推行圖書館全面質量管理
梁德海 澳門大學圖書館
隨著信息社會的來臨,人們對圖書館重視程度不斷地提高。作爲信息服務業主角的圖書館,一直在鍥而不捨地尋求使讀者達到滿意的程度,即探求提高服務素質的途徑。以往人們普遍地認爲,要提高服務質量則需要投入更多的資源,如購買更多的書刊,聘用更多的工作人員,或擴充館舍。如今這些途徑已經收效甚微了。服務質量的保証對圖書館各項業務以及公共關係,讀者部門的效率,增強圖書館員的責任感及使命感都具有重要意義。爲使圖書館能發揮出更大的效益,爲讀者提供更佳的服務,圖書館必須推行全面質量管理,以服務質量作爲圖書館工作的出發點和依歸。
(1)全面質量管理定義
質量和質量管理的槪念國際標準化組織(ISO)對質量一詞的定義是:質量是指產品或作業所具有的,能用以鑒別其是否合乎規定要求的一切特性或性能。全面質量管理產生於六十年代,美國最早採用。是指從系統理論出發,把企業作爲產品質量生產的整理,用一定的組織體系和科學管理方法動員組織企業各個部門和全體職工,在產品質量形成的所有環節上,對影響產品質量的各種因素進行綜合治理,它的目的是達到最優生產,最低消耗,最佳服務,使用戶得到最滿意的產品。(參見關維明,張錦智主編.現代科技管理辭典.廣東省教育出版社1986年)。
質量對所有服務行業都是決定性因素,對圖書館來說,讀者的滿意程度更具有決定性的作用,讀者往往對服務質量的評價採取主觀感受,一旦感受不好,將會自動放棄對該服務的提供,並且會高效傳播,“好事不出門,壞事傳千里”。但是通過質量管理,保證服務質量對圖書館是必須的。嚴格的全面質量管理提供了衡量信息服務功效的手段或方法,有助於在提供信息一方與讀者另一方之間,在雙方認同的服務基准上,本著信任與合作的態度開展工作。
(2)全面質量管理的興起與相關概念
質量管理受到全球性的重視,是80年代的事情。全球經濟發展歷史軌跡是先發展第一產業(即農業,包括林業、牧業、漁業等),接著發展第二產業(即工業,包括採掘業、製造業、自來水、電力、煤氣、建築業等),最後發展第三產業(即第一、第二產以外的其他行業,圖書館事業即屬第三產業)。當一個地區的第一及第二產業得到了發展後,必然向第三產業邁進。西方先進國家先後完成第一及第二產業的發展後,對第三產業開始進行硏究,並著意推動第三產業的發展。
70年代開始,由於西方先進國家的第三產業競爭激烈,特別是應付日本的挑戰,紛紛對日本的質量管理進行硏究,同時檢討他們的制度。
全面質量管理從質量控制(Quality Control,QC)開始,就是檢驗產品是否符合既定的規格。後來發展質量保證(Quality Assurance,QA),就是在生產過程之前,已確保了產品的質量,它不同於質量控制,把不合格的產品報廢、重做或修補,而是在事前已確保質量達到所需的要求。質量保證比質量控制更進一步。
質量管理(Quality Management,QM)除重視產品質量,還包括了工作質量兩方面的管理。它又比質量保證更進一步,更加重視內部的管理工作,以確保高質量的產品。ISO9000就是質量管理的具體表現,同時它是一種國際認可的質量管理制度。
全面質量管理(Total Quality Management,TQM)則包括了上述三種槪念,如下圖所示:
圖1
全面質量管理的最大突破是包含了上述三種管理模式,同時突顯顧客導向的重要性。以往的管理觀念是假設顧客的需要,具有一定主觀性。而全面質量管理則強調更主動地、更深入地了解顧客現有及潛在的需要,同時不斷地改進和更新服務,則具有一定客觀性。全面質量管理兼顧了產品、服務、員工的管理,比QC、QA、QM更全面。
(3)質量管理的工具和技術在圖書館的應用
進行全面質量管理,必須運用一些方法,找出問題的根源,從而改進產品與服務,利用質量管理的工具和技術,收集信息,並硏究和分析,最後作出決策,達到改進質量與服務的目的。以下表摘自劉大明的《ISO9000與質量改進》,廣東人民出版社,1996年。(參見《中華人民共和國國家標準》GB/T19004.4-1994)
圖書館根據實際情況,利用上述工具和技術,改進服務,現舉例如下:
A1調查表
圖書館對讀者的需求調查,收集有關讀者的意見,發出調查表。例如公共圖書館讀者對圖書館借書服務的調查,收集讀者背景資料(職業、年齡、性別等)、借書種類、借書頻率、館員態度等等。
A2分層圖
分層圖主要用來收集某個主題的意見和想法。如圖書館設立意見箱,把收集到的意見進行分類和歸納。
A3水平對比法
對圖書館來說,把自己的圖書館服務的過程和功能與本地區或國際性領先地位的圖書館進行比較,確立需要改進的項目,如新書採購時間、新書到館上架時間、館際互借時間等。
A4頭腦風暴法
如淘汰舊書工作。首先確立淘汰舊書的政策,讓出更多書架空間,以加入新書。
A5因果圖(圖2)
在圖書館常發生的事,讀者找不到圖書館有的書籍,而該書又沒有被借出,必須找出原因,可用因果圖作分析:
A6流程圖(圖3)
圖書館採購工作,爲避免重複購買,必須按一定流程進行,圖示如下:
4A7樹圖(圖4)
圖書館可用以下樹圖分析參考咨詢工作:
A8控制圖
控制圖是區分異常或特殊原因所引致情況受到的影響,需運用統計學方法,把有效數據建立控制界限,用來監察異常或特殊原因。控制圖可用在文獻信息訐量工作。
A9直方圖(圖5)
直方圖可以用來分析館藏情況,作出定期比較:
A10排列圖(圖6)
圖書館可用排列圖表示讀者過期還書的原因。由於發覺最主要是沒有足夠時間閱讀,可考慮延長借書期限,改進服務:
A11散佈圖(圖7)
圖書館可利用採購圖書館數據與讀書借閱數據進行對比,以求找出所購買的圖書是否合理:a)圖爲合理採購;b)圖爲不合理採購
質量管理的工具和技術可以支持圖書館全面質量管理工作流程,協助團隊和管理者把問題的徵結找出。圖書館可按各自情況運用上述各種工具和技術,協助管理工作,務求把圖書館做得更好。下圖可說明圖書館各部門的運作關係和最終任務:
5(圖8)
(4)圖書館服務的特點
對於圖書館的各種服務過程,服務本身就是產品,圖書館服務可能含有有形產品的成分(如圖書館的印刷質量,網絡傳送速度等),但也會伴有無形產品的成分。無形產品往往具有即現即逝的特點,如接待讀者。圖書館向讀者提供服務,若以與讀者接觸方式進行,圖書館工作人員的工作技能、工作方式和態度是讀者感受服務的重要方面,不同的圖書館員會在讀者心目中呈現不同的程度,因此圖書館員成爲服務的重要組成部分。
(5)圖書館服務中人的管理
當我們推行全面質量管理時,提高服務水平,首要從人方面考慮,這包括圖書館領導、圖書館員與讀者。
圖書館領導(一般爲圖書館館長)在全面質量管理中起關鍵作用,他是圖書館的計劃者、組織者、指揮者和決策者。他將帶領圖書館進入信息時代,必須搞好管理工作,應該對圖書館工作充滿熱誠,勇於接受挑戰,具有高度的事業心和責任感。圖書館館長必須認淸社會的發展,具有時代緊迫感,推行圖書館優質服務。他同時必須具有業務能力和管理能力。圖書館館長應對圖書館業務熟識,了解圖書館各部門的運作,才能有效地展開工作。管理能力方面,他應做到公平、公正、公開與民主原則。公平原則就是對處理問題不能犯上“不患寡而患不均”的毛病,對下屬不應具有私心,處理問題對事不對人;公正原則就是要有正義感,處事一視同仁、獎罰分明、有原則、有立場、不偏不倚;公開原則就是對圖書館業務必須充分與下屬溝通,全面質量管理必須由上而下,淸楚表明圖書館工作的目標。另一方面,亦可讓讀者了解,如制定政策時可能聽取讀者意見,讀者的積極參與將更順利推行優質圖書館服務;民主原則就是能讓下屬發揮他們當家作主的精神。圖書館館長應認真聽取下屬意見,吸納良策,從而改善圖書館服務。此外,圖書館館長必須具有廣博知識,圖書館專業知識,還應懂得現代科技,電腦的知識,同時具有很強的交際能力與外界保持良好關係。這樣一個德才兼備的圖書館館長,必受到全體館員和廣大讀者歡迎,必定能把圖書館工作做到最好。
圖書館員方面,在信息時代,圖書館員的角色越來越重要。現在圖書館員將一些新的技術結合到傳統的圖書館服務中去,這對他們來講,是一種挑戰。由於電子文獻的存取流通的特殊性,使得電子文獻比紙質文獻更難以管理。網絡上信息資源的無序性現象,正在呼喚著圖書館館員的參與和幫助。圖書館員將是信息資源管理者、信息分析組織者、信息傳播者、信息利用的導航員。圖書館對館員提供新的要求,開始吸納更高素質的圖書館員隊伍。如在美國,要成爲一個合格的圖書館員,必須具備圖書館學碩士學位。在圖書館界有這樣一種爭論,也就是這些硏究生院畢業的硏究生,具備現代技術知識,但對圖書館的最終目的,是爲讀者服務這一點缺乏正確認識。本文提出全面質量管理,就是確保對讀者提供優質服務。我們相信,圖書館員通過努力學習,提高知識水平和信息技能,認識圖書館的目標,圖書館員才能勝任工作。
讀者方面,在信息社會裡,讀者將越來越依賴信息,對信息的要求越來越大。讀者將對圖書館提出更高的要求。如何有效地利用圖書館,如何向讀者提供優質服務,及如何向特殊讀者提供個別服務等讀者各方面問題,將成爲圖書館管理的重點內容。
白鴿巢黃營均圖書館
