洗手間清潔員： 在2013年的調查並未包括洗手間清潔員，在2014至2015年，對洗手間清潔員的服務評核了144次。 在2015年，洗手間清潔員的笑容增加。 8. Washroom: Washroom was not included in the survey in 2013. During 2014 – 2015, a total of 144 mystery shopper visits were made towards Washroom. In 2015, Washroom’s smiling improved. 圖表 19 ：洗手間清潔員的博彩業服務指數(以 2014 年第一季為基期) Chart 19 : Washroom’s Gaming Service Index (GSI) (2014 Q1 as base) 圖表 20 ：洗手間清潔員的笑容(SI)、主動(PI)、耐心(TI)指數 (以 2014 年第一季為基期) Chart 20 : Washroom’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) (2014 Q1 as base) 洗手間清潔員服務的例子： Examples of Washroom service: (2015 Q1) 顧客與職員的交談過程中，職員面帶微笑，但職員表示聽不懂中文，為不能解答顧客問題致歉，態度友好，有禮 貌。 (2015 Q2) 職員在服務過程中有親切的笑容，主動向顧客打招呼，非常有耐心地回答顧客問題，工作態度非常好。 (2015 Q3) 職員態度非常好，遇見顧客面帶微笑，面對顧客詢問時，會耐心仔細回答，給顧客舒服親切的感覺。 (2015 Q4) 顧客進去時，職員正在清潔，顧客不小心踩到職員使用中的掃把，職員笑笑的跟顧客打招呼。 季度 Quarters 服務指數 GSI 各類指數 AI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 21 九、免費餐飲服務員： 在2013至2015年，對免費餐飲服務員的服務評核了90次。 在2015年，免費餐飲服務員的主動有顯著改善。 9. Free F&B: During 2013 – 2015, a total of 90 mystery shopper visits were made towards Free F&B. In 2015, Free F&B’s proactiveness improved significantly. 圖表 21 ：免費餐飲服務員的博彩業服務指數 Chart 21 : Free F&B’s Gaming Service Index (GSI) 圖表 22 ：免費餐飲服務員的笑容(SI)、主動(PI)、耐心(TI)指數 Chart 22 : Free F&B’s Smiling Index (SI), Proactiveness Index (PI), Tolerance Index (TI) 免費餐飲服務員服務的例子： Examples of Free F&B service: (2015 Q1) 職員沒有說招呼語，但有主動詢問顧客想要什麼飲品，獲悉顧客需要後告知沒有顧客想要的飲品，只有咖啡，但 有告知顧客可向其他餐飲職員索取想要的飲品，態度親切友善。 (2015 Q2) 職員看到顧客走近主動詢問顧客要喝什麼飲料並會告知顧客有什麼飲料可以喝，對於多次飲用飲料的顧客也會耐 心的為顧客服務，表現友善。 (2015 Q3) 職員會對顧客進行主動的詢問，問顧客是否需要咖啡或者奶茶，服務期間職員面露笑容，在聽取顧客的要求後， 職員能夠根據顧客的需求提供相應的幫助。 (2015 Q4) 職員樂意服務顧客，能夠認真聽顧客要求並使用普通話解答顧客疑問。職員用手勢引導顧客拿水的地方，並帶領 顧客上去，服務較為主動。 季度 Quarters 服務指數 GSI 各類指數 AI 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 22 Other Checkpoints 其它方面評測 空氣質素： 神秘顧客每次對員工評分時，都會同時留意當時的空氣質素，並根據自己的主觀感覺（即：清新、一般、混濁）評分。 Air quality During each visit the mystery shoppers would also pay attention to the quality of air in the casinos. They rated air quality subjectively (i.e. Fresh, General, Stale). 其他顧客滋擾： 神秘顧客在評核莊荷和角子機時，亦會注意當時在場的顧客有沒有被其他顧客滋擾。在2015年，大約有3%的顧客被滋擾。 Interference by Strangers The mystery shopper would also take note of situa-tions where a customer was disturbed by other peo-ple when evaluating Dealers and Slot Machines. This situation was observed to be around 3% in 2015. 滋擾例子： Examples of disturbance to customers: (2015 Q1) 有人滋擾顧客，問顧客需不需要到樓上貴賓廳去賭，被顧客拒絕。 (2015 Q4) 有滋擾情況，滋擾人員問兌換港幣麼，可以刷卡，期間看到一工作人員出現就走開了。 圖表 21 ： 2013-2015 季度娛樂場主觀空氣質素 Chart 21 : 2013-2015 Casino air quality 在 2015 年，空氣質素大致保持清新。 Air quality was generally fresh in 2015. 百分比 % 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 23 洗手間環境評論： 神秘顧客對洗手間服務員評分時，會同時留意洗手間內環境質素，並根據自己的主觀感覺（即：優良、一般、欠佳）評分。 Cleanliness of Washroom While the mystery shopper assessed the service level of employees working in the washrooms, they also rat-ed the quality of the washroom environment and made subjective assessments accordingly (i.e. Good, General, Bad). 圖表 22 ： 2013-2015 季度洗手間環境評論 Chart 22 : 2013-2015 Cleanliness of washrooms 洗手間環境的例子： Examples of Washroom cleanliness: (2015 Q1) 洗手間空氣比較清新，洗手臺上沒有水跡，地面乾爽清潔，垃圾也清理得很乾淨。 (2015 Q3) 廁所空氣還算可以，但是馬桶很髒，顧客連續打開兩個廁所格，兩次馬桶裡都有殘留物，並且廁所格垃圾桶每個 基本都已經爆滿紙巾，感覺噁心。 評審廁所環境屬 “優良” 的巡行比例在 2015年拾級而上，並至第四季達至有記錄以來新高的83%。 More washrooms were rated as “good” every quarter. 83% of toilets rated as “good” in 2015Q4. It hit the record high. 百分比 % 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 24 穿梭巴士的候車時間： 神秘顧客在評核穿梭巴士服務員時，會測量等候穿梭巴士的等候時間。 Waiting times for Shuttle Bus In assessing the service of employees of Shuttle Bus, the mystery shopper would also measure the waiting time duration. 圖表 23 ： 2013-2015 季度穿梭巴士候車時間(分鐘) Chart 23 : 2013-2015 Waiting time (in minutes) for Shuttle Bus 2015 年第一季度起，穿梭巴士等候時間越來越長，至第四季度則大幅上升至本調查歷史上的最長，達14.6 分鐘。 Waiting time for shuttle bus was longer in each quarter since 2015Q1. Waiting time was increased to historical high at 14.6 minutes in 2015Q4. 等候穿梭巴士服務的例子： Examples of Shuttle Bus service: (2015 Q2) 職員看到顧客會點頭打招呼，態度積極熱情，主動幫助顧客爭取免費車票並幫顧客拿行李一直送到車上，職員的 舉動令顧客感覺窩心。 (2015 Q3) 顧客上車後，一位顧客大媽正激動的大聲向車外吼叫“上車啊”，催促同伴上車，但職員解釋未滿 21 歲不能上 車，顧客不解，態度很差並說髒話，職員只是重複解釋未滿 21 歲不能上車，態度良好，只是表情疲倦低著頭，不 太積極。 百分比 % 季度 Quarters
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 25 GSI by Departments (Absolute Scores) in 2015 2015 澳門博彩業服務指數 – 博彩前線部門 (絕對分數)表現 2015 年各部門各季度的絕對分數如下，反映在每個季度的各部門的服務表現。 The quarterly service score in absolute score are summarized as below. This depicts the quarterly service performance of all departments in 2015. 表 5 ： 2015 年第一季各部門的 SI, PI, TI 及 GSI 評分 Table 5: The SI, PI, TI, and GSI (in descending order) of various departments in 1st quarter 2015 Q1 部門 Departments 親切笑容 (SI Score) (Max=1.5) 主動招呼 (PI Score) (Max=1) 耐心接待 (TI Score) (Max=1) GSI Score 保安 Security 1.13 0.63 0.97 2.73 客戶服務 Membership 1.08 0.48 0.96 2.53 角子機 Slot Machine 0.84 0.47 0.90 2.22 穿梭巴士Shuttle Bus 0.81 0.49 0.74 2.03 免費餐飲 Free F&B 0.83 0.33 0.86 2.03 衣帽間 Cloakroom 0.56 0.51 0.92 1.99 洗手間 Washroom 0.75 0.33 0.88 1.96 籌碼兌換 Treasury 0.58 0.46 0.74 1.78 莊荷 Dealer 0.62 0.27 0.81 1.71 在 2015 年第一季，以保安員及客戶服務員的表現最突出。 Performance of Security and Membership Service were outstanding in 1st quarter 2015.
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 26 表 6 ： 2015 年第二季各部門的 SI, PI, TI 及 GSI 評分 Table 6: The SI, PI, TI, and GSI (in descending order) of various departments in 2nd quarter 2015 2015 Q2 部門 Departments 親切笑容 (SI Score) (Max=1.5) 主動招呼 (PI Score) (Max=1) 耐心接待 (TI Score) (Max=1) GSI Score 免費餐飲 Free F&B 1.38 0.78 0.92 3.07 穿梭巴士Shuttle Bus 1.08 0.69 0.97 2.75 客戶服務 Membership 0.90 0.87 0.97 2.75 角子機 Slot Machine 1.11 0.63 0.97 2.72 保安 Security 1.01 0.72 0.88 2.61 衣帽間 Cloakroom 0.75 0.89 0.89 2.53 洗手間 Washroom 1.04 0.61 0.81 2.46 莊荷 Dealer 0.74 0.59 0.93 2.27 籌碼兌換 Treasury 0.59 0.60 0.82 2.01 在 2015 年第二季，以免費餐飲表現最好，其次為穿梭巴士服務員及客戶服務員。 Free F&B performed best in 2nd quarter 2015, followed by Shuttle Bus and Membership Service. 表 7 ： 2015 年第三季各部門的 SI, PI, TI 及 GSI 評分 Table 7: The SI, PI, TI, and GSI (in descending order) of various departments in 3rd quarter 2015 2015 Q3 部門 Dept 親切笑容 (SI Score) (Max=1.5) 主動招呼 (PI Score) (Max=1) 耐心接待 (TI Score) (Max=1) GSI Score 保安 Security 1.21 0.74 0.90 2.85 角子機 Slot Machine 1.10 0.74 0.94 2.78 客戶服務 Membership 0.90 0.62 1.00 2.52 免費餐飲 Free F&B 1.00 0.67 0.75 2.42 洗手間 Washroom 1.05 0.33 0.93 2.31 穿梭巴士Shuttle Bus 0.77 0.56 0.90 2.23 衣帽間 Cloakroom 0.73 0.60 0.83 2.16 莊荷 Dealer 0.63 0.60 0.87 2.10 籌碼兌換 Treasury 0.57 0.57 0.74 1.89 在 2015 年第三季，以保安員及角子機服務員表現最好。 Security and Slot Machine were the best in 3rd quarter 2015.
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 27 表 8 ： 2015 年第四季各部門的 SI, PI, TI 及 GSI 評分 Table 8: The SI, PI, TI, and GSI (in descending order) of various departments in 4th quarter 2015 2015 Q4 部門 Departments 親切笑容 (SI Score) (Max=1.5) 主動招呼 (PI Score) (Max=1) 耐心接待 (TI Score) (Max=1) GSI Score 客戶服務 Membership 1.33 0.64 0.98 2.95 保安 Security 1.01 0.75 0.97 2.73 洗手間 Washroom 0.89 0.48 0.92 2.28 免費餐飲 Free F&B 0.83 0.64 0.78 2.25 籌碼兌換 Treasury 0.64 0.69 0.85 2.17 衣帽間 Cloakroom 0.58 0.58 0.97 2.14 角子機 Slot Machine 0.67 0.43 0.90 2.00 莊荷 Dealer 0.56 0.50 0.86 1.92 穿梭巴士Shuttle Bus 0.63 0.49 0.78 1.89 在 2015 年第四季，客戶服務員及保安員的表現突出。 Membership Service and Security performed well in 4th quarter 2015.
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 29 第三章 - 結語 Chapter 3 – Epilogue 此同時，相對於低迷的貴賓業務，中場業務由於不需要代理人介紹，因此利潤遠高於貴賓業務。溯本清源，作為回歸賭場正常盈利模式，中場業務的增長就顯得理所當然。六家賭場均從貴賓廳往中場轉移了部分百家樂賭桌，這除了大家都在進行戰略轉型以外，也表明了中場業務確實具有較好的發展前景。 然目前澳門博彩業面臨許多負面的因素，例如銀聯打擊跨界套現，VIP客戶的相繼流失，但相信作為旅遊休閒中心的澳門，它的潛力還遠遠沒有被開發完。在中國周邊，自北向南，從俄羅斯遠東到朝鮮的中朝邊境、韓國濟州島、菲律賓再到越南、柬埔寨甚至新加坡，都一直在密集擴大賭場規模，並招募更多漢語工作人員，其目的昭然若揭。從深層次看，澳門獨有的疊馬仔帶動的賭場及貴賓廳業務體系是在澳門特殊的歷史條件、經濟地理環境下形成的特定產物。隨著時間推移，包括經濟形勢、地理環境等因素都已經發生深刻的變化，因此貴賓廳業務增長的空間非常有限。從長期來看，澳門博彩業的發展與我國經濟發展的大環境息息相關，我國當前政治經濟的轉型對於澳門博彩業是一大利好，相信行業的低迷只是暫時性的。 Although the Macau gaming industry is facing many negative factors in 2015, such as cross-border cash withdraw via China Union Pay, loss of some VIP clients, As a tourism attraction center, Macau’s potential has much room for further development. Many countries around China (from north to south, from the Russian Far East to North Korea's border, Jeju Island of Korea, the Philippines to Vietnam, Cambodia and even Singa-pore) have been intensively expanding in gaming busi-nesses and recruiting more Chinese staff, to realize their targets. To some extent, VIP business system was uniquely created under special historical economic and geographical condition in Macau. With the time drift, including the change of economic situation and geo-graphical environment, the room to grow of VIP busi-ness has become very limited. In the long run, the de-velopment of Macau's gambling industry is closely relat-ed to China's economic development, the current politi-cal and economic reform in China is positive to gaming industry in Macau, it is believed that the downturn for the gaming industry is only temporary. 雖 與 At the same time, comparing with the VIP business, the mass market business is more profitable than the VIP business because they do not need junkets. The growth of mass market business is reasonable. Six casi-no operators are transferring some VIP baccarat tables to the mass market, which reflects the change of strate-gies and better prospects mass market has.
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 30 門博彩的中場業務與澳門遊客數量息息相關，因此我們也能推斷出中場業務的發展與當地旅遊渡假業務的發展密切相關。甚至可以毫不遲疑地說，在澳門博彩業務的未來競爭中，誰的酒店及相關娛樂配套設施最多最完善，誰將獲得最大的市場份額。相信這就是澳門擺脫博彩這單一經濟支柱的契機，是澳門經濟轉型的契機，是包括會展、渡假旅遊業務迎來黃金發展時期的契機。本會期望在2016年持續進行“澳門博彩業服務指數”的研究，為澳門博彩中場業務的服務水平把關，全力配合將澳門打造成為世界旅遊悠閒中心的的重要政策。最後再次感謝澳門基金會對是次研究的大力支持。 會於2013年在澳門基金會的支持下建立的“澳門博彩業服務指數”正是針對中場的服務質量進行的研究。其影響力正不斷擴大，得到越來越多博彩業界的認可，以及社會的廣泛關注。2016年1月13日本會成功邀請到全部六家博企的代表參與“澳門博彩業服務指數2015”的新聞發佈會。以下是2015年度主要調查發現： 1. 在 2015年，總體上博彩業前線員工表現比 2014年好，在耐心接待和親切笑容方面每個 季度的表現皆比去年同期為佳。而主動接待 表現在第一季度跌至本調查史上最低後表現 亦有所反彈。 2. 隨著2014年十月澳門娛樂場中場全面禁煙， 2015年娛樂場空氣質素持續保持良好，有助改 善旅客對澳門的印象。 3. 和2014年相比，免費餐飲服務員及客戶服務員 在2015年進步最多，進步主要由親切笑容和主 動接待帶動。 4. 然而，穿梭巴士等候時間日漸增長，有機會 令旅客對澳門的印象有壞影響。 本 Macau Gaming Service Index (GSI) is a research about service quality of mass market, which was developed under the support of Macau Foundation Fund in 2013. Its influence is expanding, and it gets more and more gaming practitioners’ recognition and social attention. Representatives of all six casinos participated in the press conference of GSI2015 on January 13, 2016. The followings are the key survey findings in 2015: 1. Overall speaking, the service standards of front line employees in 2015 are better than those in 2014, particularly in “tolerance” and “smiling”. The performance in these areas is better than that of the same quarter last year. For “proactiveness”, there is a bounce in performance after reaching the historical low in 2015 Q1. 2. Since smoking in the mass market areas was prohibited in October 2014, the air quality has been keeping “good” in 2015. This may help portray a good image to visitors to casinos in Macau. 3. Compared with the results in 2014, the staff of Free F&B and Membership Service made the most significant improvement in 2015. The improvements were driven by “smiling” and “proactiveness”. 4. However, the waiting time for shuttle bus was longer. As a result, visitors may perceive a negative image towards Macau in this respect. The mass market business of Macau gaming industry is more related to the number of visitors. Therefore, we can infer mass market business to be closely in line with the development of the tourism of Macau. To the extent that, for the upcoming competition of the Macau gaming business, a casino should gain the largest market share if it and its hotel have the best facilities. It is the opportunity for Macau to diversify from the sole economic pillar relying on gambling to a multidimensional pillars including exhibition and tourism businesses. We hope to continue GSI in 2016 to monitor the service level of mass market and facilitate Macau to build up a world tourism and leisure center. Final-ly, thanks for the support from Macau Foundation Fund once again. 澳
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 31 附錄1 神秘顧客檢查表樣本 Appendix 1 Mystery Shopper Checklist Specimen
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 32 附錄2 活動花絮及媒體報導 Appendix 2 Activities and Media Reporting 澳門日報2015年9月16日星期三A10Macau Daily Times 2015年9月16日星期三第4版 市民日報-2015年9月16日星期三第4版 Press Release of mid-term 2015 Macau Gaming Service Index (GSI) 《澳門博彩業服務指數調查（2015 年度）》中期新聞發佈會
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 33 Press Release of annual findings of Macau Gaming Service Index (GSI) in 2015 《澳門博彩業服務指數調查（2015 年度）》年度新聞發佈會 附錄3 活動花絮及媒體報導 Appendix 3 Activities and Media Reporting 澳門日報2016年1月14日星期四 A10 濠江日報2016年1月14日星期四 A2 Macau Daily Times 2016年1月14日星期四 澳聞3
澳門博彩業服務指數 2015 Macau Gaming Service Index 2015 34 附錄4 參考資料 Appendix 4 Reference 《建立澳門博彩業服務指數》 澳門博彩研究學會 Developing Macau Gaming Service Index Macau Gaming Research Association 《澳門博彩業服務指數 2014》 澳門博彩研究學會 Macau Gaming Service Index 2014 Macau Gaming Research Association 澳門統計暨普查局 http://www.dsec.gov.mo Statistics and Census Service 澳門博彩監察協調局 http://www.dicj.gov.mo The Gaming Inspection and Coordination Bureau 2015 澳門博彩業發展報告 Macau Gaming Industry Development Report 2015
