迎接千禧年的圖書館服務
楊美華 國立政治大學圖書資訊學研究所教授兼所長
一、前言
網路的蓬勃發展帶給圖書館界無限的生機,也讓館員槪括承受了潘朵拉的盒子,因爲網中無歲月,風光一日一回新,變化之快,令人喘不過氣來。資訊服務的百變千貌,迫使館員必須跋涉陡峭的學習曲線,經歷科技恐慌的夢魘。
隨著資訊媒體的變化,各種資訊可以不經由“圖書館”這個環節,就可以由出版者到使用者,甚至由作者直接傳輸到讀者手中。對於這些“擦身而過”的“過門不入”,圖書館界又有什麼因應之道?
本文由網際網路對資訊服務的衝擊談起,由數位化圖書館特性析論數位化圖書館員的職責,由資訊科技的發展趨勢探討新世紀資訊服務的特色與館員的培育。
二、網際網路對資訊服務的衝擊
Internet已徹底顛覆傳統的資訊服務,對圖書館和資訊中心造成以下的衝擊:
一、經由網際網路提供讀者服務
(一)利用BBS提供交流的管道。
許多圖書館多利用BBS回答使用者的問題。BBS的主要功能有四:佈告討論、雙人交談、多人交談和電子郵件,其特性爲互動及不受時空限制。
(二)以e-mail爲媒介,立即回答參考問題,並提供圖書館利用指導。
許多大學圖書館在網頁上闢有如“Ask a librarian”之設置。參見圖一。
1
(三)電傳視訊:利用視訊會議提供互動式的參考服務。
電傳視訊(Videoconference)在大學圖書館的應用如:
1.Cornell`s Cu-SeeMe Homepage(http://cu-seeme.cornell.edu/)
2.University of Michigan:利用視訊會議提供互動式的參考服務。
3.Berkeley的“see you see a 1ibrarian”之服務,如圖二所示。2
(四)製作網頁,設置網站
許多圖書館都以全球資訊網的方式提供資訊服務。
圖一：美國愛荷華州立圖書館參考服務
圖二：參考館員利用視訊會義提供互動式的參考服務
二、虛擬圖書館的來臨
何謂虛擬圖書館?Gherman曾經如斯描述:所有的資訊儲存在Internet上少數的幾個地方,但是經由名錄指引卻可以在全球各處被擷取,並以使用者所熟悉的形式展現,而無感於場域的不同。易言之,資訊的傳輸已經是全球化、電子化,而且是直接送到讀者所在處,是3A(Anyone、Anytime、Anywhere)的服務。3因此,現代圖書館員的職責,就是將這個虛擬圖書館交到使用者手中。
三、文獻傳遞的提供
圖書館的未來應是有關“使用權”和“知識”管理,而不僅是館藏的擁有。圖書館的服務亦將由索引、摘要製作的書目層次跳躍到資料本身的提供。也因此,電子期刊、館際互借、資源共享三者的分界將越來越模糊。一個理想的圖書館服務應是這些系統的整合,讓讀者在簡單而不自覺的情境下獲得完整、快速的資訊。
四、出版社、作者、圖書館、使用者角色的互動
出版社、作者、圖書館、使用者四位一體的結構關係在未來可能改變,Montgomery指出,未來的文獻供應將有下列幾種模式:4
(一)由出版商直接供應給使用者,而不經由圖書館。
(二)圖書館取代出版商的角色,由作者處直接獲取資源,再重新組合、創造,提供給使用者。
(三)電腦科技重新改變出版社和圖書館的傳統角色。
(四)以上三種形式並存,各有各的職能。
所以,圖書館員必須緊跟時代的脈動,密切注意各種可能的變化,掌握資訊流,亦須和出版社密切合作,開發各種資訊來源。
五、圖書館是通往知識的窗口
圖書館作爲一個“閘道”(Gateway)的角色扮演,有三種意涵:
(一)教學圖書館(Teaching Library):目的在協助各種程度的人們學習如何辨識其所需的資訊,以及如何在浩翰的資訊資源中去蕪存菁。
(二)學習如何學習:教導讀者如何獲取資訊,學習如何學習,學習如何評鑑資訊,並且使資訊轉化成知識,經由整合、互動、形成新的知識。
(三)資訊專家的培育:館員必須協助讀者找尋資訊、過瀘資訊以及評估資訊。5
三、數位化圖書館特性
數位媒介是動態的,而動態文獻的構思、內容、創作方式、結構、呈現方式、詮釋、運用等都與傳統文獻不相同。就文獻的應用而言,其管理、參考服務、典藏、分類、索引、檢索,甚至於使用者的閱讀習慣也都改變了。謝淸俊指出機器駕馭下的知識有:1.資訊的匯集,能產生廣大的知識匯集、2.各行業相得益彰,相輔相成、3.既有知識的整理、重組和重建、4.新的工作與合作環境的發展等重要特徵。6因應此一情勢,館員必須掌握數位化圖書館的意涵:
(一)網路中的一個轉接站:全世界資訊資源的取得和傳輸中心,文化和學術記錄的通道。
(二)數位化資訊資源重鎭:知識和資訊的保存中心。
(三)電子資訊教育和學習中心:提供閱讀的場所、教導使用者。
(四)參考的諮詢處7:如許多Information Kiosk的建置。
數位化圖書館除了是一個“資訊中心”(Information center),還應該是無所不在的“知識中心”(knowledge center),甚至是人人管用的“智慧中心”(Intelligent center)。數位化圖書館需要有數位化館員,其角色扮演包括:圖書生產的夥伴、文件維護者、買方、參考館員、監督者、仲介者、指導者、規劃師、預算家、電腦修護人員和科技鑑定官等。8
四、資訊科技未來發展趨勢
展望未來,新資訊科技在資料中心的應用包括下列幾項:
一、企業內部網路的引進
企業內部網路(Intranet)具有溝通(Communication)、協同合作(Collaboration)、和工作流程控管(Workflow Control)的特性,用於圖書館,可以促進資訊的溝通,滿足讀者的需求、提高合作互動關係並改善作業流程。9
二、資料探勘的運用
有鑑於利用傳統的目錄已經無法滿足使用者的需求,因此有人建議以資料探勘(DataMining)的方式來檢索資訊。所謂“資料探勘”,係指以人工智慧的方式,自動蒐集資訊,此種技術曾在科學界、商業界被用來追蹤個人或團體的行爲。資料探勘在圖書館的應用有二種優勢:(1).相較於人工的目錄,資料探勘提供更快、更全面的檢索點;(2).易於使用,不需高深使用技巧。其功能包括:
(一)分類和聚集(Classification and Clustering):可以如蒐尋引擎,很靈活的運用各種特性(如來源、文獻、類型、語文、主題以及其他特性)來分門別類,使用者可以依自己的特別要求,快速切入。
(二)連結分析(Link Analysis):由於有超連結的關係,可以選擇富內容摘要,以及眾多連結的文獻。
(三)關聯、順序分析(ASsociation/Sequence Analysis):利用統計分析,將各種可能的語意關係、相關族群依層次分別陳列。
(四)摘錄(Summarization):有些軟體可以自動節錄重要文句,供使用者判斷內容的相關性,以Northern Light爲例,其將檢索結果分裝於各種卷宗(Customer Folder),使用者可以很快的依其查詢主題找到相關的文獻。10
此外,網路資源探勘的技術,包括網頁擷取的自動機、網頁語言的自動決定、網頁互譯性的自動決定和由互譯網頁擷取翻譯詞彙集等技術,這些均有助於資訊檢索的精準性與豐富性。11
三、資訊過濾的技術
所謂“資訊過濾”(Information Filtering)是一種能長期追蹤使用者的特殊需求,從網路即時產生的大量資訊中擷取重要訊息,定期或不定期地傳送給使用者的資訊服務方式,使用者只需提供使用者背景、知識及興趣等資訊的profile 給資訊系統,便完成了訂閱手續。此種資訊又包括內容式的及互助式的兩種。12許多搜尋引擎均針對個別使用者提供個人化的網頁,如:My Yahoo,My SinaNet等,圖書館亦可經由此種技術提供即時的、量身訂作的個人化資訊服務。舉例而言,馬來西亞的科技資料中心即提供CyberSDI給其硏究人員。
四、全方位檢索系統的建構
資訊檢索系統的建構,在技術上需具備多元檢索功能、自動整合功能和知識生產功能。未來的資料庫系統應具有完善的檢索流程以及全文的提供。茲簡述其功能如下:
(一)全文檢索
未來的書目系統應具有完善的檢索流程,參見圖三。
1.可以題名、作者、標題及任何欄位進行檢索。
2.可以檢索到全文內容的每一個字,使檢索結果不會遺漏。
(二)精確的字彙檢索
利用索引、建議詞、索引典等多種功能,依字母順序或字義找到最合適的檢索字彙。
(三)跨資料庫、跨語言檢索
1.相關資料庫檢索。
2.多語言檢索介面(英語、日語、中文)。
(四)最完整的資料連結
可以直接利用作者、主題及期刊名稱超連結,再次進行檢索。
(五)可以支援Z39.50
查詢到的資料可以直接連結至圖書館自動化系統館藏目錄。
(六)連結至全文資料
可以將書目資料連結至全文資料的出版網站,或連結至文件傳遞中心進行原件訂購。
五、新世紀館員的再造工程
館員的素質是影響圖書館服務最重要的因素,爲使資訊服務能夠掌握時代脈動,符合讀者求新求變的需求,館員的繼續教育有其必要性,且刻不容緩。繼續專業教育的目的在更新專業人員的專業知識,充實利用新科技與新技術的能力,彌補專業理論與實務推動上的落差,討論各專業所面臨的最新議題與解決之道,也可做爲專業人員小幅度變換專業領域的準備。13在某些專業中,繼續專業教育是強制性的,繼續教育成爲證照更新的必要條件。
網路時代的今天,館員應具備什麼技能?
McClure等人根據John F.Rockart企業家成功的要素建議虛擬圖書館員的基礎工作如下:
1.思考和行動都像一個專業;
2.慎用並普及資訊科技;
3.全國性的專業發展;
4.持續實施繼續教育;
5.做網路和電子公民的橋樑;
6.保有過去,擁抱未來;
7.尋求新的合作伙伴,修正舊的合同;
8.創造並把握開創風氣的領導地位。14
而新加坡硏擬的Library 2000則認爲未來的圖書館員應具備以下的能力:
1.資訊檢索(包括線上和新媒體);
2.附加價値服務(資訊分析、資訊再包裝和資訊傳輸);
3.資料庫建構(內容確定和索引摘要以利檢索);
4.資訊科技的開發(資訊檢索、文件製作及趨勢報告);
5.專門學科知識;
6.公共關係;
7.高深索引技術;
8.資訊資源的廣泛知識;
9.資訊檢索技能;
10.硏究方法;
11.分析/寫作技能;
12.資訊科技系統知識;
13.讀者服務。15
綜合各家論點,歸納出下列幾項知能是特別重要的:16
1.人際關係(Interpersonal skills)
2.知識基礎(Knowledge base)
3.分析和創新的思維(Analytic and creative thinking skills)
4.個人特質(Personal traits or attributes)
5.對服務的熱忱(Commitment to service)
六、建議事項
就圖書館而言,影響資訊利用的因素很多,分別有來自社會的影響(政治、經濟、文化和教育等因素)、資訊資源的影響(包括文獻類型、文獻內容的精確度、文獻規律、文獻的數量以及文獻資源佈局等因素)、來自圖書館從業人員的影響(諸如心態、法令規章、技術、系統及服務環境等因素)、使用者的影響(如資訊需求、知識結構、檢索經驗、行爲模式等)以及他們之間的交互作用。17因此,要做好資訊服務,須注意以下數項:
一、開發圖書館/資訊中心的資訊產品
圖書館以往做的只是資訊資源的簡單加工,今後必須深入了解資訊的內容(Content),關心資訊的相關環境(Context),做深度的加工,創造資訊的加値,以全面市場導向爲策略,硏究資訊消費者的行爲模式、高度需求,提供快速有效的資訊服務,硏發資訊市場空間,推廣資訊服務18,如查詢到的資料可以直接連結至圖書館自動化系統館藏目錄,擾化資源,保證資訊資源的豐富、完整、新穎和及時。
二、圖書資訊整合系統的建構
Samuel Demas曾將電子資源分成應用軟體、書目檔、全文資料、數値檔、多媒體等五類。19資訊物種(Information species)的增加(如網頁、電子期刊等),使得圖書館成爲一個“混合型”的圖書館(Hybrid Library);面對電子資訊,使用者處理資訊的方式約有下列幾種情形:1.在螢幕上閱讀;2.連結資料;3.評估資訊;4.列印或儲存;5.傳送;6.分析;7.增加;8.販售或再出售;9.購買服務。20因此,須針對讀者需求提供優質的資訊服務:
(一)專題選粹服務
1.可以選擇需要的檢索歷史來作SDI。
2.可自行設定新知通報的頻率及對象。
(二)期刊目次
許多圖書館已提供期刊目次供讀者參考。
(三)最親切的檢索介面
可由使用者針對本身的需要,自行變更檢索介面的設計。
三、向服務業學習,樹立資訊服務的新觀念,強調圖書館的品牌
變動環境中,需要切進機會,提升企業競爭力,向服務業學習,引進服務業的觀念和做法。
圖書館有沒有品牌?品牌=品味+風格。以前我們追求“企業識別”、“企業形象”(corporate identity),現在我們更強調“顧客滿意度”(customer satisfaction)以及“讀者關注”(customer care)。所謂CS策略是指企業以提高顧客對企業產品、服務、形象的滿意度爲核心,營造企業良好生存環境的一種長遠籌劃。21其核心的要素包括:文獻訊息的滿足、服務的週到和圖書館形像的建立。22
四、強調品質管理在圖書館的應用
全面品質管理的重要意涵有三:1.讀者不僅是終端使用者,而且是同事;2.使程序儘量不要有錯誤;3.全面品質管理是一個持續的過程。簡單的說,全面品質管理在圖書館的應用,就是資訊服務標準的建立和讀者關注的加強。
(一)建立資訊服務的標準
歐美許多圖書館均有“資訊服務”(Information Services)之標準
(standard)及準則。(參見附錄一)資訊服務準則的作用在:
1.檢視資訊服務的本質與層次。
2.與讀者對談。
3.導引讀者的期望。
4.規劃的基礎。
5.業務評估的指標。
6.規範讀者和圖書館的義務。23
(二)關注讀者
讀者雖不是我們的上帝,顧客也不一定永遠是對的,但是圖書館的服
務一定要從讀者的眼光“設身處地”,不可以從館員的觀點“想當然
耳”。好的讀者關注包活下列幾個面向:1.迅速的傳輸;2.傳送到
家;3.滿意的顧客;4.好的替代方案;5.良好的人際關係;6.回饋
的機制;7.富經濟效益。如何使讀者滿意呢?館員的態度必須顯示:
1.友善;2.關心;3.誠信;4.效率;5.守密;6.樂於助人;7.興趣
和8.可靠。
五、迎接E-Services時代的來臨
九○年代,哈佛大學的波特教授(Michael Porter)提出“價値鏈”(Value Chain)的槪念,說明組織與其供應商、銷售人員、採購管道、銷售通路、客戶與顧客之間所形成的複雜關係。隨著網際網路與全球資訊網(WWW)的蓬勃發展,IBM 公司的策略專家蘭得利(John Landry)更進一步想出“全方位市場導向企業”(Market-Facing Enterprise)的名詞,因爲企業價値的寶藏不再是一條“鏈”,而是一個空間。前瞻的企業,必須以科技爲基礎,整合目標,以創新的手段,將網路的功能發揮到極致。24
在網路發達的今天,使用者的需求更爲多元化,更爲迫切和不耐煩,他們希望立即獲取所有的資訊,而不願等待。他們不願學習如何去使用資源,而只想知道如何獲得有用的資訊,如果需要支援,他們希望圖書館是24小時的終年無休超商店,應有盡有,一應俱全;最好能有允文允武的館員提供三合一速成的服務。25
展望未來,將是電子服務(E-Services)時代的來臨。所謂“E-Services”就是開發一個在網路上可以跨各種平台的透通工具,在使用者的同意之下讓資訊可以跨越平台,將各種網站連結成一個“網路服務群”,爲消費者提供整合性的服務。26也就是充分利用網路所提供的加値型、全方位的數位化服務;有機會成本、經濟效益的觀念,積極創新,追求卓越,以“最大限度”開發資訊資源,以“最佳效果”服務用戶,讓使用戶以“最小代價”獲得“最大效益”的需求行爲。
七、結語
做爲資訊工作者,我們都有被資訊淹沒的恐慌,是以如何從消防水管中粹取資訊是我們最大的挑戰,我們必須深思如何去過濾資訊,而不是以量取勝;除了資訊本身,還要提供“加値型”的服務。今後,我們所要強調的是“虛擬圖書館”:讓讀者足不出戶,就可以知天下事;“世界圖書館”:不論在何處,都可以收到全球資訊—網路遍寰宇,資訊掌中握;“邏輯圖書館”:想要甚麼,就有甚麼,不管身在何處,資訊的取得是自然、平常、隨手拈來、不假思索。
新時代的資訊服務應被定位於“資訊資源管理與服務”,其重點在於對資訊、人力、財力、物力以及組織的各層面管理與顧客服務,以期讓顧客享受“一次購足”的滿意服務。27圖書館的未來應是“虛擬資訊中心”的形成。然而,上網未必保證資訊的獲得,資訊亦不等同於知識,因此圖書館必須由資訊的提供提昇到資訊的服務,由資訊的服務到知識的管理(創新、回應和智能的培育)。
資訊科技帶來新的服務、新的角色和的新的互動關係,館員的角色則由書本的典藏者轉爲網路的領航者。這個環境變遷的本質迫使館員必需有終身學習的關注,我們必須更自我導向、自我激勵,以“全方位、萬事通的全能博士”自我期許;有新的思維和新的思考模式,發展新的技術並嫺熟的運用新的資訊科技。
附錄一:英國University College London圖書館資訊服務準則
1 http://www.silo.lib.ia.us/ask.html
2 “Seeyouseealibrarian”,http://sunsite.berkeley.edu/~em。rgan/see-a-librarian/article.html
3 Paul M.Gherman,“The New Service Frontier:Electronic Full-Text amd the Macrostructure of Information.” In Information management and Organizational Change in Higher Education,Ed.by Gary M.Pitkin(Westport,london:Meckler,1992),p.133.
4 Margot J.Montgonery,“Document Supply in a Changing World,” Interlending & Document Supply 21(1993):29.
5 Lawrence Dowlerand LauraFarwell,“The Gateway:ABridgeto the Library of the Future,”Reference Services Reviews(Summer1996):9-10.
6 謝淸俊,“網路資源對佛教之衝擊與影響”,佛教圖書館館訊,15期(民87年9月),頁6-23。
7 涂曉晴,“從NII的發展探討圖書館及圖書館員角色定位”,圖書館學與資訊科學,二十三卷第一期(民86年4月),頁35。
8 Mary Lynn Rice-LivelyandJ.Drew Raine,“The Roleof Academic Librariansinthe Era of Information Technology,”The Journal of Academic Librarianship(January 1997):31-41.
9 林則孟、呂淑媚、鄭如凱,“Intranet在圖書館的應用”,二十一世紀資訊科學與技術的展望學術硏討會論文集(台北市:世新大學圖書資訊學系,1998年),頁131-141。
10 Kyle Banerjee,<Is Data Mining Right for Your Library?>,http://ucs.orst.edu/~banerjek/papers/datamining,visited 1999/5/24
11 張俊盛、柯淑津、陳惠群,“跨語言資訊檢索的網路資源探勘”,二十一世紀資訊科學與技術的展望學術硏討會論文集(台北市:世新大學圖書資訊學系,199年),頁153-166。
12 林頌堅,“自動化文件分類在資訊服務上的應用”,二十一世紀資訊科學與技術的展望學術硏討會論文集(台北市:世新大學圖書資訊學系,1998年),頁272。引自Loeb,"Architecing Personalized Delivery of MultimediaIn formation”,Communications of ACM,Vol.35(1992):39-48。
13 郭麗玲,“成人的繼續專業教育”,社教,82期(民86年12月),頁6。
14 Charles R McClure,William E.Moen & Joe Ryan,Libraries and the Internet/NREN:Pers Pectives,Issues,and Challenges(Westport,CT:Mecklermedia,1994),p.366.
15 Library 2000 Review Committee.Library 2000:Investing in a Learning Nation.(Singapore:SNPPublishers,1994),p96.
16 Johannah Sherrer,"Thriving in Changing Times:Competencies for Today's Reference Librarians,"in The Roles of Reference Librarians:Today and Tomorrow,ed.by Kathleen Low(New York:The Haworth Pr.,1996),p.p.11-20.
17 李希良,“影響文獻信息服務現代化與社會化因素淺析”,文獻信息服務論文集(北京:北京圖書館出版社,1991年),頁61-65。
18 孫書玲,“圖書館信息業的發展戰略硏究”,文獻信息服務論文集(北京:北京圖書館出版社,1999年),頁34-38。
19 SamuelDemas,“Collection Development for the Electronic Library:a Conceptual and Organizational Model,”Library Hi Tech 47 (1994):73-74.
20 “Towards the Hybrid Library D-Lib”,Magazine July/August 1998,http://mirrored.ukoln.ac.uk
21 孫君洪,“試從CS戰略角度論圖書館文化建設新模式”,圖書館學硏究,1996年第6期,頁8。
22 同上,頁9。
23 Jean Steward," Service Level Agreementsand Performance Indicators," In Resource Management in Academic Libraries,ed.by David Baker(London:Library Association Publishing,1997),p.p.87-88.
24 Jeffery Papows著,李振昌譯,16定位(台北市:大塊文化,民88年),引自EPost新新聞郵報,visited 1999/5/17,http://www.epost.com.tw
25 J.Michacl Yohe,“Information Technology Support Services Crisisor Opportunity?”in CauSe/Effect,19(Fall 1996),http://cause-www.niss.ac.uk/information-resources/ir-library/html/cem9633.html/
26 “HP爲落實E-Services電子服務策略,首先推出SMART系統整合解決方案”,http://www.pchome.com.tw/news/880329/19990329-9.html
27 鄭鳳生、梁朝雲,“資訊服務的時代意義”,硏考雙月刊,19卷6期(1995年12月)。
