上述格式的特點是從事由至署名均中葡文緊密結合,但給人眼花繚亂的感覺,要閱讀哪一種語文的版本都不容易。可能就是因為這種緣故,現時已甚少看到這種格式。(二) 1.隔段混合式a例二刊登於“公報”期限。Publ icaç ã o no Boletim Of icial.Fecho.鑒於新春假期,現通知閣下刊登於二零零零年二月九日的“公報”第二組之期限將提前於本月三日(星期四)下午五時正截止。Por motivo dos feriados do Novo Ano Lunar,informo V .Exa.que o fecho da ediç ã o de 9/FEV/2000 do Boletim Of ici al,Ⅱ Sé rie,será antecipado para o dia 3(Quinta- feira),pelas 17,00 horas.感謝閣下為此事向外宣傳 。Agradece-sea maior divulgaç ã o possí vel.順頌台安 。Com os melhores cumprimentos.二零零零年二月一日,於XXX局。Imprensa Of i cial,em 1 de Fevereiro de 2000.局長O Administrador,XXX853
例三“2 0 0 0年 培 訓 課程 ”-XXX 中 心“Plano de Formaç ã o 2000”do Centro X X X我 們 很 高 興 地 送 上 XXX學 院 XXX高 等 學 校 XXX中 心 的“200 0年培訓 課程” 。本中心會應公共機構或私營企業的培訓要求而開辦一些專設 課 程 。除了按年度的培訓計劃開辦課程外,亦有可能在適當的時候開 辦新 的課 程 。É com prazer que lheenv iamos o“ Plano de Formaç ã o de 2000”do C entro de XXX da Escola Super ior de X X X do Inst ituto XX X deMacau.A inda in form amos que o p e dido dos serviç os ou empresas,é possí vel a realizaç ã o de out ros cursos.Ainda poderã o surgir,ao longo do ano,alé m dos cursos previstosno plano,outros,a divulgar aquando da sua realizaç ã o .順頌 台 安 !Com os meus melhores cumprimentos.校長O Director,XXX854
例四XXX 創作比賽Concursos para a Criaç ã o de XXX敬啟者:繼《XXX設計比賽》之後,本XXX辦公室現正舉行《XXX創作比賽》,以更進一步完善這項XXX盛事的形象,現廣邀各界人士共同參與。若有 閣下的支持,本辦公室深信這次比賽會更成功,現附上比賽章程及報名表格以供傳閱,謹請 閣下通知貴部門員 工 。Apó s os Concursos de XXX,esteGabinete de XX levará a efeitoos Concursos para a Criaç ã o de X XX,que tê m como objectivo emreforç ar a imagem geral para este evento XXX,pelo que convidamosa participaç ã o de todos os interessados.Crentes no apoio de V.Exa.para o sucesso destes concursos,aproveitamos para enviar o regulamento e os bolet ins de inscriç ã opara serem divulgados junto dos trabalhadores desses serviç os.耑此,順頌台祺Com os meus melhores cumprimentos.主任O Coordenador,XXX上面三個例子的不同之處為例二的正文是中葡文隔段混合,例三、例四的正文則中葡分開;而問候語的位置,則三例同在正文之後;至於日期方面,例二不論中文或葡文均在署名之上,例三及例四則在事由右上方的編號區內(例中並未顯示出來)。855
2.隔段混合式b例五澳門環境教育光碟設計比賽Concurso de produç ã o de CD sobre a Protecç ã o Ambientalem Macau為了提高市民和學生對環境保護的認識,本局與教育暨青年局、 環境 委員會 、焚 化中心 暨污 水處理 站辦 公室聯 合主 辦“澳門環境教育光碟設計比賽”。茲奉上有關章程、報名表及紀念品,煩請 閣下鼓勵貴單位及屬下員工踴躍參加 。順頌台 安 。Com vista a aumentar os conhecimentos dos cidadã os e estudantesdo Terri tó rio sobre a protecç ã o do ambiente,os nossos Serviç os emcolaboraç ã o com a Direcç ã o dos Serviç os de Educaç ã o e Juventude,oConselho do Ambiente,o Gabinete de Cent ral de Incineraç ã o e daEstaç ã o de Tratamento de Á guas Residuais vã o organizar o Concursode produç ã o de CD sobre a Protecç ã o Ambiental .Gostarí amos assim de convidar todos os t rabalhadores desseorganismo para participarem no referido concurso.Aprovei tamos a oportunidade para junto enviar uma lembranç ae exemplares da f icha de inscriç ã o e regulamentos.Com os melhores cumprimentos.副主席A Vice- Presidente,XXX上述例子是正文及問候語全部先用中文書寫,然後才開始葡文部分,署名則中葡混合。本例與上三例主要不同之處是問候語位置不同。856
(三)隔行及隔段混合式例六藝術導賞員培訓課程Curso de Apresentadores das Actividades Artísticas根據行政法務司司長在二零零零年十月十二日所作的批示,本辦公室XXX文案XXX先生已獲批准在附表所指時間內擔任“藝術導賞員培訓課程”其中“書法”一科之導師。特此函告。即頌公祺Tenhoa honra de informar V.Exa.que,por despacho da Exma.Senhora Secretaria paraa Administracaoe Justica,de 12 de Outubrode 2000,o Sr.XXX,Letrado XXX deste Gabinete,foi autorizadopara a ministracao do tema de“Caligrafia Chinesa”,do Curso emepigrafe,com o horarioa baixo indicado:附表:Com os melhores cumprimentosXXX辦公室主任O Coordenador,XXX本例的特點是正文隔段混合,而圖表則隔行混合,作為該函的附文。按照其體例,葡文的問候語以置於附表前為宜。857
(四)左右分列式例七ConferênciaO Inst i tuto X X X de Mac au vaiPrornover uma conferé ncia int i tulada“Wu Li — Precursor do IntercambioCultural China-OCidente”,p rofer idapelo Dr.Huang Ti echi , i n tegrada noIV Ci clo de Conferê ncia dos Bolseirosdo Inst i tuto XXX 1 9 9 7 - 1 9 9 8 , n opró ximo dia 28 de Maio,pelas l 8 :1 5hno auditó rio da Di recç ã o dosServ iç osdeEducaç ã o e Juvent ude.A mesrnaserá traduzida simul tanearnent e.Estes Ciclos de Conferê nci as dest i-narn-se a t razer junto do pú bl ico doTerri tó r io oque tem sido a act i vidade de-senvolvida pelo Insti tuto no don í nio doapoio à i nvest igaç ã o e concretamente ,os resul tados dos seus diversos Con-cursos de Bolsas de Invest igaç ã o ,i nic iados em 1 989.Vimos,assim ,sol icitar a V.Exa sedigne dii vulgar a referida conferé ncia juntode todos os funcioná rios/assoc iados .C om os mel hores cu mpr im entos.Macau,1 9 de Maio de 1 9 9 8A Pres idente do I ns t i t ut o XXX deMaca uX X X研討會澳 門 X X X 署將 於 五月 二 十 八日下午六時十五分在教育暨青年司會議廰舉辦命题為“吴歷 ——中西文化交流的先驅”研討會,由黃鐵池主講。研討會将具同聲傳譯。是次研討會為1 997-1 998年度澳 門 XXX署 研 究 奬 學 金 第 四 輪 學術研討會,其目的是讓澳門居民認識 , 澳 門 XX X署 過 去 在 支 持 研 究方面所進行的活動,而具體地讓大家瞭解由一九八九年開始各學術研究奬學金 獲得者的 研究成果 。為此,谨請 閣下將就上述研討會通知各公務員/會员。此致敬 意 !澳 門 XX X署 司 長XX X一九九八年五月十九日於澳門858
例 八在證明及公證文書上使用的印章及簽字式樣Car imbos e assi naturas ut il izados nos documentos oficiai s 奉行政法務司司長指示,X XX局負責收集各政府部門在證明或公證文書上所蓋的印章及有關負責人的簽名式樣,以便向 X X X 公署提供有關資料 。因此,懇請 貴部門填妥附上的表格,並 於 7 月 3 1 日前寄回本局。 日後如上指負責人出現變動時,請盡快通知本局,以便向公署更新有關檔案。多謝合作。Incumbe-me a Exm.a S r.. a Secretá riapara a A dm i n ist raç ã o e J usti ç a,desol ic itar a V. Ex .a o env io aesta D irecç ã ode Servicç os os car imbos em uso nessaD irecç ã o de Ser v iç os,e as respect ivasassi naturas dos responsá veis,na emi-ssã o de docu mentos of ic iais,a f im deseremen v iados ao Comissariado X X X ,nos termos do i mp resso junto,atéaodi a 31 do Ju lho.De futuro quando haja alteraç ã o dequa lquer elemento ac i ma i nd icado,sol ic ito que se ja dado c onhec imento aeste S erv i co,a f i m de actual i zar osdados junto do C om issar iado .Com os mel hores cumpr imentos.局長 A DirectoraXXX X XX 上 面 是 兩 個 中 葡 文 左 右 分 列 的 例 子 。 例 七 是 回 歸 前 的 公 函 , 所 以 葡文 在 左 , 中 文 在 右 。 兩 個 例 子 主 要 有 三 個 不 同 的 地 方 : 1 . 事 由 部 分 , 例七 是 葡 左 中 右 , 例 八 是 中 上 葡 下 ; 2. 日 期 , 例 七 葡 文 版 在 署 名 上 方 , 中文 版 在 署 名 之 下 , 完 全 符 合 兩 種 語 文 各 自 的 習 慣 , 而 例 八 的 日 期 則 在 事由 的 右 上 方 ( 例 中 並 無 顯 示 出 來 ) ; 3. 署 名 , 例 七 是 中 葡 文 署 名 分 開 ,各在相關版本之下,例八則雙語署名並在下方居中。859
(五)中葡文各自獨立的格式 例九 寄送支票 院長先生台鑒: 茲 寄 上 澳 門 大 西 洋 銀 行 於 2 0 0 0 年 8 月 1 8 日 發 出 , 編 號 M A 2 2 0 1 3 3之支票,金額為澳門幣一萬九千七百二十二圓五角 ( M O P 1 9,7 2 2 . 5 0 ),以支付1 9 9 9 / 2 0 0 0年學年度下學期普通話課 程之費用。請閣下於收到支票後擲回收據為禱。 耑此,順候 台安 代市政副局長 XXX 二零零零年八月二十四日 Remessa de um cheque Junto remeto a V. Exa. o cheque n.° ( MA220133 de 18 de Agosto de 2000, do Banco Nacional Ultramarino de Macau, na importância de MOP19,722.50 (dezanove mil setecentas e vinte duas patacas e cinquenta avos), proveniente do pagamento do Curso de Mandarim realizado no 2.° semestre do ano lectivo 1999/2000. Solicito a V. Exa. se digne acusar a recepção do mesmo e remeter o respectivo recibo. Com os melhores cumprimentos. Câmara Municipal de Macau Provisória, aos 24 de Agosto de 2000. A Subdirectora Municipal, Subst.a, XXX 860
例十臨時澳門市政局主席 閣下Exmo.SenhorPresidente da Câ mara Municipalde Macau Provisó ria例十一臨時澳門市政局局長先生 閣下Exmo.SenhorDirector da Câ mara Municipalde Macau Provisó ri a例十二臨時澳門市政執行委員會主席麥健智主席 台鑑Exmo.SenhorDr .José de Sales MarquesPresidente da Câ mara Municipalde Macau Provisó ria例十三尊敬的臨時澳門市政局局長Exmo.SenhorPresidente da Câ mara Municipalde Macau Provisó r ia例十四臨時澳門市政機構 主席Exmo.SenhorPresidente da Câ mara Municipalde Macau Provisó ria862
(收信人職銜及尊稱)(收信人機構/地址)(9,10)葡文(9) 按照澳門葡式公函的習慣,姓名及地址可省略。(10)收信人地址、姓名及事由可用粗體“Times New Roman”列印,其他部分則用標準“Times New Roman”。(11)每段開頭的邊距可按照葡式公函的習慣。(12)日期在問候語之後,署名之前,並且一般都加上簽發地點。日期及問候語之邊距應與正文之邊距相同。(13)如已在中文版本簽名,則不必在葡文版本再簽;相反,也可只在葡文版本裏署名 ;而同時在兩種文本上簽署亦可。因視覺問題,中文字體應較葡文大一號,例如中文為1 2號,葡文則為1 1 號。(請視實際情況靈活處理)870
附件二(部門用箋)Papel timbrado em uso dos Serviç os(收文人地址)(Morada do destinatá rio)(收文人的任職機構和職銜)台啟(A designaç ã o da Entidade onde o Destinatá riodesempenhaas funç õ es e a suacategoria)或ou(收文人姓名+先生/女士)台啟(Nome do Destinatá rio Exmo./Exma.Senhor/Senhora)來函編號 來函日期 發函編號 澳門郵政信箱463號Sua referê ncia Sua co mun icaç ã o de Nossa referê ncia C.Postal 463-MACAUAno../Mê s../Dia..事由 :xxxxAssunto:xxxx(收文人的任職機構和職銜):(A designaç ã o da Ent idade onde o D est inatá rio desem penha as funç õ es e a sua cat egoria):或ou(收文人姓名+先生或女士:)(Exmo./Exma.Senhor/Senhora+Nome do dest inatá rio)( 正 文 )(Text o)(結尾用語)(Expressõ es de fecho)(發文者職銜)(A categoria do remetente)(簽名)(Assinatura)發文者姓名(Nome do remetente)871
澳門電訊有限公司 營業部主任台啟 Exmo.Senhor Chefe do Departamento Comercial da Companhia de TelecomunicaÇões MACAU /DAF 取消和安裝電話 Cancelamento e instalação de telephone 澳門電訊有限公司營業部主任: Exmo.Senhor Chefe Depar tamento Comercia l da Companhia de Telecomunicações 本局顧問高級技術員 ,前居於 ,現遷往新址 。 煩 請 發 出 指 示 在 下 期 發 票 之 前 取 消 上 述 舊 址 號 的 電 話 , 並 在 新 址 安 裝 電 話 一 具 。 安 裝 費 用 請 記 入 本 局 號帳目內。 Solicito e agradeço a V. Ex.a se digne mandar cancelar o telefone n. °. instalado na antiga residência do , técnico superior assessor, desta Direcção dos Serviços, sita na , a partir da próxima facturação. Mais solicito a V. Ex.a se digne mandar instalar um telefone na actual residência do mesmo. As despesas com as taxas de assinatura do referido telefone, serão suportadas por esta Direcção dos Serviços, através da conta n. ° 謹此致謝,順頌 台祺 Com os melhores cumprimentos 局 長 O Director, (姓名) (Nome) 872
管理873
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《行政》第十四卷,總第五十三期, 200 1 No.3,875-890論服務質量評估譚俊榮*“服務(Se r v i c e)”一詞包含了非常廣泛的內容,自20世紀五、六十年代開始,市場營銷學界試圖從不同的角度為“服務”定義,每一條都或多或少地包含了“服務”的某些特徵。1 960年,美國市場營銷協會(AMA)最先給“服務”下定義為:“用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”1 同時,其他學者,如雷根(Regan)把“服務”定義為是“直接提供滿足(交通、租房)或者與有形產品或其他服務(信用卡)一起提供滿足的不可感知活動。斯坦通(St an t on)進一步進行解釋,認為“服務”是可以被獨立識別的不可感知活動,為消費者和工業用戶提供滿足感,但並非一定要與某個產品和服務連在一起出售。這些定義都從某個側面反應了“服務”的性質,但都具有某些方面的局限性。2對於服務質量這個領域的發展相繼提出過產品生產模式、消費者滿意程度模式、相互交往模式。美國管理學家萊維特(T.L e v i t t )在20世紀70年代 提 出 了 “ 服 務 工業 化 ” 的 理 論 。 美國 營 銷 學 家 奧 立 佛( R i c h a r dL.O l i v er )曾提出了“期望與實際績效比較”的理論。3文章中介紹了由派拉索拉曼、贊瑟姆及貝利(Pa rasu raman,Ze i t haml &B e r r y )提出的S E R VQUAL 模式,強調“感受減期望”的理論。克羅寧、泰勒 的 S E R V P E R F 模 式, 還 有 蒂 斯提 出 的 E P 感 知 質量 模 式 和“ NQ” 模式。但在這方面,國內的相關研究很少,對於各實際行業的應用也很匱乏。下面是外國的服務質量測評的一些理論發展情況。*管理學博士、社會文化司司長辦公室主任。1 . 王 方 華 , 《 服 務 營 銷 》 , 山 西 經 濟 出 版 社 , 1 9 9 8 年 , 第 5 頁 。2. 王 超 , 《 服 務 營 銷 管 理 》 , 中 國 對 外 經 濟 貿 易 出 版 社 , 1 9 9 9 年 , 第 3 頁 。3.汪純孝、蔡浩然,《 服 務 營 銷 與 服 務 質 量 管 理 》 , 中 山 大 學 出 版 社 , 1 9 9 8年 , 第 25 0頁 。875
理論發展方向圖表資料來源:Lasser Walfr ied M.,etal.,“Service qual i ty perspect ives and sat isfaction in private banking,”Jour nal of Ser vice Market ing,Vol.14,I ssue.3,2000.在20世紀80年代,美國企業界誕生了一種新的經營策略—— 顧客滿意(Cus tomer Sat is fac t i on:CS)策略,即顧客滿意戰略。CS戰略正從美國傳向歐洲、亞洲乃至全球,一場深刻的革命已經到來,這場戰略的主角便是“服務”。4 “服務”在社會經濟中的重要性與日俱增,服務質量(servic e qua l i t y)已引起人們 的廣泛關注 。由於“服 務”具有與 實體產品不 同的特性, 因此,產生於製造業的傳統的質量管理(quali t y management)理論和方法在服務質量管理(ser vic e qual it y management)中的應用受到限制,服務營銷(se r v i c e market i ng)與服務管理(serv i ce management)的理論亟待完善。服務質量的 評估是服 務質量管 理的一 個重要環 節,具有 一定的特 殊性和 難度。本文試圖從服務質量的概念及屬性入手,剖析服務質量的內在特點,並重點探討了國外營銷學者提出的幾種模式。4.肖怡,《市場定位策略》,企業管理出版社,1 997年,第1 61 頁。876
服務質量的重要性“服務”(ser v i c e)是什麼?“服務”是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效,並且不導致任何所有權的產生,它的生產可能與某種物質產品相聯繫,也可能毫無聯繫。 5 人們對服務質量(Ser v i c eQua l i t y)的談論可以反映出它在營銷方面的地位,我們可以很容易地想到它的重要性:低劣的質量往往會將公司置於競爭的劣勢。如果顧客對質量很不滿意,他們可能馬上就會改到其他地方去接受服務。近年來,許多有形產品的質量得到了很大的提高,但消費者對服務質量的不滿卻有一種爆炸性的趨勢。美國商界有句經營名言:百貨業唯一的差別在於對待顧客的方式,相信這句話對其他行業也一樣適用。6 服務質量問題不只局限在傳統的服務行業中。許多製造公司都在努力提高支援他們產品的附加服務的質量——諮詢、融資、運輸和交付、安裝、培訓操作者、修理及保養,解決困難工作和付 款等 。從營銷的立場來看,一個關鍵的問題就是顧客是否感受到了各個競爭服務商所提供服務的差異。“不管顧客如何定義,價值就是適當價格上的質量。”7 改進顧客眼中的質量會使公司的經營取得進步:營銷戰略對利潤的影響(Pr of i t I n f erence of Market ing St rategy :PIMS)研究的資料表明,在感知質量上的優勢會給公司帶來更高的利潤,顧客的感知質量是成功的關鍵因素。服務質量倍受關注有許多原因,古門森(1 988)認為:8···· 在質量管理的系統性上,服務企業落在了製造企業的後面;許多行業的顧客對服務質量感到不滿;在公共部門中,官僚主義作風和其他非服務因素取代了關鍵的服務要 素 ;製造有形產品的廠商需要新的手段實現差異化和競爭優勢,服務為他們提供了達到目的的機會。5.菲利普·考特勒,《營銷管理》,梅汝和等譯,上海人民出版社,1 999年,第437頁。6.肖怡,同上書,第232頁。7.胡飛陽等,《全面顧客服務》,中國商業出版社,1 996年,第93頁。8.汪純孝、蔡浩然,同上書,第37頁。877
在當今的服務經濟中,我們很容易看出,服務質量是整個服務行業的核心問題。企業的競爭優勢,是建立在服務質量的基礎上的。服務質量評估的必要性及特殊性現在全球經濟正呈現從製造業向服務業以及製造業與服務業日益融合的發展趨勢,質量的內涵又將朝新的方向發展,而且有混合的特點。9 要改進服務質量,就必須首先進行服務質量的評估,以便瞭解服務質量的現狀。一、必要性隨着科學技術和企業管理水平的全面提高、消費者購買能力的增強和需求傾向的變化,服務因素在國際市場的競爭中已取代產品質量和價格成為競爭的新焦點。世界進入了“服務經濟時代”。1 0 在這個時代裏:···· 產品與服務很難分離,你中有我,我中有你。企業 的 服 務 質 量 提 高 1 %, 銷 售 額 可 增 加 1 % 。服務在當代社會不可須臾離開,它深入到每個角落,關係到每個消費 者 。服務員 工怠慢 1 名顧 客,會 影響4 0名潛 在顧客 。 1 1服務質量的評估具有兩方面的必要性:人們常說:“你無法駕馭自己不能度量的東西。”1 2 如果沒有測量措施,經理們無法把握他們的公司或產品所處的位置,也不知道預定的目標是否實現。所以,服務質量的評估是服務質量管理的前提條件。9.陳國權,《 製造業先進生產方式與管理模式》,科學技術文獻出版社,1 998年,第1 2 1 頁 。1 0.王方華,同上書,第67頁。1 1 .菲利普·考特勒,同上書,第435頁。1 2.王克威,《顧客滿意學》,企業管理出版社,1 99 7年,第2 1 2頁。以 往 , 經 營 者 們 主 要 強 調 內 部 質 量( in ter nal qua l i t y)和 技 術 標 準(techni cal s tandard),而服務質量的控制僅靠經營者來制定標準是行不通878
的,當今的焦點已轉變成量化顧客對服務和產品的評價(外部測評),然後將這些測量轉化成具體的內部標準(internal s tandard)。但服務質量的評估有特殊性,而這種特殊性增大了它的難度。二、特殊性服務具有無形性、差異性、生產與消費同時進行等特點。服務是通過服務人員和顧客的交往在“真實的瞬間(the moment of trut h) ”共同完成的活動,因此,評估服務質量並不存在統一的、具體的且由服務商制定的標準。評估服務質量要比評估製造 品的質量複雜得多。服務是不可感 觸的,在交付之前不一定能被測量或檢驗,另外每次交付的服務與上一次相比有唯一性。服務的生產和消費同時進行,顧客可積極參與其中。例如,如果電話線有噪音,顧客會投訴,並描述情況、回答問題以幫助修理人員診斷,有時還會告訴修理人員如何到達事故地點。可見,一次成功的服務不僅在於服務的有效性和及時性,還取決於顧客和員工的互動作用。這表明,要測評服務質量,尋求顧客的意見尤其重要。服務質量的評估又有一定的主觀性。顧客一般用經驗、信任、感受和安全等方面的語言來描述服務,方法上十分抽象。顧客更容易記住被服務過程中最令他不滿意的因素,而且比令他最滿意的因素印象更深刻。對於顧客不滿意度的測量有公式為 :131 00%-(滿意的顧客/全部的顧客)X=不滿意率X= 該項服務的組成部分/該項服務的服務判斷標準數 。服務質量的測評模式界定服務質量是評估的前提1 3.王方華,同上書,第258頁。質量並不是一成不變的,不同層次的消費者或同一消費者在不同的時期和情況下,對同一產品服務或過程的質量有不同層次的期望。對服務產879
品更是如此。 1 4 要評估服務質量,首先要對服務質量下一個嚴密的定義,以便統一人們對評估物件的認識。一、功能質量(Functional qual i ty)和技術質量(Technical qual ity)北歐著名的服務營銷專家格朗魯斯對服務質量的概念提出了創造性的見解。他認為,一般顧客感知的服務質量有兩個基本方面:技術(產出)方面與功能(過程)方面 1 5 。服務交易中顧客獲取的實際產出,是評價廠商質量的一部分。旅館的客人要有一個房間和一張床睡覺,航班乘客從起飛地到目的地,諮詢客戶得到一份嶄新的組織方案,銀行客戶獲得一筆貸款,諸如此類,所有廠商服務的最終產出都是質量的一部分,這是服務生產過程中產出的技術質量。顧客一般可以較客觀地評價這個技術方面的質量。但是,技術質量並不代表顧客感知的總體服務質量。餐館和商業諮詢機構簡潔實效,餐廳侍者、售貨員的舉止行為也影響着顧客對服務的評價和看法。所以,顧客如何接受服務,如何參與生產和消費過程也構成了綜合質量的另一方面,被稱為服務過程中的功能質量。總之, 綜合 質量 分為兩 個部 分, 第一部 分是 顧客 所接受 的事 物的 質量,即技術質量;另一部分是顧客接受方式的質量,即功能質量。顯而易見,對技術質量的評估較客觀,對功能質量的評估較主觀。本文中所討論的服務質量評估主要是指對功能質量的評估。二、服務質量的五大屬性1 4.陳國權,同上書,第1 22頁。1 5.王永新、王翼,《留住顧客》,中國商業出版社,1 9 9 7年,第24 7頁。對服務 質量 的深 入研 究有 着很 強的用 戶導 向。 貝利 和他 的同 事贊 瑟姆、派拉索拉曼(Parasuraman,Ze i thaml and Ber r y 1 985)提出了決定顧客感知服務質量的 十個決定因素 。這十個因素 分別是:可靠 性,責任性, 能力,易於接近,殷勤,溝通性,可信性,安全性,理解顧客,實體性等。經過大規模的定性研究,他們發現在幾個變數之間有很高的相關性,因此他們決定將服務質量的因素概括成五個,即實體性(Tangi bles),可靠性880
(Reliab i l i t y) ,責任 性(Responsi bi l i t y) ,安全性(As su ranc e)和 移 情 性(Empat hy)。三、差距分析模型貝利和他的同事建立了一個服務質量的概念模式—— 差距分析模式,專門用來分析質量問題的根源。首先,模式說明了服務質量是如何形成的。模式的上半部涉及與顧客有關的現象。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的函數。另外,它也受到企業營銷溝通活動的影響。下頁圖中實際經歷的服務,在模式中稱為感知的服務,它是一系列內部決策和內部活動的結 果。在服務交易發生時 ,管理者對顧客期望的 認識,對確定組織所遵循的服務質量標準起到指導作用。當然,顧客親身經歷的服務交易和生產過程是一個與服務生產過程有關的質量因素,生產過程實施的技術措施是一個與服務生產的產出有關的質量因素。如圖所示,營銷溝通 (market ing communicat ion)影響着期望質量(expected qual i t y)也影響感知質量(per ce i v ed qua l i t y)。管理者認識的差距(差距1 ),這個差距是指分析和設計服務質量時,這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟,然後查出質量問題的根源。圖中要素之間有五種差距,也就是所謂的質量差距(Quali t y Gaps) ,它們是由質量管理前後不一致造成的。這五個差距分別為:····· 管理者對期望 的感覺不準確 ;質量標準差距(差距 2),這個差距是指服務質量標準與管理者對質量期望 的認識 不一致 ;服務交易差距(差距 3),這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符 合質量標準 ;營銷溝通的差距(差距 4),這個差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致 ;感知服務質量差距(差距 5),這一差距是指感知或經歷的服務與期望的服務不一致 。881
公式(1)表示的是單個顧客的總的感知質量,所得的總分數再除以22(問題的數目)就得到了單個顧客的S E RVQUAL 分數。然後把調查中所有顧客的S E R VQUAL分數加總再除以顧客的數目就得到企業的平均S E RVQUAL分 數 。公式( 1 )存在一個假定條件,即企業所提供服務的五大屬性在顧客心目中的重 要性是相同 的,不存在 哪個屬性更 重要的情況 。但在實際 生活中,在不 同的服務中 ,其五個屬 性的重要性 是不同的。 例如,電腦 公司的顧客認為顧客服務中可靠性是最重要的屬性,而服裝店的顧客就不一定會認為可 靠性是最重 要的屬性。 考慮到這一 情況,在評 估企業服務 質量時可加權平均S E R VQUA L分數來進行計算,在公式( 1 )的基礎上,得到加權計算公式:其中: S Q= S E R VQUAL 模 式中總 的感知 服務質 量W j=每個屬性的權重R = 每 個 屬 性 的 問 題 數 目P i =第 i 個問題在顧客感受方面的分數E i =第 i 個問題在顧客期望方面的分數派拉索拉曼等三人同時指出,“期望減感受”差距理論不同於傳統意義上的顧客滿意/不滿意模式中的“期望不一致”觀點。“期望減感受”差距理論體現的是一種與特定標準的比較關係,而不是描述預想的服務與獲得的服務之間的具體差別。該理論及上述的公式(1 )、公式(2)不是用來預測的模式,是一套用來評估與“感受減期望”相關的感知服務質量的評估方法。隨着研究 的深入, 派拉索拉 曼等三 人也在不 斷發現自 己研究中 存在的 問題,比如說與期望相關的概念不明確等等。1 990年他們提出了“修正的期望評估”,把顧客期望較為明確地定義在卓越質量(excel lence qua l i ty)水平,在問卷調查中,要求回答者更集中於“提供卓越服務的公司”和某一特徵是否對於卓越服務是“重要的”等等。18S E R V QUA L 模式提供了較為科學、實用的服務質量評估方法,但也存在一些不足,在今後的研究發展中仍需不斷完善發展。1 8.牛海鵬、屈雲波,《服務優勢與全面顧客服務系統規劃》,企業管理出版社,1 998年,第 1 9 5頁。884
(performance)為基 礎的S E R VP E R F 模式, 認為在 S E R VQUAL 模式 中派 拉索拉曼等三人對感知服務質量和顧客滿意度中顧客期望的解釋使二者產生了混淆(派拉索拉曼等三人認為評估感知服務質量時顧客期望指的是顧客應該期望甚麼,而在評估顧客滿意度時顧客期望是指顧客一直期望的是甚麼)。因此 ,克羅寧和 泰勒主張在 評估服務質 量時不考慮 顧客期望的 影響,只通過對顧客感受的調查(克羅寧和泰勒的S E R VP E R F 模式中的服務表現即是S E RVQUAL 模式 中 的 顧客 感 受 )來 評 估 服務 質 量 。21為 了 與 S E R V QUA L 模 式 作 比 較 , 克 羅 寧 和 泰 勒 在 研 究 中 採 用 了S E RVQUAL 模式的問卷調查內容,不同的是他們僅要求顧客對第二部分感受和第三部分 重要性進行評 分。四個模型 的比較是根據 以下四個公式 展開 的 :服務質量=(表現一期望) (1 )服務質量=(表現一期望)×權重 (2)服務質量=(表現) (3)服務質量=(表現)×權重 (4)其中: 公式 ( 1 )、 (2)表 示S E R VQUAL 模 式公式(3)、(4)表示S E R VP E R F 模式總結服務質量給企業帶來的影響是巨大的,它直接關係到企業的成敗。在這 種 情 況 下 , 許 多 企 業 開 始 重 視 服 務 質 量 的 標 準 化 問 題 , 積 極 貫 徹I SO90 00質量認證體系,採用I S O90 00族標準來規範和監督本企業的服務質量。在服務標準化的基礎上,企業內部對服務質量的測評就轉化成了對質量規範的貫徹執行情況的測評。企業可以通過對比服務完成情況與服務標準來進行服務質量的內部測評。目前,國內的許多企業已經基本可以做到這一點。但這還遠遠不夠,我們應該結合各行業、各企業自身的不同特點,制定自己的測評標準,把服務質量真正放在一個關鍵位置上。21 .牛海鵬、屈雲波,同上書,第326頁。888
《行政》第十四卷,總第五十三期,20 01 No .3 ,94 3- 95 8世紀交替的詩篇亞歷山大·皮內羅·托雷斯詩中的澳門*Rogé rio Miguel Puga **甦醒小城時刻都在更換新裝,使其倩影倒映在水的屏幕中。她綿綿柔情通向四海,整個宇宙如同教民一樣鍾情於她,而我們每個人則是她的信徒[……]《世紀交替》“R essu r re iç õ es”Esta cidade quer renovar-se a cada hora*譯者註:本文原作為葡文,但原作是一篇以葡、英文對照的形式對 Alexandre Pinheiro Torres葡 、英兩個版本的詩作進行分析研究的著作,其對象應是諳熟葡 、英兩種文字的讀者。因此,若將對照部份的葡、英文全部譯成漢語,則由於該兩種文字的譯文相同而使譯文失去意義,同時也失去了原文對照的意義 ;若將對照部份中的葡文譯成漢語而僅保留英文,則讀者無法根據作者的思路和分析對葡 、英文進行對照,特別是無法理解作者對兩個版本詩作中葡英文詞義及結構的比較分析,違反了作者原作的宗旨,故本譯文保留了葡 、英文對照的形式,而將中文譯文放在葡、英文對照部份的上方供讀者參考。作者在原文中,特別是在註釋中,引用了英文和法文,並未將其譯成葡文。因此,為保留原作的學術性特點及風格,本譯文亦將其照樣保留。對於註釋中引用的著作書名,則按慣例保留原文書名,以方便讀者參考查閱。由於中、西語言及文化背景的巨大差異,對於此類與漢語無關而僅在西方兩種語言文字之間進行比較研究的文學評論文章的翻譯無論在表達原作的思想上還是保持原作的風格上都是十分困難的。在如何確定此類譯文的標準問題上至今在翻譯界無統一認識,甚至存在很大分歧。本譯文所採用的標準是盡量使讀者瞭解原文作者的用意及想要表達的思想,至於是否真正符合標準就仁者見仁智者見智了,還是交由讀者去分析判斷吧。**新里斯本大學社會人文學院盎格魯——葡萄牙語言碩士研究生;東方基金會助學金受惠者。943
em novas imagens projectadas no écran das águas. Há nela o sentimento de pertencer a todos os lugares, O Universo inteiro pertence-lhe como paróquia. Cada um de nós é a sua própria igreja. {...} Trocar de Século, (见第 15 页) "Resurrections" This city tries to renew itself hourly in new images projected on the screen of the waters. There is in it the feeling of belonging to all places. The entire Universe belongs to it like a parish. Every one of us is its own church. {...} Century Sleep, (见第 14 页) 教授、評論家、文學家、小說家和詩人亞歷山大·皮內羅·托雷斯一 九二三年生於葡萄牙的阿馬蘭特市,一九九九年卒於英國的加的夫。他留 下的雙語版本詩集《世紀交替的詩篇》 (葡文本書名為《Trocar de Seculo: Poema》,英譯本書名為《Century Sl ip:A Poem》 1 )是一部於一九九三年三 月二十二日至四月十二日期間在澳門創作的關於澳門的詩歌總集,並於一 九九五年在本澳出版發行。該《詩集》是一位葡萄牙作者情感和藝術的結 晶,其英文本的出版具有特別的意義,從而使其成為一部我們可以稱之謂 帶有“盎格魯—— 葡萄牙”語言風格的優秀作品 2 ,正如亞歷山大·皮內 羅·托雷斯本人的經歷一樣。 首先,在進入作品正文之前,帶有副標題《Poema/Apoem》的《詩集》 封面立刻使人們感受到作品的雙語特點。兩種文本的書名分別插在封面兩 個不同的位置,一部份是玫瑰色,另一部份是灰色。書名本身使我們想起 葡萄牙人在中國南部一塊飛地的存在,印有基督十字的風帆隱喻著葡萄牙 人十六世紀的東來,而融和門和海上工程南灣湖的建成則標誌著向二十世 1 . 亞歷山大·皮內羅·托雷斯的詩作《世紀交替的詩篇》由迪布拉·尼克松 (Deborah Nickson)譯成英語,詩人瓊·費萊曼 (John Freeman)校對,東方基金會——東方葡萄牙 學會出版,澳門,1995 年(發行 1000 冊)。 2. 詩歌使用了一些英語及法語詞彙,在本文中用斜體字標示。儘管大部份外來語被引用於葡語之中,並且其中有些已經被葡語化,但這些語彙對於作品的葡文版來說仍賦予某種多語言 的 味 道 。 比 如 :“ écran” (見 第 15 頁 )、“ puzz le” (見 第 81 頁 )、“ bra i l l e” (見第 43 頁 )、“ néons” (見第 89 頁 )、“ chaises- longues” (見第 71 頁 )、“ fai t- divers”(見第 79 頁)等等。 944
紀的告別。在作者的這些詩作之中,該種在澳門的跨文化經歷通過一群在墳地到處遊蕩的餓貓得到演繹。牠們在澳門華人墓地中吞噬“死人祗能聞一聞”的供品,後來又闖入基督徒的墓地,而在這裡“天使是不能吃的”(見第 59頁的 《Cemitérios》和 第 5 8頁 的《Cemeter i es》)。然而,異國風情和跨文化的特性卻產生了一種“驚異”,從而出現了一個(互相)學習的過程,正如在南中國海上航行的三桅船本身所體現的那樣(見第7 6頁的《The islands and their factor y》 和 第 7 7 頁 的 《As ilhas e a sua fá br ica》)。澳門是飛向世界的“航空港”,是一個國際性城市和文化交流的平台(見第61頁的《V iver,sobrev iver》 及 第 6 0 頁 的 《To l ive,to sur v i ve》)。從原始的木舟到現代化的金屬飛船,葡國魂亦構成了澳門歷史和特質的一部份,並同中 國 魂 一 同 去 感 受 整 個 城 市 ( 見 第 6 7 頁 的 《Heranç a(s)》和第66頁的《I nheri tances》)。書中致詞同時獻給兩個人,我們通過她們的名字就能將不同文化和種族以及文明融匯在一起:“謹將此書獻給Catar i na 和 S iâ n”。顯而易見,她們分別是葡葡萄牙人和中國人。在書的結尾處,有一個包含四十一首詩作為標題的雙語目錄,使我們立即會對這些詩作產生遐想。讓我們注意一下從一開始就表現澳門數百年經歷的那些重複的語句和相互關聯的語義吧:迷霧、世紀、海島、藍天、翅膀、飛翔、博彩、城市、珍珠、生蠔、蓮花3 、大三巴和書法等等。有些主題還與作者的小說作品相同 4:如“上層社會”(見第71 頁)、“天使”(見第59頁)和“甚麼都沒有的大學”(見第21 頁)。在目錄之後,是關於作者的小傳。亞歷山大·皮內羅·托雷斯於一九五○年5 出版了其第一部詩集《新創世記》,其後的作品有《詩歌:具體的計劃》(1 966);《荒島》(1 968)以及《幻滅之花》(1 983,該作品獲APE頒授的詩作獎)。 63.蓮花現在是澳門特別行政區的區徽,它在中國文化中具有特別的意義。參閱 Jean Cheval ier和Alai n Gheerbrant 編著的《Di ctionai re des Symboles》,1 993年,第580-581 頁。其認為蓮花在中國文學作品中一直被用來寓意完美和高尚,表示純潔素雅 、樸實無華、正直坦誠和事業繁榮。4.特別是小說《O meu Anjo Catarina》, Editor ial Caminho 出版,里斯本,1 998年。5.作者第一部小說發表於1 977年,書名為《A Nau de Quixiba》。6.曾提到作者簡歷的文章主要有:JoséGomes Bandeira 的文章《Li t eratura perde A.P inheir oTorres》,載“新聞報”,1 999年,和 Carlos Ceia的文章《 Alexandre Pinhei ro Torres,Mestrede sabedoria》,載“文學報”,1 999年。945
我們對作品進行分析時將把“詩集”中的每一篇詩作當作一個整體來研 究,以便找出共同的或者具有主題性的文化根基。我們的目的並不是為了 研究那些表現不規則結構和韻律的具體詩句並對其進行個別分析。文章內 容將以發表的葡英文雙語形式轉引,因為其採用的是兩種語言分列兩邊的 對照排版方法。在某一首詩或某一種語言中盡可能體現出疊韻的風格,如 ,詩作《Drama na Ribeira das Ostras》(見第 53 頁)/《Drama on the Riverside of Oysters》 (見第 52 頁 )中的情況: 這位獨居的老寡婦 屈身在她沙梨頭的木屋中, 眼前的青洲秀色迷人。 Esta velha viuva que vivia so Ficou submersa na sua barraca de P atane, Com belas vistas para a Ilha Verde. This old woman who lived alone was burried alive in her shack in Patane, With beautiful views of the Green Island. 7 從十六世紀起,無論是東方還是澳門,一直被作為對這第一個神秘空 間的提喻法,不斷出現在葡萄牙的文學作品中 8 ,特別是出現在葡萄牙的 詩歌作品之中 9(主要體現在表現手法和語言上 )。讓我們回顧一下賈梅士 的抒情史詩和布加熱以及庇山也等人的作品就已經足夠了。這些人將文化 經歷和東方神秘主義寫入了詩句,正如安太羅 (Antero de Quinta l )、馬里 奧 (Mário de Sá Carneiro)和佩索阿 (Fernando Pessoa)所做的那樣。然而, 澳門又一直是歐洲文化領域文學持續創新的目標,並隨著時間和意愿的發 展而顯示出不斷變化的詩一般的神奇力量。 10 7 .詩中黑體字和劃線部份為本文作者所加。顯而易見,在葡文本中所使用的文體未見在英文 本中使用。 8.據 Álvaro Manuel Machado 的著作“葡萄牙文學中的東方迷信”,1983 年。 9.關於這一主題,見 Michael Riffaterre 的著作《Describing Poetic Structures:Two Approaches to Baudelaire’s“Les Chats”》,1994 年,第 2640 頁。 10 .關於異質性的運用技巧及在西方想像中建立的中國形象,請參閱 Luc ian Bo ia 的研究文章 《Pour une histoire de l’imaginaire》,1998 年,第 113-116 頁。關於想像概念的理論研究, 亦可參閱 Daniel-Henri Pageaux 的文章《Thématique et Imaginaire》,1994 年,第 91-94 頁。 946
“詩集”中構成詩歌的主體部分對中國城市中的西方影響,特別是對 葡萄牙的文化影響作出了回應。11澳門被認為是文化平台,各種不同的文 明通過互相尊重及寬容諒解在這片以蓮花作為象徵的土地上共存,這也是 人類歷史上少有的地方之一: 路環的漁民在三角洲雕琢著 世界所有河流的所有的魚, 然後將其陳列在 大海博物館(陵墓)的櫥窗中。 《甦醒》 O pescador de Coloane esculpe do delta todos os peixes de todos os rios do mundo. Depois exibe-os nas vitrines do museu (mausoléu) do mar. («Ressurreições», 15). The Coloane fisherman sculptures from the delta every fish from every river of the world. Then he displays them in the showcases of the museum (mausoleum) of the sea. («Resurrections», 14) 澳門國際城市的特質見於所有詩作之中,在此方面競相發揮的特點之 一就是該地區的獨特性及異國風情12,如同世界文化遺址一樣。基督徒和 東方的想像及禮規(參閱第 62 頁的《Houses and counterpanes》和第 63 頁 的《Casasecolchas》)以及作為該城市標誌的數不清的事物使詩作表現出一 種將想像濃縮了的地方色彩13,從而將小城置於細心訪客離群索居及天馬 11. 參閲 RafaelÁvila de Azevedo 的研究著作“葡萄牙文化對澳門的影響”,1984 年。 12. 關於異國風情的定義,可參閲 Maria Leonor Carvalh ão Buescu 的研究文章《O exotismo ou a “estética do diverso”na Literatura portuguesa》,1997 年;Jean-Marc Moura 的研究文章《Lire l’ Exotisme》,1992 年;以及本人正在印刷中的詞條《Exotismo》。 13. 關於“地方色彩”的“翻譯”和闡述,可參閲 M.Potet 的文章《Couleur locale:theme et version》,1975 年,第 5-6 頁:“Le terme《couleur》appliqué par image aux caractères distinctifs d'une epoque, d'un pays, d'une civilisation,vise les systémes semiologiques originaux (et particulièrement la langue)par lesquels les ressortissants de cette civilization ont structuré leur expérience du réel.[...] leurs contenus conceptuels.”。儘管在詩集中“地方色彩”並未 如同許多小説作品中那様以同一手法得到體現,我們還是引用 Georg Lukáks 提出的”地 方色彩”的定義,參閲其著作《Le roman historique》,1965 年,第 168 頁:“[...] cette fa çon particulière qu'a la necessite historique de s'affirmer à une epoque déterminee,en un lieu particulier,parmi des relations de classes particulières[...].”。 947
行空的想象之中,使其在頭腦中勾勒出在珠江三角洲漂浮的這個明珠城市的萬種風情,以及她的音容笑貌和她的地理環境: 綠色在這裡變成第二自然景觀, 大海在路環的樹後除去了衣裳。 《離島自然景觀》 O verde tornou-se aqui numa segunda natureza. Em Coloane o mar despe-se atrás das árvores. (《A natureza das ilhas》 , 第 17 頁) Here the green has become a second nature. In Coloane the sea undresses behind the trees." (《The nature of the islands》 ,第 16 頁) 格言式的警句隨著對半島及其所屬離島多姿多彩的描繪,圍繞著“翅膀”和古代“三桅船”以及承載澳門部份歷史的“棟樑”想要“飛翔”的宿願而匯成一種哲理的反思。於是小城表現出人類屬性溝通障礙被消除的一面,而這種雙關語又通過環繞澳門小半島曲折海岸線的波濤所喻示的中國文字的變換而得到反饋: 我在水中發現 一部陳舊書稿的 凌亂不整的字跡 古文字學家在那裡摩肩接踵。 《書法》 Descubro nas suas águas a caligrafia desgrenhada de um velho manuscrito o nde todos os paleógrafos esbarram. I discover in their waters the dishevelled calligraphy of an ancient manuscript upon which all the paleographers collide. («Calligraphies» , 第 42 頁) 詩中的大海被馴服,同時亦成為我們所有人類命運的“教師爺”。中國書法藝術的形象豐富了作品中詩歌象徵意義的想像,並傳達給了表意文 948
字。這一個個組成的表意字符以獨有的形式強行把其思想內容同古文字結 合起來,並且向我們傳授了這些知識。書法本身就包含了多種藝術和“中國 自己的發明”:漢字、毛筆、紙張、硯台以及一般人叫作“中國墨”的墨 汁14。然而在龍飛鳳舞的中國漢字和在澳門任何一個過路人眼前洶湧翻騰 的海/河浪濤之間存在著某種含蓄的比較。這種具有強烈象徵意義的含蓄比 喻濃縮在詩句之中,而抒情詩人的想像便在狹窄的“碎石路”上到處“遊 蕩”。在亞洲,蓮花的象徵意義猶如歐洲文化中的玫瑰花或百合花,以致於 在詩歌《Aflor de lotus e o lírio》/《The lotus flower and the lily》(分別見第 89 頁 和第 88 頁)中,這兩種寓意深遠的象徵物“第一百萬次地”相遇在一起,表 示中葡兩國文化在“小城的霓虹燈”下相逢。在佛教中,蓮花將她的根深深 地扎入污泥之中,然而其花朵卻純潔高雅,不屈不撓地頑強生長。她的血 穿過充滿異國風情的“銀元叮當作響的街市”,染紅了“望廈的小巷”,而銀 元則是當地財富的象徵。作者以一個遊人的目光對中國南部這個地方作了 概括性的比較: 香港、聖保羅、曼哈頓和墨西哥城, 那些摩天大樓同我們有甚麼關係? 我寧願去看些那正在剔除蛀牙的房屋[……] 《消化了的人性》 Que nos interessam os arranha-céus à Hong-Kong, São Paulo, Manhattan, Mexico City? Olho antes para as casas que já palitam a sua cárie {...} Humanidade Digerida》 ,第 47 页) Of what interest to us are the skyscrapers in the style of15 São Paulo, Manhattan, Mexico City? I look rather at the houses that now pick at their caries {...}. (《Humanity Digested》,第 46 頁) 這 裡 沒 有 世 界 各 地 如 香 港 、 巴 西 、 美 國 及 墨 西 哥 等 處 處 可 見 的 摩 天 大 樓 , 使 澳 門 成 為 同 一 個 世 界 裡 的 一 片 綠 洲 。 這 種 對 城 市 頗 為 誇 張 甚 至 有 些 14.據羅世賢(Rui Rocha),“中國書法”,1997,第 48 頁。 15 .我們注意到沒有香港地名,其存在於葡文本原詩中對不同點的比較意義重大,如果經常將 這個中英城市同澳門進行比較,就會覺得澳門這個城市由於擁有豐富的建築資源而別具風 情及特點。 949
好笑的擬人化比較使其更加顯得特別,將其所有的舒適之處匯集成同一特點,從而成為“東望洋山燈塔閃爍的光柱下”亦被日本技術淹沒的世界的“窗口”。(同上)澳門具有特點的景觀,如竹製的民用建築腳手架、茶匙、市政廳前地的老翁以及賭博(《A vida,o jogo》/《Li fe,the game》,分別見於第23頁和第22頁)。詩集同時匯集了城市不同的紀念物和地名16 ,甚至採用了轉喻的手法:我沿著海邊和內港漫步,又在辛納提爺爺街上流連。《書法》Passeio pela margina l,Porto Int er ior,e demoro-me na Avenida do avô do Ruy Ci natt i .17(《Cal igrafias》,第43頁/《Caligraphies》,第42頁,黑體字為本文作者所加)寂寞的路人在時光隧道中穿行,想像著“十六世紀的航海者/拍打著聖保祿教堂/正 面石壁對稱 的巴羅克式大 門”(參閱 第49頁的 《Trocar deSé culo-Ⅱ》和 第 4 8頁 的 《Century Sleep》) 。1 6.主要有崗頂劇院(第7頁);西墳馬路(第9頁);西洋墳場、大三巴墓地和孝思園墳場(第59頁);路環(第1 7頁);氹仔,三斗圍(第21 頁);水坑尾街(第71 頁);大三巴(第21 及第49頁);觀音堂花園(第25頁);二龍喉花園(第39頁)白鴿巢花園(第5 5頁);洞穴圍(第3 5頁);內港(第4 3頁);望廈(第4 5頁);沙梨頭、青洲(第53頁);灣仔或橫琴(第83頁);大炮台(第69頁);竹灣(第7 9頁);關閘(第87 頁 ) 。1 7.關於詩中被稱為“爺爺”的詩人辛納提(Rui Vaz Montei ro Gomes Cinatti )的情況:該詩人1 91 5生於倫敦,1 986卒於里斯本。其於1 946至 1 948年期間在牛津大學學習民族學和人類學,其後任東地汶總督辦公室主任。談及這位曾任地汶政府發言人的詩人是有意義的,因為正如戴維·羅杰斯(Davi d Lodge)在其著作《The Art of Fict io n》第37頁中所述:“[…]names are never neut ral.They always signify,if i t isonly ordinariness.”然而,該資料意味著他是另一位在東方遊歷的詩人,其亦證明了葡萄牙人的存在。這樣一來,就為上述街道賦予了新的含義,好像為其取了新的名稱,其意義象徵了詩的空間,亦好像該街道名稱的唯一意義在於說明辛納提的親等。“爺爺”的稱呼在詩歌創作中是慣用的手法,其意義指祖先或者先輩。此刻高高聳立的“對稱”的正面石壁由一座現已不存在的“大門”作為裝飾。“世界和航路的發現者”正是通過這道大門“失去了時間的概念”(同前),即使用“星盤”測量亦不知道它存在於哪個世紀,如果該種航海儀器950
同樣能提供葡萄牙人大發現時間座標的話。這首詩表現了葡萄牙航海的永恒性,以至於其標題亦作為文集的名稱。失望的大三巴牌坊“在永恒的苦悶中掙扎”,它如同“一座石礫的墓地[……],欲振翅飛向藍天”(參閱第51頁的《Sã o Paulo》和第50頁的《St.Paul's》),但“又被沉重的錨鏈拖回到澳門的土地上”。這裡又一次提到葡萄牙人的大發現。“天”和“地”的排比還出現在對白鴿巢公園(即賈梅士公園)自然景觀的動物化及擬人化的描繪上。(見第55頁的《O verdadeiro divino》和第54頁的《The t ruly divine》)這種排比使人聯想到刻在大三巴石壁上的雕像,即聖靈之鴿。在天主教堂石壁的周圍是“亞美打利比盧大馬路”(見第57頁)、如同殯儀館代理人一樣做著金銀珠寶生意的匠人、含有隱喻意義的“水坑尾的大屋”(見第70頁的《AHouse on Rua do Campo》和第7 1 頁的《U ma casa na Rua do Campo》)以及“醫院裡的病房”(見第72頁的《Li fe arr i ves late》和第73頁的《A vida chegatarde》)。詩中關於性愛的影射和比喻由於暗藏在人們所不熟悉的其他成份背後,因此第一眼似乎不會使人察覺到有性愛的暗示。18.Roland Barthes,S/Z,1980年,第14頁,他把 conotaç ã o 定義為能將前、後及外表所涉及的意義與文中其它位置相聯繫起來的一種關聯和排比。關於conotaç ã o和denotaç ã o的研究,可參閱Carlos Ceia正交付印刷的著作《Conotaç ã o/Denotaç ã o》。人們所能感受到的詞義關聯(conotaç ã o)18 、一詞多義及純熟的一語雙關的運用擴展了作品中包含的意義,使其超出了特定詩句或言語的表面意義。詩句本身的修飾筆觸不僅在作品中做到了具體化,而且加重了這種多元意義的修辭技巧。葡文部份的詩作《Inher itances》(見第66頁)的標題使用了括號,以便拓展《Heranç a(s)》(見第67頁)概念的理解範圍。同義詞的組合運用使詩集充滿了隱含的想像,祇有對澳門歷史及文化發展演變情況(非常)熟悉瞭解的讀者才能理解和接受,比如在語音符號的含義和語音符號的發音之間通過單獨的聯繫形成詩文的結構組織,無可能亦無意重複陳詞濫調和社會文化方面的慣用語。面對歷史上數個世紀以來中國、葡國、荷蘭及西班牙航海者在本澳的活動,詩人通過使用語言上的置換法表達了他的驚異:“當東方發白時雄雞在高叫[…]”,與此同時“老精靈在炫耀他的茶 ”。(見第 1 7頁的 《A natureza das il has》和第 1 6頁的《 Thenature of the islands》)。除此之外,還使用了修辭上的擬人法在詩中以渲泄的語氣描繪了海水與“海島”在“同聲”歌唱(見第1 9頁的《As asas-I》和第1 8頁的《Wings 》)。除了以“我”出現的抒情詩人的聲音外,還可聽到951
澳門的漁民和居民以直接對話的形式經常談論颱風,使詩句具有對話性及 不同的語氣: [……]有人警告我們: “如果你從竹製的靈台上升起, 並且用你氣球般鼓脹的 腹部羽翼飛翔 那將會看到你如何被淹死。” 他還說: “所有同他在這海上颱風中漂泊的人 祇要還有一口氣 總會有一天以同樣的方式飛向天空 排成大雁的人字隊形 一隻飛了,所有的都會緊隨其後。” 《詩人如何飛?》 {...} Alguém nos alertou: "E ver como o afogado se vai erguer do seu catafalco de bambus e voar nas asas do seu ventre inchado de balão. E mais:"Todos os que andaram Com ele neste mar de tufões, Mas ainda vivos, hão-de um dia voar do mesmo modo, O trajecto em V das aves Que para onde uma vai todas vão." (《Qual o voo do poeta?》,第 79 頁) {...} Someone alerted us: "You'll see how the drowned man will rise from his bamboo catafalque and fly on the wings of his inflated ballon-like belly. And aded: "All those who sailed With him on this sea of typhoons, But are still alive, will one day fly the same way, In a V like the birds So that, where one goes, all go. («Which is the poets flight?» ,第 78 頁) 952
關於颱風的威脅,詩人以恐嚇的語氣通過語法講述這種自然現象,因 而使用了命令及感嘆的句式: 颱風,天的子民! 看,它風馳電掣,瞬間即逝, 他去甚麼地方已不重要。 Tufão, semente do céu! Olha que é tarde, corre, sprinta, 19Não importa para onde. Typhoon, seed of the sky! Look, it's late, run along, hurry, Nevermind where. 對話被另一個獨立的教訓人的句子打斷,而該句後面是一個嚴重警 告,其對話的語氣和加註的標點表達了兩人之間交談的緊迫感,這種緊迫 感由於記錄及發出的信息發生改變,從而需要使用轉折連接詞得到加重: 但是,要小心!不要失去天的那口氣, 並且你也去死,[……] 《天的子民》 Mas, cautela! não vas perder o fôlego do céu, e morreres também tu, {...} (《 A semente do céu» , 见第37 頁 ) But be careful, lest you lose the sky's breath and also die yourself, (...) («The seed of the sky» ,见第36 頁 ) 在《Viver,sobreviver》(第 61 頁)一詩中,標點的使用遠遠脫離了傳統 作法,但是僅在葡文本中是這樣,正如我們剛剛引用的詩句中所顯示的那 樣:“再修建一個飛機場,為甚麼不?” 19.動詞“sprintar”將是一個新詞彙。名詞“sprint”一般用在體育運動中。在英語中該詞指快 (短)跑。作為動詞,其在英語中指以最快速度奔跑。我們注意到在英文本的同一首詩中 該動詞不再出現,而代之以動詞短語“run along”,意即“vai-te embora”,一般用來表示 親切的口氣和態度,但比葡文本中使用“corre,sprinta”更富有表現力。將詩集葡文本和英 文本進行比較是十分有趣的,但這並不是本文研究的目的。 953
十八世紀澳門街上用漢字書寫的廣告亦被詩人以突出的手法作了翻譯 和記錄,並且同樣使用了冒號: 一家殯儀館用漢字作廣告: “我們會埋葬一切”。 《水坑尾的大屋》 uma agência funerária anunciava em chinês: "Enterramos tudo". (《Uma casa na Rua do Campo》 , 第 71 頁) a funeral directors announced in Chinese: " All burials undertaken". (《A house in Rua do Campo》 ,第 70 頁) 我們所羅列的在後現代主義20的作品中被竭力推崇使用的這些抒情詩的 修飾成份還通過在作品中對其他修辭手法及文體的運用而得到豐富,比如 在許多地方出現的括號中的解釋(參閱第 15、21、29、83 及第 87 頁)。這些 解釋以感嘆的句式作為輔助成份對詩句本身的意義表達作了補充。這些解 釋猶如詩句本身結構內部被強調了的夾註,使其被賦予新的含義,並且在 許多情況下以提問的形式表示疑問,這些疑問隨著修辭性問題的提出並且 在總是以陳述式現在時形式對澳門城市及其人文特點的現狀及以往提出其 他問題的基礎上得到了積累。在現實中,如果在一首詩中沒有一個或多個 同時指明詩作者疑問、求知欲望及哲理傾向的疑問句則不算是好的作品。 特別是那些剛入門的詩作在其筆觸中沒有一點疑問,而這在文中存有許多 其他疑問但又未被該標點符號強調的時候應必須作出優先考慮。在葡文版 本的詩作《Caligrafias》中,最後一節的第一句在表達詩作者交談願望時表現 出一種模棱兩可的傾訴:“Eis como a letra do mar nos faz sofrer?”(見第 43 頁)。具有感嘆意義的“eis”使讀者聯想到隨後將會出現的是結論,或者是 預示該句在結尾變成疑問形式而實際暗藏的是肯定或結論。從後現代主義 的立場出發,詩人似乎認為不存在絕對的閱讀物或絕對的準確。於是,疑 問句依然如故,而且在詩作《Voar,para onde?》(見第 65 頁),即《Where to fly?》(見第 64 頁)中,該種文體在詩作者“我”停留在詢問生命飛翔的必要 20.參閱 Carlos Ceia 著作:《O QueéAfinal o Pós-Modernismo》,1998 年,該文章分析了亞歷 山大·皮內羅·托雷斯小說以及其他詩歌作者的後現代主義的某些特點。 954
性、目的性和方向性時反復得到運用。詩作標題中存在的疑問在詩句中以 (七種)變體形式依然存在,同時存在於詩作的最後一句中:“Voar,sim, mas para onde?”/“To fly,yes.But where to?”。一個可能的答案可見於詩歌 《Hino a embriagues》(見第 85 頁)/《Hymn to drunkenness》(見第 84 頁)中。 這一點在似有醉意的疑問句中尤其顯得突出: 我們像瘋子一樣狂飲生命! [……] 這是甚麼惡習 一味譴責酗酒者? Bebamos da vida como loucos! {...} Que vício veterano é esse De condenar a embriaguês ? Let's drink to life like madman! {...} What veteran vice is that Of condemning drunkenness? 在 另 一 首 詩 作 (參 閱 第 6 7 頁 的 《 H e r a n ç a ( s )》 和 第 6 6 頁 的 《Inheritances》)中,疑問句不再出現,而是抒情者以一種更加肯定的口吻 使用了排比句,用銜接並列句的連詞“和”談及葡萄牙在澳門留下的遺 產,羅列出其證據和理由。同一種風格亦出現在第 19 頁的詩作《As asas-I》 之中,以便將該地理位置完美地命名為“一個島嶼” 作者目光的上下起伏變化使人們感受到山上的大炮台仿佛是一條聖路 (見第 69 頁的《As pérolas do nosso colar》及第 68 頁的《The pearls of our necklace》)。人生苦短的寓意21亦表現在若干首詩作之中,成為依稀可辨的 比喻,正如詩人自己認為的那樣:“There are no absurd metaphors.”/“Não Há metáforas absurdas.”(見第 13 頁的《Trocar do século》及第 12 頁的《Changing Century》)。 21.颱風的破壞性寓意了其對生命的危害,正如同澳門的漁民和海上發現者以及當地居民所遇 到的危險那樣。(參閱第 79 頁的《Qual o voo do poeta?》和第 78 頁的《Which is the poets flight?》)。 955
該詩集通過幾個世紀的發展及交替,並且沿著澳門漫長的碎石路與文 化經歷而變成一部暢開心扉的篇章,無論在字裡行間還是在修辭手法上均 向我們展示了一個城市,一個真正的城市。這個城市忽而十分遙遠,新奇 陌生,忽而近在咫尺,和藹可親。然而在整個作品中我們似乎總是聽到有 人在大聲發問,而詩人則對此以盡可能的想像和描繪作出了回答: 一個城市的靈魂是甚麼? 不僅是河流、廟宇,或者護衛它的城寨[……] 《城市之魂》 Que é a alma duma cidade? Nao só o rio, os templos, ou os fortes que a defendem (...}. (《A alma da cidade》 ,第 29 頁) What is the soul of the city? Not just its rivers, its temples, or the fortresses that defend it (...) (《The soul of the city》 , 第 28 頁) “世紀交替”的思想始終貫穿於整個詩集,其中兩首詩以它為標題。它 既意味著十六世紀,亦表示二十世紀末,同時也象徵著將“靈感的神秘” 22融匯於詩文之中。然而“世紀交替的詩篇”如同一篇抒情文一般23為讀者的 理解暢開了大門,它將翱翔、宗教和跨文化的氣息通過隱喻性和主題性的 技巧做了結合,從而把人類和動物存在的對應兩極統一起來24。它如同一 名浪漫的導遊,將讀者重新送回可以用不同形式進行觀察的現實之中。或 者說這是一個自然條件優越的好地方,使人們分享及渲泄澳門城幾個世紀 以來的發現、看法和結論。 22.我們發現在 Carlos Ceia 的著作《Princípio de contradição:resistência a teoria e resistência a mais teoria》中有該種説法,載於《A Literatura ensina-se?》,1999 年,第 14 頁。 23.據 Roland Barthes'S/Z,1974 年,第 4-5 頁:“The writerly text is a perpetual present,upon which no consequent language(which would inevitably make it past)can be superimposed;the writerly text is ourselves writing,before the infinite play of the world(the world as function)is traversed,intersected,stopped,plasticized by some singular system(Ideology,Genus,Criticism) which reduces the plurality of entrances,the opening of networks,the infinity of languages.” 24.在第 75 頁的《O homem do armário》和第 74 頁的《The wardrobe man》詩作中,詩人繼續其 獨白: Que animal ou canibal What animal or cannibal quase lhe devorou a moldura?(黑體字為作者所加) Almost devoured his frame? 該語意亦在詩集第 81 頁的《Escorpiões》和第 80 頁的“Scorpions”中出現:“sacerdotes de uma nova antropofagia.”(“priests of a new cannibalism.”). 956
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國務院負責經濟特區問題的柳孝華(譯音:L i u X i aohua)認為,取消某些優惠措施後,中央政府企圖採取一種新的策略來促進區域經濟,使它們擺脫國家的支持和保障。經濟特區現在必須進一步加深改革,充分利用現有利潤來保證自己的未來。劉還證實說,將試用新的發展方法。貿易、銀行、保險及法律制度將改變政府政策,使之更加接近國際慣例。劉相信,經濟特區依靠現有的條件及將宣佈的新優惠政策可進一步繁榮 昌盛 。24根據著名經濟學家余于光遠在《經濟日報》上發表的一篇文章,中國需要十年時間來計劃、討論並測試它的社會主義改革。他認為,還需要十年時間來設 立一種可 以解決財 產及分配問 題的制度 ,這是改 革的中心 問題。若無其他原因的話,這一因素需要中央政府對經濟特區加以不斷的關注及支持。2 5 另一方面,這位經濟學家認為,中國社會最大特點之一是它的多樣性。這一特性要求國家對它加以充分的承認及利用。經過初期的努力及艱苦的發展,經濟特區現在要重新考慮它的目標及未來戰略。在已取得了的纍纍成果之上,經濟特區將為自己制定更加宏偉的目標。中國金融銀行局的代表何麗平(譯音: He L i p ing)對《人民日報》26說,中國加入世界貿易組織之後,在中國經濟及外國經濟之間將仍然存在一個基本分歧:中國貨幣缺乏兌換能力。她認為,經濟特區在這方面的未來試驗中將起到舉足輕重的作用。1 99 8年 5月 1 1 日是“實踐是檢驗真理的唯一標準”這篇爭議巨大並引發爭權鬥爭的文章發表二十週年的日子。這一口號由與堅持毛澤東的極端決定和指示的毛澤東的接班人華國鋒抗衡的中國共產黨改革派提出。改革派取得了奪權鬥爭的勝利。它推進了大規模的經濟改革。上述經濟特區便是這一勝利的成果。它們不僅帶來了經濟革命,而且帶來了思想革命。24.參見 http://china.scmp.com/archive25.參見 http:/www.chinaonline.com26.2000年 8 月 2 3日。27.參見 http://www..english.peopledaily.com.cn中國總理在1 99 8年 4月國務院關於經濟特區的一次會議上講話說,十八年來經濟特區的成就多次得到了肯定。同時他強調了經濟特區的巨大重要性,強調了必須適應新要求的重要性。在給予經濟特區的主要優惠中,尤其著重經濟特區在加強與香港、澳門及臺灣的經濟合作交往中的重大作用,以及對中華民族在“一國兩制”的原則下和平統一所擁有的作用。27987